جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات
ارسال شده توسط احمد محمدی | 10 10, 2015 | بازدید‌ها (838)

نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) در توسعه بیمه های عمر

 

مقدمه

زمانی که فن آوری اطلاعات برای نخستین بار در بیمه کاربرد پیدا کرد برای هر کدام از وظایف اصلی بیمه ای نظام های متفاوتی وجود داشت. پیدایش نرم افزارهای بانک اطلاعاتی و رشد در پردازش و ظرفیت ذخیره سازی رایانه ها بدین معنا بوده است که بسیاری از شرکت های بیمه از نظام های یکپارچه استفاده می کنند به گونه ای که در این نظام ها داده ها بین حوزه های مختلف سازمان به اشتراک گذاشته می شوند و تکرار نمی شوند. فن آوری اطلاعات باید کاربرد مناسبی برای پشتیبانی از تمام عملیات بازرگانی علاوه بر تأمین زیرساخت های زیربنائی فن آوری اطلاعات پشتیبانی کند. پیشرفت های حاصله در فن آوری اطلاعات و رشد در سازگاری مشتری با فنون جدید رایانه ای و ارتباطات به شرکت های بیمه این امکان را فراهم کرده است که کانال های توزیع جایگزین برای مشتریان خود فراهم کنند. برای مدیریت صحیح کانال های توزیع به سیاست راهبردی صحیحی نیاز داریم. کانال های توزیع شامل ساز و کار های سنتی نمابر، مراکز تماس، نیروی فروش سیار، تلفن همراه، کیوسک های عمومی، تلویزیون دیجیتال، دفاتر خدمات دولت الکترونیک، دستگاه خودکار گویا (ATM) و اینترنت است. ارزش بعضی از این کانال های توزیع با حرکت بیمه گران در بعضی موارد به سمت دیگر نواحی خدمات مالی بیشتر شده است
در این مقاله تلاش شده است وضعیت موجود کانال های توزیع در شرکت های بیمه بررسی شوند و سپس با توجه به گسترش فن آوری ICT به تحلیل، بررسی و معرفی کانال های توزیع جدید و راهکارهای عملی برای توسعه بازار بیمه عمر ارائه شوند. بسیاری از کانال های توزیع ممکن است در دیگر رشته های بیمه نیز کاربرد داشته باشند ولی بررسی دیگر رشته های بیمه از حوزه بررسی این پژوهش خارج است. در این پژوهش تجربه کشورهای دیگر مانند هند نیز بررسی شده اند. این تجربیات قابلیت محلی سازی و استفاده در ایران را به صورت بالقوه دارند. کانال های معرفی شده دارای ویژگی هائی هستند که با حفظ بازار موجود، با افزایش فرصت های تهیه پوشش بیمه توسط بیمه گذار، کاهش زمان صدور بیمه نامه با رفع موانع بوروکراتیک و افزایش دانش فنی کادر فروش با استفاده از فن آوری ICT بازارهای جدیدی برای برای شرکت های بیمه به ارمغان می آورند. استفاده از فن آوری ICT امکان ارائه محصولات را در بازه زمانی شبانه روز فراهم می کند، هزینه های صدور بیمه نامه را کاهش می دهد و فواصل مکانی را از بین می برد. در این پژوهش به عوامل روانی و مشوق نیروی انسانی شاغل در کانال های فروش پرداخته نشده است ولی مؤلف در کاری جداگانه نسبت به معرفی چند نمونه از مشوق های اعطائی به نمایندگان توسط شرکت های معتبر منطقه دست یافته و این مشوق ها را معرفی کرده است.


مفاهیم:


در این پژوهش واژگان و مفاهیم به ترتیب زیر به کار رفته اند:
فن آوری اطلاعات : فن آوری اطلاعات به عنوان زیرمجموعه ای از فن آوری اطلاعات و ارتباطات در نظر گرفته شده است. این مفهموم شامل فن آوری مربوط به رایانه می شود.
فن آوری اطلاعات و ارتباطات : این مفهوم شامل فن آوری مروبط به ارتباطات اعم از رایانه ای، تلفن و دیگر وسایل ارتباطی است.
کانال های توزیع : کانال های توزیع شامل هر نوع ساختار و یا ساز و کاری که نسبت به ارائه محصولات و خدمات ارائه شده یک واحد بازرگانی می شود. در این پژوهش کانال توزیع عبارت است از هر نوع واحد و یا ساز و کاری که امکان فروش بیمه های عمر انفرادی توسط یک شرکت بیمه را فراهم می آورد. با توجه به گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات کانال های توزیع محدود به کانال های انسانی (کارگزاران، نمایندگان و بازاریابان مستقیم و غیر مستقیم) نمی شود، ولی آنان و امکانات در اختیار آنان را در بر می گیرد.


تقسیم بندی بیمه عمر در ایران به شرح زیر است :
1.
بیمه عمر و پس انداز؛
2.
بیمه عمر زمانی (به شرط فوت، به شرط حیات)؛
3.
بیمه عمر گروهی؛
4.
بیمه عمر کارکنان دولت؛



طرح مسأله:


گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات ظرفیت های بالفعل و بالقوه ای را برای صنعت بیمه در ایران و جهان فراهم کرده است. سرعت این پیشرفت ها به حدی است که در طول تاریخ بشر سابقه ندشاته است و امکانات روزافزونی را در اختیار قرار می دهد. صنعت بیمه در جهان متأثر از همین پیشرفت های شگرف قرار گرفته است. اساس کار بیمه داده و بانک های اطلاعاتی است که فن آوری اطلاعات و ارتباطات فرصت های طلائی را در اختیار صنعت بیمه قرار می دهد. این امکانات بسیار گسترده و غیر قابل چشم پوشی هستند و هزینه های بیمه گران را بسیار کاهش می دهند. تجربه کشورهای دیگر نیز در این زمینه بازارهای جدیدی را برای بیمه گران گشوده است.
از سوی دیگر زمان فرآیند صدور بیمه نامه ممکن است برای بعضی از مشتریان طولانی باشد. به عبارت دیگر فن آوری اطلاعات و ارتباطات باعث کاهش زمان فرآیند صدور بیمه نامه ها می شود که گونه ای که انتظار می رود بخشی از بازار را که به خاطر طولانی بودن فرآیند صدور بیمه نامه به خصوص بیمه عمر و معاینات پزشکی مرتبط از خرید صرف نظر می کنند به شرکت های بیمه باز میگرداند.
به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات بخش هائی از بازار را که تا کنون تحت پوشش قرار نگرفته اند، تحت پوشش قرار می دهد. ممکن است با به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات بخشی از بازار جذب شده توسط فن آوری جدید با بازار سنتی فعلی همپوشانی داشته باشد لیکن در بخش مربوطه توضیح داده خواهد شد که شبکه فروش سیار نیز خود از دانش فنی شرکت مادر و فن آوری اطلاعات و ارتباطات تا چه حد بهرهمند خواهد شد.
به طور خلاصه، مسأله مورد بررسی شناسائی ظرفیت بالقوه بازار است که با فن آوری اطلاعات و ارتباطات پوشش داده می شود که تا کنون پوشش داده نشده است. همچنین اثرات جنبی مثبت و امکان سنجی به کارگیری هر کانال توزیع به تفکیک بررسی می شود.


کانال های توزیع:

  1. مراکز تماس: یک مرکز تماس خدمتی جامع است که شرکت برای تأمین منافع مشتریان خود ایجاد می کند. ارتباط با مراکز تماس به طور عمده از طریق تلفن انجام می شود. اخیراً پست الکترونیک نیز بدان افزوده شده است. فن آوری هائی که در این زمینه کاربرد دارند صدای پاسخ دهنده هم کنشی، تشخیص صدای هوشمند و تشخیص نوری حروف است. صدای پاسخ هم کنشی برای فیلتر کردن تماس های ورودی مراکز تماس است. به عبارت دیگر یک مرکز تماس ضمن کاهش زیاد تلفن های غیر ضروری و غیر مرتبط، این امکان را فراهم می کند که با توجه به تنوع محصولات بیمه عمر و سایر انواع بیمه، مشتری در حداقل زمان ممکن با کارشناس فروش ذیربط تماس حاصل نماید.
  2. نیروی فروش متحرک: نیروی فروش سیار برای بعضی از بیمه گران و کسانی که باید بازدید در محل انجام دهند، در بلند مدت ضروری است. یک رایانه قابل حمل و اطلاعات ذخیره شده روی آن امکان ارائه مطالب در محل را فراهم می کند. طرح های چه_اگر را می توان آزمود. رایانه های قابل حمل موسوم به لپ تاپ و یا همیار همراه برای نیروی فروش سیار پیشنهاد می شود. همینطور مودم یا دسترسی بیسیم به پایگاه داده های مرکزی و فن آوری های دیگر تلفن همراه از جمله فن آوری های ضروری برای نیروی فروش متحرک است. نرم افزار های مورد استفاده اینترنت، اینترانت، مدیریت روابط مشتری (CRM)، نظام های نیاز مشتری (برنامه ریزی مالی و پیشنهاد) نرم افزار صدور بیمه نامه، الگوی چه-اگر مدیریت پورتفوی و ارزیابی خطر را شامل می شود. با استفاده از شبکه اینترنت بیسیم شبکه فروش سیار نه تنها امکان دسترسی به بانک اطلاعاتی مرکزی را در هر نقطه دارند، می توانند از آخرین اطلاعات، بخش نامه ها، آئین نامه ها و مقررات آگاه شوند. بدین ترتیب بار منفی ضعف اطلاع رسانی از دوش شرکت ها برداشته می شود، ضمن این که امکان پشتیبانی شبکه فروش در هر نقطه ای امکان پذیر خواهد بود. می توان امکان صدور بیمه نامه را در هر نقطه ای به امتیاز مزبور افزود. بحث پرداخت خسارت به طور مستقیم از موضوع این پژوهش خارج است لیکن فن آوری اطلاعات و ارتباطات فرآیند پرداخت خسارت را نیز کاهش می دهد و کارشناسان خسارت نیز همانند شبکه های توزیع از تسهیلات این بخش استفاده می کنند. بدین ترتیب موضوع «نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در پرداخت خسارت» به عنوان یک موضوع مستقل به پژوهشگرانی که در این حوزه فعالیت دارند، پیشنهاد می شود.
  3. موبایل: تلفن همراه بر مبنای شاخص های جهانی برای تلفن همراه (GSM) کار می کند. این شاخص ها در بیش از هشتاد کشور دنیا به کار گرفته می شود و میلیون ها مشترک را به خود جذب کرده است. نفوذ تلفن همراهدر بریتانیا به حدود 85% در ژوئن سال 2006 رسید. کارکرد اصلی GSM ارائه خدمات تلفن است و می توان از آن برای ارسال و دریافت داده ها و همچنین پیامک برای تحویل پیام های کوتاه متنی استفاده کرد. استفاده از پیام متنی در ژوئن 2006، 62% بوده است. سیستم های بیسیم این امکان را فراهم می کنند که تلفیق قدرتمند یکسان ظرفیت صدا و انتقال داده ها در یک وسیله فراهم آید. سیستم بیسیم امکان میزبانی کلی تمام کارکرد های موبایل را بر مبنای Html، فراهم کند. سیستم بیسیم امکان دسترسی به اینترنت، پست الکترونیکو حتی ایجاد صفحات وب را همانند ارتباط تلفنی فراهم می کند.
    فن آوری های جدیدی برای افزایش عرض باند در راهند. (GPRS) وسیله های را در اختیار قرار می دهد که همیشه متصل است و پست الکترونیک می تواند به داخل آن وارد شود. (UMTS) یا شاخص های جهانی تلفن همراه یا (GPRS2) عرض باند بیشتری را در اختیار قرار می دهد و سرعت دسترسی 384 کیلوبایت را ارئه می دهد. در این صورت به کاربران امکان تماشای ویدئو و تلویزیون از طریق تلفن همراه را می دهد
    مشترکین موبایل دارای پرونده و نشانی در مراکز مخابراتی هستند. در صورتی که شرکت های بیمه ساز و کار مناسب را فراهم کنند امکان خرید بیمه نامه از طریق ارسال پیامک و یا روش های مشابه وجود خواهد داشت. ایجاب از طرف شرکت با اعلام شماره تلفن مشخص اعلام می شود و قصد، اختیار و قبول بیمه گذار از طریق ارسال پیامک اعلام می شود. امکان اخد حق بیمه از طریق صورتحساب تلفن همراه و تلفن ثابت وجود دارد و در صورت عدم پرداخت ساز و کار فسخ قرارداد پیش بینی می شود. در صورت نیاز به معاینات پزشکی کافی است شماره تأمین اجتماعی فرد از طریق پیامک ارسال شود. در این صورت بیمه گر به طور خودکار از سوابق پزشکی بیمه گذار آگاه خواهد بود و امکان تقلب احتمالی نیز از بین می رود.
    در صورتی که امکان ارسال پیامک توسط تلفن ثابت نیز فراهم شود، همان ساز و کاری که برای ارسال پیامک از طریق تلفن همراه وجود دارد برای تلفن ثابت نیز قابل استفاده خواهد بود.
    «
    در فیلیپین بیمه گران هزین های عملیاتی را با جمع آوری حق بیمه های کوچک و با ایجاد امکان پرداخت این هزینه ها توسط مردم به وسیله تلفن همراه کاهش داده اند. »
  4. اینترنت: «اخیراً اکثریت جمعیت بریتانیا به طور مؤثر به نوعی از اینترنت دسترسی پیدا کرده اند. امکان برقراری این ارتباط از خانه، ساختمان های عمومی مانند کتابخانه ها و محل کار یا از طرق تلفن همراه فراهم شده است. با این وجود همه مایل به در دسترس قرار گرفتن نیستند. سایت ها را می توان به چهار دسته تقسیم کرد:
    1.
    سایت های دسته اول اطلاعات جزئی از شرکت و محصولات خود ارائه می دهند.
    2.
    سایت های نسل دوم عملیات بازرگانی جزئی انجام می دهند.
    3.
    سایت های نسل سوم تعامل واقعی همراه با پذیرش ریسک انجام می دهند و در سرمایه گذاری های مرتبط سرمایه گذاری می کنند.
    4.
    سایت های نسل چهارم با استفاده از CRM کاملاً سفارشی شده اند
  5. کیوسک های عمومی: کیوسک ها در اماکن عمومی نصب شده اند. مراکز خرید و حمل و نقل نمونه هائی از این دشت هستند. کیوسک ها امکان اجرای درخواست هائی در باب موضوعات مشخص را می دهد. اغلب این کیوسک ها از پویشگری شبیه به اینترنت استفاده می کند. کانال کیوسک عمومی در حال حاضر استفاده کمی دارد.
  6. تلویزیون های دیجیتال: تلویزیون دیجیتال، پیوندهائی را با آگهی های تلویزیونی، برنامه ها، خریدهای برخط و جزئیات محصولات و خدمات ایجاد می کند. این روش این امکان را برای ما فراهم می کند که آن دسته از افرادی که دسترسی به اینترنت یا دیگر وسائل ندارند، دسترسی پیدا کنیم. این کانال توزیع نسبت به اینترنت از خود سازگاری کمتری نشان می دهد ولی آینده ممکن است این فاصله را کم کند.
  7. ATM:یک بیمه گر به سمت صنعت بانکداری حرکت می کند. دستگاه های ATM به طور افزاینده ای مفید واقع خواهند شد. آنها ممکن است شرکت های بیمه را در پوشش های بیمه ای ساده و روزمره و همچنین عملیات مالی یاری کنند. دستگاه های ATM به عنوان مراکز نقدی و دستگاه -های دیواری شناخته می شوند. این دستگاه ها از تجهیزات ورودی، خروجی، ذخیره سازی و پردازش پایه هستند. یک دستگاه کارت خوان که از روی تراشه نام، شماره حساب، شاخص ردیف کارت را می خواند تشکیل می شوند. این امکان وجود دارد که از روی کارت های هوشمند دارای تراشه داده ها از طریق دستگاه کارت خوان خوانده شوند. یک صفحه کلید برای وارد کردن داده های دیگر مانند PIN در دستگاه تعبیه شده است. این دستگاه ها دستگاه هائی هستند که به نظام رایانه مرکزی بانک وصل می شوند و اطلاعات را بلافاصله روزآمد می کنند و می توانند با بانک از طریق شبکه ATM به تعامل برسند
  8. دفاتر خدمات دولت الکترونیک: اخیراً دفاتر خدمات دولت الکترونیک خدماتی از قبیل خدمات مربوط به نیروی انتظامی ارائه می دهند. با اتخاذ ساز و کار مناسب این امکان وجود دارد که فروش بیمه عمر با رعایت توضیحات مرتبط توسط دفاتر خدمات دولت الکترونیک انجام شود. به تعبیر دیگر دفاتر خدمات دولت الکترونیک می توانند در کنار نمایندگی های فروش قرار گیرند و در صورت اقتضا جایگزین نمایندگی های فروش شوند. در صورتی که دفاتر خدمات دولت الکترونیک عرضه محصولات بیمه ای را نیز بر عهده گیرند به صورت بالقوه این امکان وجود دارد که بخشی از بازار که به صورت پنهان وجود دارد جذب بازار بیمه عمر شود. دفاتر خدمات دولت الکترونیک به صورت نقاط پایانی بسیاری از سازمان های دولتی برای ارائه خدمات ظرفیت های فراوانی دارند. سیاستگذاری در این زمینه دارای الگوهای متفاوتی است که هر کدام مزایای و معایب خود را دارد و در مقاله ای جداگانه مورد بررسی قرار گرفته است.
  9. کارتهای هوشمند: «در اوگاندا و مالاوی بعضی از بیمه گران برای خانوارهای کم درآمد کارتهای هوشمند صادر کرده اند تا صحت اظهارات خانوارها تأئید شود. آنها همچنین می توانند بی درنگ اطلاعات لازم در مورد سطح پوشش و حتی حق بیمه پرداخت شده را به دست آورند.» در این روش امکان ثبت داده های پزشکی نیز در صورت ضرورت به استفاده بر روی تراشه امکان پذیر است. بدین ترتیب فرآیند آزمایش پزشکی به حداقل ممکن کاهش می یابد.
  10. برچسب بارکد: «در هند نظام بارکد به عنوان راهی برای مدیریت اطلاعات مشتری آزمایش شده است. برچسب های بارکدبه طور اخص برای مشتری های بیسواد مفید هستند که می توانند به منظور شناسائی خود این برچسب ها را به یک پاکت آدرس دار ضمیمه کنند

انتخاب کانال توزیع:


با تعدد کانال های توزیع یک سازملن به تعدادی پرسش راهبردی روبرو خواهد بود:

  1. مشتریان ما مایلند چگونه به ما دسترسی داشته باشند و محصولات ما را بخرند؟
  2. رفتار مشتری و پیچیدگی استفاده از کانال توزیع در طول زمان تغییر می کند؟
  3. آیا می توانیم توانمندی ارائه محصولات خود را از طریق تمام کانال های توزیع ایجاد کنیم و اگر بله آیا به تمام مشتریان؟
  4. چگونه باید یک سیستم اداری متمرکز برای پشتیبانی از کانال های متفاوت ایجاد کنیم؟
  5. چگونه با رقبائی که دارای یک کانال توزیع و چند محصول هستند رقابت کنیم؟
    پاسخ به این پرسش ها به سازمان کمک خواهد کرد که بهترین ترکیب از کانال ها را برای پشتیبانی از راهبرد خود طراحی کند. سپس سازمان نیاز خواهد داشت چگونگی ترکیب این روش ها را بشناسد

نتیجه
با بررسی های انجام شده به نظر می رسد گسترش فن آوری اطلاعات و ارتباطات ده راه مختلف برای گسترش بازار بیمه به خصوص بیمه های عمر پیش پای بیمه گران و صنعت بیمه در جمهوری اسلامی ایران قرار داده است. هر کدام از کانال های توزیع بخشی از بازار را تحت پوشش خود قرار می دهد . استفاده از هر کانال توزیع دلایل خاص خود را دارد که بر مبنای بازار هدف آن تعیین می شود. بدیهی است استفاده از این ظرفیت های بالقوه و یا بالفعل نیاز به تعیین راهبرد استفاده شرکت از کانال های توزیع دارد.

کلمات کلیدی


فن آوری اطلاعات، فن آوری اطلاعات و ارتباطات، کانال های توزیع، انتخاب کانال توزیع.


مراجع
1_ CITIP Course Book
، Chartered Insurance Institute، Michael Kennedy، 2006
2_
تازه های بیمه، ماهنامه خبری آموزشی، صاحب امتیاز: بیمه مرکزی ایران، حمایت از اقشار کم درآمد؛دفن آوری اطلاعات به کمک بیمه های خرد می آید؛ مرجه سایت سازمان جهانی کار، مترجم: بهمن کبیری پرویزی، شماره 108، خرداد 1386؛
3_
پیک بیمه، روابط عمومی بیمه مرکزی ایران،فهرست رشته های بیمه ای موجود در بازار بیمه، شماره 266، شهریور 1386؛

مؤلف و مترجم: بهمن کبیری پرویزی
عضو عادی مؤسسه بیمه چارتر لندن

 

 

درباره من

  • 9163858398
  • جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات (برنامه ريزي منابع سازماني ERP و..)
    احمد محمدی(کارشناس ارشد مدیریت - فناوری اطلاعات و مهندس نرم افزار)
    مشاور نظام مهندسی رایانه ای خراسان رضوی
    ahmad.mohammadi.a@gmail.com

آخرين مطالب بروز شده