مدیریت فناوری اطلاعات
ارسال شده توسط عباس آبادی | 16 12, 2015 | بازدید‌ها (419)


هدف از این رشته عبارت است از : تربیت کادر متخصص جهت ایجاد پایگاه اطلاعات در سازمان که به تصمیم گیری بهتر مدیران منتهی می شود .
 

آینده شغلی

فارغ التحصیلان این رشته با تسلط به مباحث تئوری مدیریت و منابع انسانی، همچنین با فراگیری مباحث تخصصی و آشنایی با دروس کامپیوتر و IT، امکان برقراری ارتباط با سطوح عملیاتی و هدایت موسسات تولید کننده نرم افزار یا واحدهای نرم افزاری از سازمانهای بزرگ را خواهند داشت. متاسفانه به دلیل نبود تجربه فارغ التحصیلان این رشته در بازار کار، در عمل به امور کارشناسی در واحدهای تحلیل گری سیستمها یا پشتیبانی از نرم افزارهای تولید شده گمارده می شوند و امور مدیریتی به آنها سپرده نمی شود.
 


گرایشها

گرایشهای این رشته شامل کسب و کار الکترونیک ، مدیریت منابع اطلاعاتی ، سیستم های اطلاعاتی پیشرفته و مدیریت دانش می شود

گرایش کسب و کار الکترونیکی

یکی از جدیدترین گرایش های رشته مدیریت فناوری اطلاعات می باشد که ترکیبی از آموزش های دروس مدیریتی و دروس مربوط به تکنولوژی های نوین را در خود جای داده است. از دید بسیاری از مدیران و کارشناسان آموزشی، جهان امروز به رشته ای نیازمند است که فارغ التحصیلان آن هم برای مدیریت آموزش دیده باشند و هم بتوانند برای سازمان های خود با استفاده از تکنولوژی های نوین باعث افزایش کارایی و بهره وری شوند.
دروس تخصصی این گرایش شامل کسب و کار الکترونیکی، خدمات الکترونیکی، دولت الکترونیکی، مدیریت زنجیره تأمین، بازاریابی الکترونیکی، مسائل حقوق تجارت الکترونیکی و مدیریت روابط مشتری می باشد.

گرایش مدیریت منابع اطلاعاتی
هدف از مدیریت منابع اطلاعاتی، به ­کارگیری مراحل و مهارت­های مدیریتی مناسب و استفاده از ابزارها و فناوری مناسب در فرآیند تولید، فراهم­ آوری، سازمان­دهی، پردازش، اشاعه و استفاده از منابع اطلاعاتی درون و برون سازمانی به عنوان عاملی مهم در راستای دستیابی به اهداف و مقاصد سازمانی است.
در این گرایش تمرکز بر روش­های مختلف توسعه سیستم­های اطلاعاتی و کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان با تأکید بر روش­های مدیریت پایگاه داده ­ها، ابعاد انسانی کنترل و فناوری اطلاعات، نحوه پشتیبانی فناوری اطلاعات از مدیریت دانش و گسترش ارتباطات مبتنی بر کامپیوتر می­ باشد.
 
گرایش سیستم­های اطلاعاتی پیشرفته
هدف از این گرایش، آشنایی و توانایی توسعه انواع مختلف سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته نظیر سیستم­های خبره، سیستم­های پشتیبانی تصمیم­ گیری، سیستم­های اطلاعاتی استراتژیک و .... در راستای کمک به متخصصان انسانی و یا جایگزینی جزئی آنان در زمینه‌های محدود تخصصی می­ باشد.
دانش­ آموختگان این گرایش با بکارگیری سیستم­های مناسب، اطلاعات مورد نیاز مدیران، علی ­الخصوص مدیران رده بالا را از بیرون سازمان جمع آوری نموده و در اختیار مدیران قرار می ­دهند .همچنین با به­ کارگیری داده ­های موجود در پایگاه­های داده ­ای و با استفاده از مدل­های تصمیم­ گیری، اقدام به تولید راه حل­ هایی برای تصمیم ­گیری می­ نمایند تا بتوان مدل­های تصمیم­ گیری پیچیده را در تصمیم ­گیری ها به کار گرفت.
 

گرایش مدیریت دانش
مدیریت دانش به معنای در دسترس قرار دادن نظام‌مند اطلاعات و اندوخته‌های علمی است، به گونه‌ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرار گیرند تا آنها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند. این موضوع در سالیان اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است و از گرایش های نسبتا جدید رشته مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.
دروس تخصصی این گرایش شامل استراتژیهای مدیریت دانش، مدیریت دانش در سازمانها، فرایندهای مدیریت دانش و فناوریهای مدیریت دانش می باشد
برگرفته از سایت modir.ir
ارسال شده توسط عباس آبادی | 4 11, 2014 | بازدید‌ها (647)

 

چكيده

بررسي اطلاعات به عنوان يك روش براي ارزيابي چگونگي و كيفيت استفاده از اطلاعات ، منابع اطلاعات و جريان هاي اطلاعات به مديران سازماني كمك مي كند تا يك مسير راهبردي براي مديريت منابع اطلاعاتي سازمان داشته باشند.

در اين مقاله که بر اساس ی  پایان نامه دوره کارشناسی فناوری اطلاعات نگارنده دوم مقاله به سرپرستی نگارنده اول مقاله نوشته شده است با شناخت و بررسي روشگانهاي موجود و معرفي شده براي اجراي اين فرآيند در سازمان ها به طراحي يك راه حل و مدل براي مديريت منابع اطلاعات پرداخته شده است . طراحي يک سامانه اطلاعاتي براي آن منجر به توليد سامانه اي رايانه اي شده است که حامي مديران در بررسي اطلاعات و مديريت منابع اطلاعات مي تواند باشد.

دراين مقاله  ابتدا به تعريف مفاهيمي در حوزه مديريت منابع اطلاعاتي پرداخته شده و سپس با معرفي و مقايسه چند روشگان،مدلي براي مديريت منابع اطلاعات پيشنهاد شده و در پايان ضمن بيان طراحي اين مدل سامانه توليد شده با اين روش  را معرفي نموده گردیده است.نو آوري اين مقاله در کمّي سازي مفهوم گردش اطلاعات و پيگيري انطباق گردش کار بر گردش اطلاعات و نحوه رديابي اين انطباق و توليد ابزاري براي مديريت دسترسي به منابع اطلاعاتي است.

كليد واژه ها : مديريت منابع اطلاعاتي سازمان (مماس)،بررسي اطلاعات،گردش اطلاعات، گردش كار،انطباق گردش کار و گردش اطلاعات.

اطلاعات سرمايه اي راهبردي در مديريت منابع اطلاعات

  اطلاعات و مديريت برقراري ارتباطات جهت دسترسي به اطلاعات به عنوان يكي از منابع و داراييها و سرمايه هاي سازماني تلقي مي شود و تدوين راهبردهاي لازم براي مديريت اثربخش منابع اطلاعاتي ضروري به نظر مي رسد. زيرا وسيله ايست كه امكان استفاده بهتر ومناسبتر از منابع ملموس و غير ملموس سازمان را براي مديريت فراهم مي آورد.

با توجه به اين جنبه ها  ، سازمان ها بخش يا واحدي را با مسئوليت "مديريت اطلاعات و ارتباطات" با هدف،مديريت منابع اطلاعاتي و ارتباطي تاسيس می كنند كه نقش اصلي آن يافتن روشهاي بهينه سازي،پردازش و در اختيار گذاردن اطلاعات برای به كارگيري توسط كاربران است.

نگرش سازماني به مديريت منابع اطلاعاتي

اطلاعات سازمان نه تنها به عنوان نوعي منبع دارايي سازمان استفاده مي شود، (همچنانكه سازمانهايي مثل خطوط هواپيمايي يا بانكها اصولا بدون استفاده از اطلاعات و برقراري ارتباطات و سامانه هاي اطلاعاتي قادر به ادامه كار نيستند) بلكه به عنوان وسيله اي براي مديريت منابع و داراييهاي ديگر سازمان نيز به كار مي رود. و به اين ترتيب از هر دو جنبه ارزش ويژه اي در سازمان دارد.اما اين ارزش كاربردي نيست مگر اينكه اطلاعات لازم در زمان مناسب و در اختيار فرد مجاز قرار گيرد و ارتباطات به صورت مطلوب و لازم در سازمان برقرار شود.

 ارزش و هزينه اطلاعات

براي ارزش اطلاعات چهار ويژگي   كيفيت ، زمان ،كميت و پيوند بودن اطلاعات با تصميمات و فعاليتها قائلند :

الف)كيفيت اطلاعات : هر اندازه كه تامين اطلاعات دقيق ، بيشتر ميسر باشد،كيفيت اطلاعات نيز افزايش مي يابد و در نتيجه شخص مي تواند تصميمات صحيح تري اتخاذ نمايد.بديهي است كيفيت مطلوبتر اطلاعات هزينه بيشتري دربر دارد.اما کيفيت اطلاعات تعاريف ديگري هم دارد و وابسته به عوامل بسياري از جمله نحوه ي جمع آوري،صحت و اعتبار منابع و زبان مناسب مصرف توسط مخاطب است.

ب)زمان اطلاعات : اطلاعات فراهم شده در سامانه هاي اطلاعاتي مي بايست در زمان مناسب و از فعاليت تعيين شده براي شخص مسئول فراهم و در اختيار او قرار داده شود.در تعريف گسترده تر زمان جمع آوري ، زمان توليد، زمان مصرف و زمان بهنگامي وجوه ديگر اين ويژگي است.

ج)كميت اطلاعات .

اطلاعات و سازمان

اگر داده ها روابط انتزاعي بين پديده ها را بيان ميكنند، اطلاعات معاني هستند كه به داده ها نسبت داده ميشوند و مجموعه هاي بزرگ تري را ميسازند .اين معاني ناشي از زيست بوم اطلاعات هستند و با ابرداده ها  توصيف ميگردند كه ويژگيهاي محيط و سازمان به كارگيري اطلاع را دربر دارند . به كمك اين ابرداده ها، توصيف موردي اطلاع كه دربردارنده پاسخ هايي در مورد اين كه اطلاع كي، كجا ، توسط چه كسي ، به چه بهايي و با چه هدفي و به چه شكلي قابل فرآيند(توليد، پردازش، به هنگامي، حذف، دسترسي)است، به دست مي آيد كه محاسبه ارزشهاي موردي هر اطلاع را ميسر ميكند. گردش كار سازماني كه فرآيند هاي كاري از آن زاده مي شود آن چنان به گردش اطلاعات در سازمان وابسته است كه انطباق اين دو مناسب ترين شكل انجام كار و زمينه ي لازم براي خودكاري سازماني را فراهم مي سازد. ابزارهايي كه توصيف کننده گردش كار و اطلاعات در سازمانها هستند، امكانات بالقوه و پايه براي فراهم سازي زمينه ي اين انطباق را دارند و فراروش معماري اطلاعات در قالب فرهنگ داده اي كه فراهم مي آورد، عملا اين امكان را به دست مي دهد]ابطحي 1383[.مي توان يك مدل اطلاعاتي از سازمان در اختيار داشت و از آن براي تدوين برنامه ي توليد سامانه هاي اطلاعاتي يكپارچه شونده و برنامه ريزي براي انطباق گردش كاري بر گردش اطلاعاتي سازمان نيز مي   بهره گرفت.

 رسيدگي و بررسي اطلاعات

"بوچانان و گيب" براي تعريف بررسي اطلاعات مي نويسند : "فرآيندي براي كشف،پايش و ارزيابي منابع اطلاعاتي سازمان جهت پياده سازي،نگهداري يا ارتقاء مديريت اطلاعات سازمان"[Buchanan & Gibb1998].

همچنين "گروه اسليب" بررسي اطلاعات را بدين گونه تعريف مي كنند : "يك ارزيابي و سنجش از استفاده اطلاعات ، منابع اطلاعات و جريان هاي اطلاعات با ارجاع هم به افراد و هم به مستندات موجود،كه براي رسيدن به اهداف سازمان با يكديگر همكاري مي كنند." بنابر تعريف اول هدف از بررسي اطلاعات  ، شناسايي منابع اطلاعاتي يك سازمان و شناسايي نيازهاي اطلاعاتي يك سازمان است.

طبقه بندي بررسي اطلاعات


از سه ديدگاه راهبردي ، فرآيندي و منبعي به مسئله‌ي طبقه بندي بررسي اطلاعات نگريسته مي شود. ديدگاه راهبردي که در آن تمركز اين ديدگاه روي تحقق اهداف راهبردي از طريق نگاشت و تحليل ارتباط از ماموريت سازماني تا منابع اطلاعاتي است."بوچانان" يك سلسله مراتب ساده براي تعريف و نگاشت اين ارتباط پيشنهاد كرده است.

15.00 800x600

Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA

مدل مد نظر او عناصر اصلي زير را شناسايي مي كند:

·        ماموريت، اهداف كلان، اهداف خرد ، عوامل كليدي توفيق، وظيفه / فعاليت، منابع اطلاعاتي

در ديدگاه راهبردي منابع اطلاعاتي شناسايي مي شوند ولي فهرست نمي شوند.

آن منابع اطلاعاتي كه داراي اهميت راهبردي بيشتري هستند در اولويت بالاتر بوده و تمركز روي آنها خواهد بود."بوچانان" يك نظام ارزش دهي به منابع پيشنهاد مي كند به اين صورت كه بر اساس اهميت راهبردي منبع اطلاعاتي براي فرآيند يك عدد صحيح بين يک و پنج به آن اختصاص دهيم.

خروجي كليدي يك بررسي اطلاعات مبتني بر نگاه راهبردي مي تواند يك راهبرد سازماني اطلاعات باشد.

تمركز ديدگاه فرآيندي بر روي جريان كار و جريان اطلاعات متناظرش مي باشد كه اين كار را از طريق مدل كردن فرآيندهاي سازماني انجام مي دهد. فرآيند يك مجموعه يا دنباله اي از فعاليت هاست كه منجر به اجراي يك وظيفه يا رسيدن به يك نتيجه مي شود.فرآيندها يك عنصر از سامانه هستند كه پاره اي از صفات آنرا به ارث مي برند

فرآيندها ی سازمان را مي توان به چهار دسته فرآيندهاي اصلي، فرآيندهاي کليدي فرآيندهاي حمايتي و فرآيندهاي مديريتي تقسيم كرد .

در جايي كه يك ساختار وظيفه مندي براي تعريف خطوط گزارش دهي و سازماندهي دارايي هاي فيزيكي ضروري است تاكيد بيش از حد بر وظيفه ها مي تواند محدوديت هايي براي جريان موثر اطلاعات ايجاد كند در نتيجه ارزشي كه توسط سازمان خلق مي شود را كاهش دهد.يك ديدگاه فرآيندي براين ديدگاه وظيفه اي فائق مي آيد آنجا كه سازمان را وامي دارد تا نگاهي به چگونگي جريان اطلاعات داشته و بنگرد كه چگونه وظيفه ها بايد با هم همكاري داشته باشند تا رضايت مشتري جلب شود [Gibb - 2006].

تمركز در ديدگاه مبتني بر منابع بروي شناسايي ، دسته بندي ، و ارزيابي منابع اطلاعاتي مي‌باشد.برخلاف ديدگاههاي مبتني بر راهبرد و فرآيند،كه فقط منابعي را شناسايي مي كنند كه همراه يك هدف راهبردي يا يك فرآيند باشند،اين ديدگاه تمام منابع را كاملا شناسايي كرده و فهرست كاملي از آنان بدست مي‌دهد.

راه حل پياده سازي سامانه مديريت منابع اطلاعات سازمان (مماس)

ساختار كلي  مماس  آن از روشهاي بررسي اطلاعات اقتباس شده و در بخشهايي از جمله محاسبه ميزان تطابق گردش كار و اطلاعات از روشهاي ابداعي استفاده شده است. الگوی مماس شامل چهار گام اصلي : ترويج،شناسايي،تحليل و بهبود است :

  گام ترویج

ابتدا  باید پرسش هاي زير  پاسخ داده  شوند:

1.چه اطلاعاتي از داخل يا خارج سازمان در يافت مي شود و اين اطلاعات از چه تاريخي و با چه دوره ي زماني دريافت مي شود.

2.چگونه آنچه دريافت مي شود منطبق بر نياز شغلي و اطلاعاتي زيرفرآيند است(مورد نياز است يا نيست).

3.چه اطلاعاتي مورد نياز است ولي توليد كننده اي براي آن نمي شناسيم.

4.چه اطلاعاتي و به چه زير فرآيندي از داخل يا خارج سازمان داده مي شود شود و اين اطلاعات از چه تاريخي و با چه دوره ي زماني توليد مي شود.

5.آيا اين اطلاعات مصرف كننده دارد يا بي كاربرد است.

گام تحلیل 

اطلاعات در يافت شده و ارسال شده (مصرفي و توليدي) بايد مشخص شود که آيا داراي مبدا ويا مقصد مشخص و شناخته شده هستند يا خير همچنين آيا مورد نياز و كاربرد مي باشند يا نه.

با گرد آوري اين اطلاعات مي توان به دو نوع ناهنجاري پي برد :

·        ناهنجاريهاي درخواست اطلاعات :

1.       عدم وجود توليد كننده براي اطلاعات مورد نياز

2.       عدم تاييد توليدكننده ي اعلام شده براي توليد اطلاعات

3.       توليد ديرتر اطلاعات از دوره زماني مورد نياز

·        ناهنجاريهاي گردش اطلاعات : عدم دريافت به موقع و طبق برنامه اطلاعات توسط مصرف كننده

گام شناسايي منابع اطلاعاتي سازمان

يک فهرست مقدماتي از منابع اطلاعاتي در بخشهاي گذشته بدست آمده،هدف از اين بخش نهايي سازي فهرست و مصاحبه با کاربران اطلاعات است جهت ساختن يک تصوير با جزئيات بيشتر از منابع اطلاعاتي مربوط به فعاليتهايي که پشتيباني مي کند .

 گام تحلیل شکاف اطلاعاتي

.بدين ترتيب با مقايسه وضع موجود (گردش اطلاعات موجود) و وضع مطلوب (گردش اطلاعات ناشي از گردش کار) به نقطه هاي شکاف اطلاعاتي (فقدان دانش مورد نياز در يک زيرفرآيند) و مسائل و مشکلات اطلاعاتي سازمان پي مي بريم.

براي هر فرآيند يا زير فرآيند مي توان پنج مورد : تعداد و درصد اطلاعات دريافتي مورد نياز ،تعداد و درصد اطلاعات دريافتي غير مورد نياز ، تعداد و درصد اطلاعات مورد نياز غيردريافتي ، تعداد و درصد اطلاعات توليدي باكاربرد و تعداد و درصد اطلاعات توليدي بي كاربرد را را اندازه گرفت .مي توان با در نظر گرفتن چند فرآيند به عنوان يك گروه فرآيندي هر كدام از موارد پنجگانه بالا را در مورد اين گروهها نيز محاسبه نمود.

بدين ترتيب مي توان به تفكيك گروه فرآيندي و فرآيند و زيرفرآيند معياري براي مشخص كردن ميزان انطباق گردش كار و اطلاعات بدست آورد.و با رفع مشكلات و كمبودها و ناهنجاريهاي درخواستي و گردشي اين مقادير به روز شده و اندازه پيشرفت بدست آيد.

Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA

بر اساس مدل CRUD با يک قلم اطلاعاتي مي توان چهار عمل اصلي ايجاد، مشاهده، به هنگام رساني و حذف را انجام داد. به هنگام رساني شامل تاييد، تبديل، تصحيح، بازبيني و بطور کلي ويرايش اطلاعات خواهد بود. در يک جريان اطلاعاتي اگر مبدا آن جريان (ارسال کننده)، فقط مشاهده کننده آن قلم اطلاعاتي باشد (مورد نيازش نباشد) اين جريان بايد حذف شده و  مبدا آن را يک گام به عقبتر بازگردانيم.

15.00 800x600

Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA

گسترش در آينده

 

مديريت اطلاعات مشکل مديريت درخواست ها را دارد بدين معنا که ممکن است مجريان زيرفرآيندها در يک سازمان دچار زياده خواهي اطلاعات شده باشند و بدون در نظر گرفتن نياز واقعي خود درخواست اقلام اطلاعاتي اضافه داشته باشند.راه حل اين مسئله مي تواند محاسبه هزينه و قيمت براي اقلام اطلاعاتي دريافتي هر زيرفرآيند باشد.البته با ارتقاء و اتصال مديريت منابع اطلاعات به مديريت دانش شايد بتوان اقدام به استخراج سود حاصل از توليد يک قلم اطلاعاتي نمود تا ارزش واقعي هر اطلاع بدست آيد.در اين صورت دانش مورد نياز در هر زيرفرآيند نيز موضوعيت پيدا خواهد کرد.

ما در اين سامانه مدل فرآيندي سازمان را در دوسطح فرآيند و زيرفرآيند محدود نموديم،حال آنکه ضرورتا در سازمانها اينگونه نيست و مي تواند چند سطحي و نامتقارن باشد.

در جريان اطلاعات داخل يک فرآيند فقط تبادل و گردش اطلاعات با زيرفرآيندهاي  بي فاصله درنظر گرفته شده است و اينکه اطلاع توليدي يک زيرفرآيند در چند گام بعد مورد استفاده و نياز يک زيرفرآيند قرار گيرد بررسي نمي شود.

در تعريف اقلام اطلاعاتي زيرفرآيندها فقط حالتي در نظر گرفته شده است که دوره هاي توليدي ومصرفي منظم باشند و حالت نامنظم آنها مغفول مانده است.

همچنين مي توان به تبادل تهاتري اطلاعات در سازمان اشاره نمود که در آن به اندازه اطلاعات توليدي امتياز اطلاعات مصرفي داده مي شود به تبادل هزينه اي بايد ابنياع شود.قيمت تعيين شده تبادل هزينه هزينه توليد محايبه مديريت منابع اطلاعات و به شرط تاييد به صرفه بودن آن توسط مصرف کننده و بيان منبع تعيين هزينه بايد باشد.اجراي اين مدل هرچند نيا زمند سازمان بالغ مبتني بر محاسبه هزينه / منفعت فعاليت ها و تحليل به صرفه بودن آن است، اما اجراي نمادين آن توسط نرم افزار اشاره به هزينه هاي پنهاني دارد در سير مديريت اطلاعات سازمان تقبل مي شود و مصرف کننده آن نامعين است.

 

 

 

 


15.00 800x600 Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA
ارسال شده توسط عباس آبادی | 13 10, 2014 | بازدید‌ها (2532)

نقش فناوری اطلاعات درجهت بهبود ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری،علل موفقیت وناکامی

چکیده: در این مقاله سعی بر آن است تا تاثیر ارتباط با مشتری را از جنبه های مختلف به منظور ایجاد ارتباط مشتری با سازمان ها و مشتریان مورد ارزیابی قرار گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندهاو فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی،ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود. روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در کسب و کاراست. CRM روشي است جهت شناسايي مشتريان و راضي نگه داشتن و تبديل آنها به مشتريان هميشگي. با اين وجود، اين گونه بنظر مي رسد که بازاريابي اين دوران بازاريابي ارتباط با مشتري است و بايد از فناوري اطلاعات براي ايجاد ارتباط بيشتر و سریع تر و دريافت بازخورد از مشتري استفاده کرد. در اين ميان وفاداري مشتري در عرصه رقابت عاملی مهم محسوب می شود. کاربرد فناوری اطلاعات در حوزه بازاریابی به خوبی پایه ریزی شده است به طوری که توجه محققین و متخصصین بازاریابی را به خودمعطوف داشته است.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، ، بازاریابی، فناوری اطلاعات

مقدمه:
جهانی شدن و پیشرفت تکنولوزی ،شرکت ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است.در این دوران ، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری ، به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند.بسیاری از محققین و پژوهشگران  CRM را حلقه واسطه بین مردم ، فرایند ها و تکنولوژی می دانند. درگذشته سازمان ها ارتباط بسيار نزديک و تنگاتنگي بامشتريان داشتند. با پيشرفت فناوري فاصله سازمان بامشتريان زياد شد به گونه اي که توليدات انبوه، استراتژي بسياري از سازمان ها بود.
پس از انقلاب ديجيتال وتحولات تکنولوژيکي در دنيا با استفادهاز فناوري اطلاعات بار ديگر سازمان هامي توانند با مشتريان روابط بسيار نزديک و موثري برقرار نمايند. مدیریت ارتباط با مشتری از 3 عنصر:1.مشتری 2. ارتباط , 3. مدیریت تشکیل شده است. مشتری تنها منبع سوددهی حال حاضر سازمان و رشد آینده آن است. یک مشتری خوب کسی است که منجر به تولیدسود بیشتر با هزینه ها و منابع کمتر است وهمیشه کمیاب است چرا که مشتری هوشمند و رقابت غیر قابل کنترل است.فناوری اطلاعات می تواند توانایی سازمان برای تشخیص و مدیریت مشتریان را بهبود بخشد.

*مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم معامله می رود.و هدف آن افزایش سودآوری ،درآمد و رضایت مشتری است.باری تحقق این اهداف سازمان از مجموع وسیعی از ابزار،رویه ها ،روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کند.استراتژی بازاریابی حول مفهوم چهارP لاتین یعنی: قیمت،محصول، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازارمتمرکز شدندو توجه اولیه آنان افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار.مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی ، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعدی چون وب ، تلفن،فکس،ایمیل و امثال آن و دریافت خدمات است.کاربرد های CRM رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه ،دستیابی موثر به اطلاعات مشتریان ، ایجاد شراکت های موثر و همکاریهای استراتژیک،افزایش موثرمهارت فروش پرسنل،جذب و نگهداری افراد بابهترین استعداد فروش می باشد.سیستم های ارتباط با مشتری به سه دسته تقسیم می شوند که عبارتند از:1) عملیاتی شامل بخشی از application هایی می شود که برای CRM ضروری است. به عبارتی شرکت را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می نماید.2)Analytical این سیستم مهمترین نوع CRM می باشد شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند.به عبارت دیگر بدست آوردن ، ذخیره ،پردازش ، تفسیرو ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد.3)Collaborative نقطه ارتباط با مشتری می باشد پست الکترونیک ، فکس ،تلفن ، وب سایت و ...این نرم افزاترها را PRM 4 می نامند.

*علل ناکامی و موفقیت ارتباط با مشتری
CRMنيازمند سازماندهي بي عيب و نقص و کاملي است تابتواند هداف شرکت را در ايجاد رابطه قوي با مشتريان برآوردسازد. از جمله بايد نوعي ساختار سازماني را طراحي کرد کهبتوان روابط با مشتري را به طور موثر و کارآمد بهينه کرد.ادبيات نوآوري نشان مي دهد که سازمان هاي داراي ساختارمسطح و غير متمرکز نسبت به سازمان هاي سلسله مراتبي متمرکزاز توسعه ايده هاي نوآورانه حمايت بيشتري مي کنند. با اين حالبا در نظر گرفتن اجزاي نوآوري، ساختار متمرکز نيز اثرات زيادي دارد. بر اساس نوآوري IT ، عوامل ساختاري شامل سازگاريسيستم با طرح سازماني )تمرکزگرايي يا تمرکززدايي( سلسلهمراتب اختيارات، ارتباطات گزارشگري و ... است.
مديريت موثر ارتباط بامشتري بايد فرآيندهاي کسب و کار را به نوعي يکپارچه ساخته و از آن حمايت کندکه باعث ايجاد تجربيات مثبت مشتريان با سازمان شود. اين فرآيندهاي کاري،کل سازمان يعني فرآيندهاي تعامل با مشتريان، بازاريابي،فروش و خدمت رساني به مشتريان و همچنين فرآيندهاي بخش هاي ستادي سازمان مثل حسابداري، خريد وتدارکات را شامل مي شود. بايد در سازمان هايي که خواستار پياده سازي موفق CRM هستند، سيستمي يکپارچه از تسهيم داده وجود داشته باشد و اين داده ها و تراکنش هاي مربوط به مشتري بايد در يک استخر اطلاعاتي جمع شود و بتوان از سيستم هاي داده کاوي در خصوص تبديل اين انبوه داده به اطلاعات بهره برد. سيستم هاي اطلاعاتي مديريت MIS مي توانند در اين زمينه تسهيل کننده باشند.مدل مديريت دانش شامل هفت عامل است، اين عوامل عبارتنداز1. يافتن دانش: يافتن، شناسايي و سازماندهي دانش مرتبط بانياز، شناسايي دانش درون و بيرون از سازمان است.2. بکار گيري دانش: استفاده از دانش هاي موجود در تصميم گيریها و حل مسائل مي باشد.3. يادگيري دانش: جمع آوري تجربيات و آموختها از فعاليت هاي قبلي ويادگيري و کابرد آن درفعاليتها يا موقعيت هاي بعدي است.4. تسهيم دانش: اشتراک دانش موجود و انتقال آن به محل مورد نياز يا فردمتقاضي مي باشد.5. ارزيابي دانش: ارزيابي دانش موجود و نيازهاي دانش فعلي و آتي سازمان است.6. ايجاد/نگه داري دانش: ايجاد محيطي به منظور توليد دانش جديد و ذخيره کردن آن با کمک فناوري است.7. حذف دانش: حذف دانش زائد و بدون کاربرد و يا ايجادمخزني جديد براي آن ها مي باشد. اجبار در تغ ييرات سازماني ،مقاومت در برابر تغييرات توسط کارکنان ،متناسب نبودن با انتظارات کاربران ،عدم تناسب تکنولوژي با ساختارهاي موجود در سازمان،بروز مشکل با تيم اجراي پروژه ،عدم شناخت و تعريف درست نيازمندي ها ،کمبود اطلاعات صحيح در مورد سيستم از موانع ناکامی در مدیریت ارتباط مشتری هستند.

*نقش فناوری اطلاعات در بهبود ارتباط با مشتری
مدیریت رابطه با مشتری بر مبنای داده های مشتری می باشد و توسط فناوری تسهیل می گردد. در حقیقت، CRM ابزار جدید وتوسعه یافته ای برای داده کاوی داده های مربوط به مشتریان می باشد به طوریکه توسط کاربرد نقاط ارتباطی مختلف در سیستم حمایت می شود و نقطه نظرجامعی را در مورد مشتریان ایجاد می نماید.دپارتمان هایی که با مشتری در ارتباط اند به عنوان فرشته ای در کشتی عمل می نماید. این فرشته کیفیت محصولات رابا درک نیازها و انتظارات مشتریان و انعکاس آنها به تولید کننده بهبود می بخشد. فناوری اطلاعات عامل لازم وضروری در زمینهCRMمی باشد ولی کافی نمی باشد به طوری که نیاز به کاربرد ابزار دیگر نیز دارد.CRM فرایند طراحی شده جهت جمع آوری داده مربوط به مشتریان می باشد به طوریکه ویژگی های مشتریان را دریافت نموده وآنها را در جهت فعالیت های بازاریابی خاص اعمال نماید.سه بخش اصلی فناوری داده ها در CRM به شرح زیر است: انبار داده ها، سیستم مدیریت دیتابیس، داده کاوی است نرم افزارهای درتعامل با مشتری: اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی کسب و کار، و نرم افزاراتوماسیون پشتیبان مشتری است این شبیه به برنامه ریزی منابع سازمانی است و شامل فعالیت های مربوط به خدمات مشتری مانندسفارشات، اتوماسیون فروش و بازاریابی ومدیریت همه این قسمت هاست. در مقابله با CRM عملیاتی، می توان آن را با امورمالی و منابع انسانی ترکیب کرد این همان چیزی است که توسط نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی مانند PeopleSoft و SAPانجام می شود. مدیریت ارتباط با مشتری هنگامی موثر است که، در جمع آوری داده هابا مشتری در تعامل باشد و برای بهبود آن در آینده آن را تجزیه و تحلیل کند. انبارداده ها مخزنی از همه ی اطلاعات مشتریان از همه ی منابع شامل داده های تعاملی سیستم های عملیاتی است (مراکز تماس و تقاضاها). تمرکز اصلی در انبار داده به حمایت از سیستم پشتیبانی تصمیم گیری شرکت است جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری در هر تراکنش و از هر یک ازفعالیت مشتری کار می کند این داده ها برای دست یافتن به کیفیت فرایند های کسب و کار تحلیل می شوند. شواهد نشان داده که استفاده درست از نرم افزارهای CRM و به کارگیری استراتژی بازاریابی تمام جنبه های فرهنگ سازمانی رابه تصویر می کشد. با بهره برداری از اطلاعات مشتریان در جهت فروش و بازاریابی مشتریان با ارزش می توان استراتژی های بازاریابی طراحی کرد. مدیریت ارتباط با مشتری بامدیریت مشتریان سازمان از طریق پایگاه داده مشتریان و گزارشات آن نه تنها می توانددر ساختن یک رابطه قوی با مشتریان بلکه به شناسایی بازارهای جدید خارجی کمک کند.

*نتیجه گیری:
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خو را می توانیم در ذهن خود مرور کنیم. فروشنده با حوصله ،با انصاف و خوش برخورد خرید های بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس زمانی که با فروشندگان گران فروش و بد اخلاق روبه رو شدیم اغلی ترجیح می دهیم به فروشگاه های دیگر مراجعه  می کنیم. بارها از اطرافیا دوست و آشنا شنیده اید که ار فلان فروشگاه خرید کنید یا از فلان مارک استفاده کنید بررسی ها نشان داده است که رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجربه افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود و حال مشتری راضی به خودی خود بدون هزینه تبلیغی برای سایرین می باشد در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان مکمل تبلیغات تخصصی و حرفه ای در برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است.دیگر عرضه کنندگان به یک مشتری نمی اندیشند.


منابع و مأخذ:
1)ابن رسول، اصغر؛ طرهانی، فرزاد؛ لطیفی، اسماعیل. "روش پیاده سازي و توسعه مدل کارت امتیازي متوازن در سازمان هاي صنعتی". سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد، دانشگاه تهران، . اردیبهشت 1386
2)اسکات، ریچارد. "سازمان ها: سیستم هاي عقلایی، طبیعی و باز". ترجمه دکتر حسن میرزایی . اهرنجانی. انتشارات سمت، 1387
3)اسلامیه، فاطمه. اثربخشی و کارایی در مدیریت. سایت مقالات علمی مدیریت آموزشی. اردیبهشت( 86 )
http://www.feslamieh.blogfa.com/post-16.aspx (1389/8/ 1386 ).
http://www.creativity.ir/content/view/4523/139
4) بهادري، امان اله؛ سبحان منش، فريبرز؛ خونجوش، فرشاد ) آذر 1390 ( .ارزيابي عملکرد مدل مبتني بر بروکر در يکپارچه سازي سيستم هاي اطلاعاتي.ماهنامه وب، سال دوازدهم، شماره 138 .
5) حنفي زاده، پيام؛ دابين، شبنم؛ براتي، مسعود )تابستان 1391 (. پيمايشي از ابعاد پياده سازي سيستم هاي منابع سازمان و مديريت ارتباط با مشتري در شرکتهاي ايراني. دانشکده مديريت دانشگاه تهران: مديريت فناوري
اطلاعات، دوره 4، شماره 11 ، صص 21 – 46
6) حسنقلي پور، طهمورث؛ سيدجوادين، سيدرضا؛ روستا، احمد؛ خانلري،امير) بهار 1391 (. مدل ارزيابي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري دربانک هاي تجاري خصوصي کشور.دانشکده مديريت دانشگاه تهران: مديريت فناوري
اطلاعات، دوره 4، شماره 10 ، صص 41 - 62
7) رابينز، استيفن پي ) 1386 (. رفتار سازماني. جلد سوم، تهران: دفترپژوهش هاي فرهنگي، چاپ دهم، ص 1116 .


1. M.Bahrami ,M.Ghorbani ," Information Technology (IT) as An Improvement Tool For Customer Relationship Management (CRM)" Procedia - Social and Behavioral Sciences Journal, Elsevier, 2012.
2. M.Garri, N.Konstantopoulos," Corporate Strategy, Corporate Culture & Customer Information" Procedia - Social and Behavioral Sciences Journal, Elsevier, 2013.
3. A.Khan, N.Ehsan, etc ," Integration between Customer Relationship Management (CRM) and Data Warehousing" Procedia Technology Journal, Elsevier, 2012
4. H.Tohidi, M.Jabbari," CRM as a Marketing Attitude Based on Customer’s Information",Procedia-Technology Journal, Elsevier, 2012.

ارسال شده توسط عباس آبادی | 13 10, 2014 | بازدید‌ها (558)
به منظور شناخت مدیریت دانش ابتدا نیاز به تعریف مناسبی از دانش می باشد. دانش در مفهوم عام اطلاعات بدست آمده از طریق مطالعه، تمرین و تجربه افراد می باشد. بطور مثال با خواندن کتاب شنا نمی توان شنا کردن آموخت به عبارت دیگر صرفاٌ با داشتن اطلاعات نمی توان به دانش دست یافت، تجربه و ممارست در اخذ دانش نیز امری حیاتی است. در برخی از امور، اطلاعات نقش مهمی (مهارتهای ذهنی و فکری) دارند، در برخی از امور، تمرین و ممارست (مهارتهای بدنی) و در برخی اطلاعات و تمرین هر دو نقش مهمی (مشاغل تخصصی) دارند. دانش سازمانی دارای پیچیدگی فراتری از دانش فردی است. در واقع دانش کل سازمان را می توان برآیند "دانش افراد سازمان+دانش کسب و کار سازمان" تلقی نمود. می توان گفت نسخه حاضر و آماده ای برای مدیریت دانش نمی توان تجویز نمود. سازمانها با توجه به نوع کسب و کار، اندازه، فرهنگ سازمانی و اجتماعی، برهه ای از زمان، نوع خدمات، موقعیت اجتماعی، نوع فعالیت، اندازه، نوع مالکیت، نوع استخدام پرسنل و روابط سازمانی نیاز به مدیریت دانش نوع مناسب و درخور خود دارند. در مدیریت دانش در مقیاس سازمانی، شناسایی دانش سازمانی مهم ترین عامل حصول موفقیت است. رویکرد ضمنی و صریح به دانش جهت تشریح دانش سازمانی نقش به سزایی دارد:
ـ "دانش افراد سازمان" یکی از موارد نا ملموس و فرار می باشد که بالطبع به سختی می توان آن را مدیریت نمود و غالباً در رده دانش ضمنی ارزیابی می گردد. و نیاز به آموزش، حفظ، توسعه و تصریح شدن دارد. در واقع، دانش ضمنی شخصی بوده و فرموله کردن آن بسیار مشکل است. این نوع از دانش که از طریق تسهیم تجربیات با مشاهده و تقلید کســـب می شود و ریشه در اعمال ،رویه ها ،تعهدات ، ارزشها و احساسات افراد دارد قابل کد گذاری نیست و ضمناً از طریق یک زبان مخابره نمی شود و دانش افراد از منظر سازمانی حائز اهمیت می باشد. رویکرد سازمان در بدو استخدام با گزینش عملی و طی دوره های همسنگسازی شروع و در ضمن خدمت نیز به منظور ارتقا و همپایی با احتیاجات شرکت و سازمان با طی دوره هایی مناسب و مورد نیاز می تواند عامل موفقی برای حفظ و توسعه سطح دانش افراد سازمان باشد. در پایان دوران خدمت نیز برای انتقال دانش و دانسته کاری شغلی به نیروهای جایگزین بایستی از مکانیزم های مناسب بهره برد.
ـ "دانش کسب و کار سازمان" غالباً به مثابه دانش تصریحی است تا دانش ضمنی. در اکثر موارد از تصویر ارکستر برای نمایش نظم و هماهنگی بهره می برند ولی این کار در سازمان پیچیده تر است. اعضای یک ارکستر هرچند کار سختی دارند ولی می توانند با تمرین و ممارست به حد مطلوب برسند. ولی عوامل دخیل در کسب و کار بصورت دائمی در حال تغییر می باشند و به همین دلیل نیاز به تدوین راهبردهایی برای اخذ، پایش، نشر، ارائه و توسعه دانش کسب وکار بصورت پویا می باشد. با توجه به پیشرفتهای فن آوری بهره بردن از این امکانات به منظور افزایش کیفیت، سهولت و کاهش هزینه ها می تواند از مصادیق مورد نیاز دانش "کسب وکار" تلقی شود. با توجه به توسعه روز افزون سازمانها و فن آوری، نیازمندیهای جدید به اطلاعات و فهم دانش سازمانی نیز گسترش یافته است. مدیریت دانش می تواند در چگونگی ارائه، نشر دانش بر کارائی (خوب کار کردن) و اثر بخشی (کار خوب انجام دادن) سازمان بیافزاید. طبق نظر محققین، دوره سازمانهای وظیفه گرا به پایان رسیده و لازم است که سازمان به همان شکلی در تولید دانش کاربردی خود حرکت می کند دربه اشتراک گذاشتن اطلاعات و دانش نیز بین کارمندان خود موثر باشد تا کارمندان توانایی انجام وظایف متعدد محوله بصورت فرایند گرا را کسب کنند.
از منظر دانش شرکتها و سازمانها و حتی کشورها به دو طبقه منبع گرا و دانش محور تقسیم میشوند. سازمانهای منبع گرا به عصر صنعتی و سازمانهای دانش گرا به عصر اطلاعات تعلق دارند. کشورهای دانش محور در حال انتقال فرایندهای منبع گرا به کشورهای در حال توسعه هستند. و از جمله تحدیدات می توان فاصله دیجیتالی-دانشی و منبع گرا ماندن را نام برد و از جمله فرصتها نیز تلاش برای ورود مقتضی به عصر اطلاعات و دانش محور شدن می باشد و نیز در خصوص شرکتها می توان گفت که روز به روز به سمت دانش محور شدن پیش می روند.
با توجه به اینکه هدف ارائه متنی در خصوص تبین مدیریت دانش برای واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمانها می باشد لذا منظور نمودن مشخصات واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات به موضوع بحث حائز اهمیت می باشد. واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات جزیی از واحد های ستادی می باشد . بالطبع فعالیتهای اصلی واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات شناسایی فن آوری اطلاعات مناسب برای سازمان، طراحی و اجرای و نگهداری سیستمهای مناسب و ارائه خدمات جاری مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد. بنا براین واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات جز سازمانهای دارای فعالیتهای پیچیده، گستردگی خدمات، نیاز به آموزش های متمادی و بروز، نیاز به سازماندهی سریع و گسترده به همراه رعایت استاندارد های متعدد قرار دارد. اصولاً در خصوص سیستمهای مدیریت دانش سه مولفه اساسی پرسنل، سازمان و فناوری مدد نظر قرار می گیرند:
ـ کارمندان فناوری اطلاعات و ارتباطات غالباً دارای تحصیلات دانشگاهی مرتبط با رایانه می باشند. بنابراین کارمندان جدیدالاستخدام نیاز به آموزشهای بدو استخدام فنی و تخصصی فناوری اطلاعات و ارتباطات جهت رسیدن به حد مطلوب را دارند (qualification). با توجه به اینکه عمر مفید دستاورد های فناوری اطلاعات و ارتباطات به ندرت بیش از ۵ سال می باشد برای جلوگیری از رخوت و رسیدن به نگرش متناسب با دوره زمانی معاصر طی دوره های مدون و روزآمد برای پرسنل از ضروریات توجه به امور دانش مدار سازمان به منظور نیل به تداوم کسب و کار می باشد. با توجه به دست آورد های جدید بهره مندی از E-LEARNING راهکاری مناسب برای توسعه دانش فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد. با توجه به اینکه پرسنل واحد در رده کارمندان دانشی هستند نیاز به ایجاد بانک اطلاعاتی از پرسنل شامل دوره های طی شده، تخصصها، پروژه های انجام داده، علاقمندیهای کاری و غیره بوده که روز آمد گردد.
ـ با توجه به اینکه عمده وظایف واحدفناوری اطلاعات و ارتباطات شناسایی فن آوری روز مناسب با نیاز سازمان، انجام طراحی، پیاده سازی، نگهداری و توسعه سیستمهای مبتنی بر فن آوری اطلاعات می باشد. لذا به منظور شناخت بهتر امور و عملکرد، بهره مندی از سیستمی حاوی اقدامات اولیه قبل از شروع به طراحی، مستندات تهیه سیستمهای فناوری اطلاعات، مستندات نگهداری و توسعه، مستندات بهره برداری برای هر یک از پروژه های سازمان می تواند به مدیریت دانش در خصوص امور اجرایی در سازمانهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات کمک شایانی داشته باشد. در کنار این سیستم ایجاد بانک اطلاعاتی شامل سیستمهای فناوری اطلاعات حاوی اطلاعاتی از قبیل پرسنل طراحی، پرسنل پیاده سازی، واحد کاری، کاربران، مشخصات فنی و نیازمندیهای آتی بعنوان مکمل می تواند مورد استفاده قرار گیرد. ضمناً مدیریت دانش متدها و پارادایمهایی از قبیل EFQM، BPR، TQM، EA، ITSP، ISO۹۰۰۰، ISO۲۷۰۰۰،ISO۲۰۰۰۰ تداوم کسب و کار، مدیریت نوآوری، مدیرت تکنولوژی، مدیریت پروژه و ... را در بر می گیرد. هریک از این متدها برای اجرا در سازمان بر اساس مدل دانش خود ایجاد می گردند بنابراین مدیریت آنها نیز بهتر است که در سیطره مدیریت دانش قرار بگیرد. با توجه به ظهور روز افزون این متدها، مدیریت دانش نیاز به نگرشی جامع به منظور جلو گیری از دوباره کاریها و تضادها، کاهش هزینه های اجرایی، تجمیع رویکردها و پارادیمها و تعیین ترتیب و اولویتها ارائه می کند. این روشها (استانداردها و پارادیمها) غالبا در خصوص شناسایی، چهار چوب، پیاده سازی، نگهداری و توسعه در برخی از امور فصل مشترک دارند که مدیریت آنها نیز در مدیریت دانش رقم می خورد. ضمناً توجه به رویکرد شبکه ای در سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات بنا بر تغییرات سریع فن آوری اطلاعات نیز یکی از الزامات برای رسیدن به اهداف مدیریت دانش است.
ـ یکی از موارد قابل تامل در مدیریت دانش توجه به پویایی و گذرا بودن فن آوری اطلاعات می باشد که در مدیریت دانش مختص به واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات بایستی لحاظ گردد. لذا در سیستم مدیریت دانش واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات شناسایی و نهادینه سازی فن آوری های نوین نقش مهم و تعیین کننده ای بازی می کند. ایجاد واحدی درون سازمانی که بتواند این تازه ها را شناسایی، آماده سازی برای اجرا، اجرا و نهادینه کند نیز یکی از الزامات مدیریت بهینه دانش است. بطور مثال درک مزایای OPEN SOURCE برای مدیریت فرایند کسب وکار و استفاده از برنامه های پیش ساخته به جای کد نویسی صرف و از ابتدا برای موارد BMP، CRM، SCM و غیره یک نمونه بارز است.
لازم به ذکر است که راهکار ارائه شده تنها در حد شمارش دانش سازمانی برای واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد که در صورت حصول، نیاز به بازبینی و توسعه مستمر جهت رسیدن به سیستم مدیریت دانش فراگیر در سازمان را می طلبد.
ارسال شده توسط عباس آبادی | 13 10, 2014 | بازدید‌ها (4579)

چکیده

تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمانها را با چالشهای  مختلفی روبرو کرده است.  اما در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناوری های نوین ، از فرصت های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند.مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست.با توجه به این مطلب عامل موفقیت سازمانهای هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است. آنچه موجب تسهیل فرایند مدیریت دانش و تبدیل آن به مزیت رقابتی شده است ، نقش پشتیبانی کننده فناوری اطلاعات است .

شرط بقای هر سازمانی عکس العمل سریع در برابر تغییرات است که آن جز با داشتن دانش و خلاقیت امکان پذیر نمی باشد. مقاله حاضر به توضیح و تبیین مدیریت دانش و ارتباط آن با فناوری اطلاعات می پردازد.

 

واژه های کلیدی

 مدیریت دانش ، فناوری اطلاعات ، تولید دانش ، بهبود، کارایی

 

 


1- مقدمه

ویژگی منحصر به فرد هزاره جدید که از آن با عنوان عصر اطلاعات یاد می کنند، نو آوری و تغییر سریع است. سازمان های عصر دانش در تمامی سطوح با چالش بزرگ سازگاری پویا مواجهند. می توان گفت عصر جدید جولانگاه تاخت و تاز سازمانهایی خواهد بود که قابلیت های متحیر کننده ی دانش را به خدمت خود در آورده اند و از آن در راستای سیر تصاعدی بخشیدن به مزیت رقابتی استفاهد می کنند .

امروزه سازمانها با حجم انبوهی از اطلاعات و دانش روبرو هستند که اداره و بهره برداری صحیح از آن به دغدغه ای بزرگ برای این سازمانها تبدیل شده است. مدیران سازمانهای دانش محور ، فناوری اطلاعات را به عنوان نیروی محرکه و عامل موثر در پیشرفت و موفقیت مدیریت دانش و غلبه بر چالشها به کار می گیرند. مدیریت دانش که فرایند تولید ثروت و ارزش با استفاده از دارایی های فکری و مبتنی بر دانش است . نیازمند سیستمی است که بتواند این فرایند را پشتیبانی کند . فناوری اطلاعات به عنوان مهمترین عامل تواناساز فرایند مدیریت دانش با سرعت و دقت بالا اجرای فرایند مدیریت دانش را به طور چشمگیری بهبود بخشیده است . در این مقاله سعی شده است موضوع ارتباط فناوری اطلاعات و مدیریت دانش مورد بحث قرار گیرد.

 

2- مدیریت دانش چیست؟

 مدیریت دانش یک مدل کسب و کار نظام یافته داخلی است که به تازگی در حیطه علوم و سازمانها پدیدار شده و یک طیف وسیع علمی را با تمام منظرهای آن مورد رسیدگی قرار می دهد. این طیف وسیع می تواند، تولید دانش تدوین قوانین علمی و مشارکت علمی را شامل شده و نهایتاً به ارتقای فراگیری و نوآوری منجر شود.



1-2 تعریف علمی مدیریت دانش

 احاطه کردن ابزار فناوری با جریان عادی فعالیتهای سازمانی در قسمتهایی که با یکدیگر هم پوشانی (OVERLAP) دارند.

 


2-2 چرا مــدیریت دانش مهم است؟

 تمامی تئوریسین های معـــــروف علم اقتصاد و کسب وکار در دنیای امروز، دانش تعریف شده را رمز نهایی و مزیت رقابتی برای شرکتهای مدرن می دانند.

بنابراین، هر روش و یا مدلی که می تواند ارتقای دانش را در خود نگهداری کرده و سپس توزیع آن را شکل دهد، به عنوان رمز موفقیت شرکتهای امروزی دنیا مطرح است.

عوامل متنوعی در جهت توزیع و ارتقا و جذابیت مدیریت دانش توسط یکی از دانشمندان به شرح زیر جمع آوری شده است:

1- شتاب در گامهای ایجاد تغییرات

2- ممانعت از خستگی و فرسایش کارکنان

خصوصاً آنانی که سالها شاهد کوچک شدن و مهندسی مجدد سازمان هستند.

3-ارتقای رویکردهای سازمانی خصوصاً نگاه جهانی بر تجارت از طریق توزیع جغرافیایی اجتماع

4-افزایش سازمانهای شبکه ای در سراسر دنیا
5-ارتقا در دانشی کردن ساخت کالا و ارائه خدمات

 
6-انقلاب در فناوری اطلاعات


مدیریت دانش را فرآیند ایجاد، تایید، ارائه، توزیع و کاربرد دانش می دانیم. این پنج عامل در حوزه مدیریت دانش برای یک سازمان زمینه آموزش، بازخورد، آموزش مجدد را فـــراهم می آورد که معمولاً برای ایجاد، نگهداری و احیاء قابلیتهای سازمان مورد استفاده قـــرار می گیرد.

 

 


3-2 ایجاد دانش

 ایجاد دانش به توانایی سازمانها در ایجاد ایده هـا و راه حلهای نویــن و مفید اشاره دارد (ماراکاس، 1999). سازمانها با توسعه و تجدید ساختار دانش قبلی و کنونی با روشهای مختلف به خلق واقعیتها و مفاهیم جدید می پردازند.

 

 

 

4-2اعتبار بخشی به دانش

 اعتباربخشی به دانش، به گستره هایی اشاره دارد که شرکتها می توانند بر روی دانش گذاشته و اثرات آن را بر محیط سازمانی ارزیابی کنند. چرا که باگذشت زمان دانش گذشته نیاز به بازنگری و انطباق با واقعیتهای کنونی دارد.


5-2ارائه دانش

 ارائه دانش حاکی از شیوه هایی است که از آن طریق دانش به اعضای سازمان ارائه می شود. به طور کلی سازمانها می توانند روندهای مختلفی در جهت ایجاد دانش خود اتخاذ کنند. باوجود این، دانش سازمانی در موقعیتهای مختلفی توزیع شده و روندهای مختلفی را در بردارد و در رسانه های مختلف چاپی و الکترونیکی ذخیره شده است.

 


6- 2توزیع دانـش

 لازم است که دانـش قبـل از بهـره برداری در سطوح سازمانی در درون سازمان به اشتراک گذارده شود. تعامل بین فناوری های سازمان، فنون و افراد می تواند اثر مستقیم بر دانش داشته باشد. به عنوان مثال، ساختار سازمانی باتوجه به شکل کنترلها و نقشهای سنتی فرصتهای توزیع دانش و تعامل بین فناوری ها، فنون و افراد را کاهش می دهد.

به عبارت دیگر، ساختار افقی سازمانی، تقویت و سیاست درهای باز جریان دانش را در بخشها و افراد سرعت می بخشد.استفاده از پست الکترونیک، شبکه داخلی، گروه خبری به توزیع بهتر دانش در درون سازمان کمک کرده و به واسطه آنها افراد می توانند با یکدیگر از جنبه های مختلف تبادل نظر کنند.

 

 


7-2 کاربرد دانش

 به طور کلی دانش سازمانی باید در جهت محصولات، خدمات و فرآیند سازمان به کار گرفته شود. اگر سازمانی به راحتی نتواند شکل صحیح دانش را در جای مناسب آن مشخص کند در عرصه های رقابتی با مشکل مواجه خواهد شد. زمانی که نوآوری و خلاقیت راه پیروزی در جهان امروز است، سازمان باید بتواند دانش مناسب را در جای مناسب به کار گیرد.


8-2 فرهنگ ایجاد دانش

 سازمانها به منظور هدایت دانش فردی در جهت اهداف سازمانی، باید محیطی همراه با اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضا به وجود آورند. (نوناکا و تاکوچی، 1995) و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند. برای بسط «دانش مجموعه» باید هرفعالیتی را در راستای توسعه تعامل منطقی بین کارکردها هدایت کرد. خلاصه اینکه، مدیریت دانش به تغییر فرهنگ همکاری و فرآیندهای تجاری به منظور ممکن ساختن اشتراک اطلاعات اشاره دارد. این کار همانند فعالیت در زیر مجموعه فرهنگی و اجتماعی است.

 


9- 2نقشها و مهارتهای مدیریت دانش

 با دانش دیگران می توانیم صاحب دانش شویم، ولی با عقل دیگران نمی توانیم عاقل شویم.

میشل دمونتان (
MICHEL DE MONTAIN
) معتقد است که به منظور پاگرفتن مدیریت دانش سازمانها باید مجموعه ای از وظایف و مهارتها را در زمینه دریافت توزیع و استفاده از دانش ایجاد کنند. وظایف راهبردی و رهیافتی زیادی برای تحقق یافتن وجود دارد و این فرض که شرکت به راحتی می تواند فعالیتهای مدیریت دانش خود را در صدر بقیه رهیافتها قرار دهد فرضی غیرواقعی به نظر می رسد. تنها انسانهـا ارزش افزوده هایی را می آفرینند که داده ها و اطلاعات را به دانش تبدیل می کند. موفق ترین سازمانها، آنهایی هستند که مدیریت دانش را به جزئی از کار کارکنان خود تبدیل کرده اند. البته معمولاً «مدیریت دانش» از طریق انجام وظیفه تمام وقت تعدادی از کارکنان ستادی دانشکار، می تواند به پدیده ای فراگیر تبدیل شود.


10- 2کارکنان دانش مدار

 کارشناسان و متخصصان، نقش عمده ای در موفقیت مدیریت دانش ایفا می کنند، اما فعالیتها و نگرشهای کسانی که برای انجام کارهایی غیراز مدیریت دانش حقوق می گیرند، در موفقیت این نوع مدیریت نقشی مهمتر دارد. مدیران برنامه ریزی، تحلیلگران تجاری. مهندسان طرح و تولید و حتی منشیها و مستخدمان، از جمله مهمترین مدیران دانش به شمار می آیند. تمام آنها در کارهای روزانه خود به خلق، جستجو، تسهیم و استفاده از دانش احتیاج دارند. به این ترتیب، شکی نیست که مدیریت دانش باید بخشی از وظایف همه کارکنان بدل شود.

اولین وظایف هر فرد متعهد به دانش، با کارهای روزمره مدیریت دانش ارتباط دارد. بعضی از این کارها کاملاً فنی هستند. ساخت یا بازسازی پایگاه دانش، نصب و نگهداری نـــرم افزارهای دانش محور (مانند لوتوس نوتز)، نمونه هایی از این نوع کارهای فنی است.

کارهای روزانه دانش، کارهایی معمولی هستند اما مدیریت دانش، مستلزم انجام کارهای جالب و جدید است. هماهنگی، کتابداری، گزارشگری، ویرایشگری، گردآوری دانش و نظایر آنها، نمونه هایی از این نوع کارها هستند.


11- 2مدیر ارشد دانش

 به تازگی بسیاری از شرکتهای آمریکایی و معدودی از شرکتهای اروپایی، به استخدام مدیران ارشد دانش برای هدایت امور مدیریت دانش خود پرداخته اند. در برخی از این شرکتها، سمتهایی نظیر مسئولان ارشد آموزش ایجاد شده است. این مسئولیتها نقشهایی مربوط به همین مباحث بوده و شامل مدیــریت دانش و ترویج یادگیری سازمانی می شوند. این سمتها، سمتهایی مدیریتی در سطوح روسای ارشد اطلاعاتی، ریاست دوایر منابع انسانی سازمان و رهبری واحدهای تجاری و عملیاتی هستند.

 

3- فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات بسیار از علم رایانه وسیع‌تر (و مبهم تر) است. این اصطلاح در دهه ۱۹۹۰ جایگزین اصطلاحات پردازش داده‌ها و سیستم‌های اطلاعات مدیریت شد که در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹60 بسیار رایج بودند. فناوری اطلاعات معمولاً به تولید و پردازش و نگهداری و توزیع اطلاعات در موسسات بزرگ اشاره دارد.

دانش فناوری اطلاعات و رایانه با هم فرق می‌کنند، البته در موارد زیادی با هم اشتراک دارند. اگر علم رایانه را مشابه مهندسی مکانیک بگیریم، فناوری اطلاعات مشابه صنعت حمل و نقل است. در صنعت حمل و نقل، خودرو و راه‌آهن و هواپیما و کشتی داریم. همه این‌ها را مهندسان مکانیک طرح می‌کنند. در عین حال در صنعت حمل و نقل مسائل مربوط به مدیریت ناوگان و مدیریت ترافیک و تعیین استراتژی حمل و نقل در سطح شرکت و شهر و کشور مطرح است که ربط مستقیمی به مهندسی مکانیک ندارد اما بی شک فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) مهمترین مقوله در این ضمینه است

 همچنانکه  به  ‌وسیله    «انجمن فناوری اطلاعات   آمریکا  (ITAA  تعریف شده است،  «به  مطالعه،  طراحی،   توسعه، پیاده ‌ سازی،  پشتیبانی  یا   مدیریت سیستم‌های   اطلاعاتی مبتنی بر رایانه، خصوصا   برنامه‌های    نرم‌افزاری    و سخت‌افزار رایانه  می‌پردازد».  به طور کوتاه،  فناوری  اطلاعات  با   مسائلی مانند    استفاده     از   رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات  به  شکلی  مطمئن و امن انجام پذیرد. اخیرا  تغییر اندکی در این  عبارت داده می‌شود  تا   این اصطلاح به طور روشن دایره  ارتباطات الکترونیک را نیز شامل گردد. بنابراین عده‌ای بیشتر مایلند تا عبارت «فناوری اطلاعات و ارتباطات» (Information and Communications Technology) یا به اختصار (ICT) را بکار برند.

 

4- فناوری اطلاعات و بازاریابی کسب و کار

تفاوت های بسیاری بین بازارهای کسب و کار مربوط به مصرف کنندگان حقیقی با بازارهای کسب و کار مربوط به مصرف کنندگان حقوقی (شرکتهای تجاری) وجود دارد که از این جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد :

  • در ارتباط با مصرف کنندگان حقوقی کالاها و خدمات برای مصارف شخصی خریداری نمی شوند.
  • مصرف کنندگان حقوقی تمایل به داشتن حجم معینی از خرید و فروش را دارند.
  • در ارتباط با مصرف کنندگان حقوقی خریدار و فروشنده تمایل دارند که با یکدیگر ارتباط داشته و این ارتباط آنها تداوم داشته باشد.
  • رابطه بین خریدار و فروشنده در کسب و کار زمانی که هر دو شرکت باشند به یکی از دو صورت زیر می باشد :
  • اینترنت
  • نوعی از شبکه تبادل اطلاعات مانند EDI

سازمانها از طریق منابع انسانی بر یکدیگر تاثیر می گذارند اینترنت روش جدیدی را برای ارتباط نیروهای انسانی شرکتها فراهم اورده است لذا قابلیت جدیدی جهت بازاریابی کسب و کار و ارتباطات تجاری شرکتها با یکدیگر می باشد. همان طور که توسعه سیستمهای برنامه ریزی منابع شرکت (ERP ) تغییرات چشم گیری را در مدیریت شرکتها ایجاد کرده است اینترنت نیز تعاملات و مبادلات بین شرکتها را دچار دگرگونی و تغییرات اساسی کرده است.

 

5- مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات

مهمترین وجه مشترک بین مدیریت  دانش و مدیریت اطلاعات به مفهوم مدیریت ( اجرا، سرپرستی،برنامه ریزی و سازماندهی ) بر می گردد. علاوه بر این چون دانش نوعی از اطلاعات است ، مدیریت دانش نیز نوعی از مدیرت اطلاعات محسوب می شود. می توان گفت مدیریت دانش ، فراتر از مدیریت اطلاعات است.مدیریت اطلاعات بر چگونگی ایجاو و ترکیب اطلاعات توجه دارد، در حالیکه مدیریت دانش کار ایجاد و ترکیب دانش را انجام می دهد. علاوه بر این مدیریت اطلاعات دیدگاهی جزءنگر و مدیریت دانش دیدگاهی کل نگر است.

 

از آنجا که فرایندهای مدیریت دانش تخصصی تر است و دیدگاهی کل نگر دارد، برخی فعالیت ها که در فرایند مدیریت دانش دیده می شود، در فرایند مدیریت اطلاعات وجود ندارد.بر این اساس می توان گفت مدیریت دانش به برقراری ارتباط، کسب تجربه از دنیای پیرامون و دانش اندوزی می پردازد. در حالیکه در فرایند مدیریت اطلاعات فقط می توان اطلاعات و دانش را طبقه بندی کرد.

که بااستفاده صحیح از فناوری اطلاعات می توان به طبقه بندی و توزیع دانش پرداخت.بدون فناوری اطلاعات برای گسترش و عرضه دانش ، مبادلات دانش بی گمان نحلی و محدود خواهد بود. کمبود وقت برای جستجوی دانش ، دانش آفرینی و مبادله آن برای سازمانها مشکلی زیر ساختی به شمار می آید.

 

6- نقش فناوری اطلاعات در مدیریت دانش

دانش ممکن است به وسیله شبکه های غیر رسمی و خود سامان یافته در شرکت هایی که به مرور نظام مند می شود به وجود آید . محفل های علمی، متشکل از افراد مطلع که به دلیل علاقه های مشترک گرد هم می آیند. معمولا از طریق گفت گو های رودر رو ، تلفنی و یا از طریق پست الکترونیک و شبکه هایارتباطی به وجود می آید.

 

در سالهاي اخير پيشرفت هاي چشمگيري در زمينه فناوري اطلاعات به وجود آمده است كه امكانات جديدي را براي فرايند مديريت دانش به وجود آورده است.

براي مثال ابزارهايي مانند نخازن داده ها با ظرفيت بالا،سيستم هاي پشتيبان تصميم گيري (DSS) و ظهور سيستم هاي الكترونيكي پشتيباني عملكرد (EPSS)  كمك هاي زيادي به مديريت دانش كرده اند. تعداد روز افزون كامپيوتر هاي شخصي و شبكه هاي ارتباطي با كسب و حفظ دانش جديد، براي سازمانها امكان كسب موقعيت هاي رقابتي بهتر را فراهم مي كند.

شبكه هاي كامپيوتري مي تواند بين افرادي كه داراي اهداف مشترك ولي از نظر جغرافيايي پراكنده اند ، ارتباط برقرار كندو ايده و خلاقيت شان را فراسوي مرزهاي زماني و مكاني تسهيم و تركيب كند .

بيشترين ارازش فناوري اطلاعات در مديريت دانش ، افزايش قابليت دسترسي به دانش و تسريع انتقال آن است.

فناوري اطلاعات امكان بيرون كشيدن دانش را از ذهن صاحبان دانش فراهم مي سازد. سپس با فن آوري مي توان آن دانش را در قالب هاي منظم گنجاند و به ديگر اعضا ي داخلي  و شركاي تجاري سازمان در سراسر جهان منتقل كردو به رمزگذاري و گاهي به خلق آن كمك كرد.

 

 

7- مديريت دانش و فناوري اطلاعات

مديريت دانش فرايندي است كه دانش توليد شده در طول زمان را مديريت مي كند.با مروري بر ادبيات دانش مي توان توافق بر سر گامهاي اساسي زير را مشاهده كرد:

1-   كسب دانش

2-   سازماندهي دانش

3-   تسهيم دانش

4-   بكار گيري دانش

 

تا به حال هيچ فناوري اطلاعاتي نتوانسته هر چهار مرحله دانش را پوشش دهد. معمولا فناوري ها قسمتي از فرايند فوق را پشتيباني مي كنند. براي مثال سيستم هاي خبره و سيستم هاي پشتيبان تصميم گيري مي توانند براي ايجاد دانش به كار روند . مخازن داده ها براي ذخيره سازي دانش و اينترنت براي انتشار آن بكار مي رود.

 

8- ابزارهاي فناوري اطلاعات در مديرت دانش

 

1-8-ورودي هاي دانش

  او لين نقطه شروع تعامل مديريت دانش و فناوري اطلاعات ، ابزار جمع آوري دانش است. اين ورودي هاي عبارتند از : اسكنر، ميكروفن ها ، هارد ديسك و ابزارهاي جستجو

 

2-8- پايگاه داده ها

 پايگاه داده ها حاوي اطلاعات اساسي مثل اطلاعات فروشندگان، فراورده ها،آمار فروش ،اطلاعات مشتری و ... هستند.

 

 

3-8- موتورهاي بازيابي اطلاعات

 

 اين ابزار به عنوان واسطه اي براي دسترسي به پايگاه هاي دانش ، مورد استفاده قرار مي گيردو نقش بسيار مهمي در سيستم هاي مديريت دانش دارد.يك موتور جستجو امكان دسته بندي اطلاعات ، رتبه بندي سايت ها و موارد ديگر را كه سبب بالارفتن سرعت و دقت انتقال دانش ميشود را در اختيار مي گذارد.

 

4-8-سيستم الكترونيكي مديريت اسناد(EDMS)

  بسياري از اطلاعات مهم سازمان ها در اين سيستم دخيره و محافظت مي شود.

 

5-8-انتشارات اكترونيكي

اينترنت و اكسترانت از مهمترين انتشارات الكترونيكي هستند. علاوه بر آن وب نيز نقش اساسي در انتشار دانش دارد.

 

6-8- تابلوي اعلانات الكترونيك

همه كاركنان مي توانند پيام هاي خورد را روي آن قرار دهند. همچنين يكي از ابزارهاي مهم براي تبديل دانش ضمني به دانش صريح است.

 

9- مشكلات دانش و فناوري

همه مطالب بالا در حالي است كه فقط مشكل يافتن محل دانش حل شده است ولي قضاوت درباره ارزش و صحت دانش را دو چندان كرده  است.اكثر كساني كه از امكان جستجوي اينترنت استفاده مي كنند ، زمان بسياري را صرف مي كنند تا در ميان كوهي از اطلاعات بي ارزش ، چند مطلب با ارزش را پيدا كنند .

با اين ترتيب به دانش عرضه شده در اينترنت نمي توان اعتماد كرد.

 

چنين شبكه هايي به ويرايشگران حرفه اي دانش و متخصصان فناورري اطلاعات نياز دارد. چرا كه بدون كمك اين عناصر، بخش اعظم دانش در اذهان كارشناسان باقي خواهد ماند. همچنين زماني كه شركت ها فاقد زير ساخت هاي مناسب براي انتقال دانش با سازوكارهايي كارآمد براي بازار باشند ، موانع مبادلات تجاري باز هم ظهور خواهد كرد.

در نتيجه فناوري اطلاعات به تنهايي سازمان را به سازمان دانش آفرين تبديل نخواهد كرد. مديريت دانش ، سيستمي فني –اجتماعي است و تركيب  فناوري اطلاعات ، استرات‍ژي ، ساختار و رهبري بايد مورد توجه قرار گيرد.

 

10- نتیجه

مدیریت دانش موضوع ساده ای درباره ذخیره بازیابی انتقال اطلاعات نیست بلکه بیشتر تعبیر و سازماندهی اطلاعات از جهات مختلف است. تنها با تغییر فرهنگ سازمانی است که می توان به تدریج الگوی تعامل بین افراد، فناوریها و فنون را در سازمان خود تغییر داد. وقتی محیط پویا و پیچیده است، برای سازمانها ضروری است به طور پیوسته دانش جدید را به شکلی ایجاد، اعتبار بخشی و کاربرد در محصولات و خدمات خود به کار گیرد.

استفاده از فناوری باعث بهره وری افراد و انسجام اطلاعات در درون سازمان شده و سیستم های اجتماعی تعبیر اطلاعات را از طریق ارائه دیدگاههای مختلف در یک زمینه انجام می دهند.

مدیر