جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات IT
ارسال شده توسط احمد محمدی | 25 11, 2013 | بازدید‌ها (5177)


 

ضرورت ها، پیش نیازها، چالشها و مراحل  استقرار هوش تجاری درسازمانها

سید محمود شجاعی کیاسری، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه شهید بهشتی [1]

علیرضا طالب پور، عضو هيئت علمی و استاد دانشگاه شهید بهشتی[2]

 

چكيده

مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمانشان آگاه  گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بیهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند. اما بررسی وشناخت مزایای استقرار هوش تجاری در سازمان به تنهایی نمیتوند منجر به استقرار موفق و استفاده کامل از هوش تجاری در سازمان ها شود و مطالعات هنوز نشان دهنده ضعف هایی در شناخت،استقرار و استفاده صحیح از هوش تجاری در سازمان ها است.آنچه در این مقاله به بررسی آن پرداخته شده است، بررسی ضرورت های موجود برای استقرار هوش تجاری، پیش نیازهای استقرار هوش تجاری از بعد فنی و زیرساخت ها و از بُعد نیروی انسانی متخصص و روش سنجش میزان آمادگی سازمان برای استقرار هوش تجاری، بررسی چالش های پیش روی سازمان ها دراستقرار هوش تجاری و آشنایی با مراحل استقرار هوش تجاری در سازمان هاست. نتایج این تحقیق میتواند اطلاعات بسیار مفیدی را دراختیار تصمیم گیرندگان و مدیران فناوری اطلاعات در سازمان ها قرار دهد تا شناخت کامل تری نسبت به ابعاد هوش تجاری پیدا کنند تا هزینه ها و احتمال شکست در استقرار هوش تجاری را کاهش دهند. در بخش پایانی، به بررسی دلایل عمده شکست پروژه های هوش تجاری پرداخته شده است.

كلمات كليدي: هوش تجاری ، تصمیم گیری ، داده کاوی.

 

 

1.       مقدمه

در پاسخ به این سوال که هوش تجاری یا هوش رقابتی یا هوش سازمانی یا هوش کسب و کار، از چه طریقی بدست می آید؟ و چگونه یک سازمان میتواند به سمت هوشمندی پیش برود تحقیقات و پژوهش های خوبی صورت گرفته است و ابزارهای بسیار متنوع و مناسبی برای این منظور خلق شده و توسعه یافته اند، اما پرسشی که همواره در این زمینه مطرح بوده است، در خصوص لزوم بکارگیری این ابزارها در عصر فناوری اطلاعات، زیرساخت های لازم برای بهر برداری لازم از این ابزارها و روش درست استفاده از آنهاست. فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی را در عرصه های مختلف در اختیار ذینفعان قرار داده است و برای استفاده از این ابزارها، لازم است که ابتدا یک همسویی و مشارکت استراتژیک و موثر میان کسب و کار و فناوری اطلاعات در سازمان شکل بگیرد تا از این رهگذار، فناوری اطلاعات وارد چرخه مدیریت و بهبود کسب و کار گردد.

این همسویی و مشارکت منجر به تغییر فرهنگ سازمانی، و بهبود روند اجرای فرآیند های حیاتی سازمان ها میگردد و در نهایت منجر به ایجاد سازمانی هوشمند و یادگیرنده میگردد.[4]

هوش تجاری از آنجایی که مستقیما با داده ها و اطلاعات سروکار دارد و ویژگی اصلی آن کشف و استخراج و نمایش دانش آشکار  و پنهان موجود در این داده ها و اطلاعات ظاهرا قدیمی و زائد است، نیاز به ایجاد بستر و زیرساخت فنی دارد. زیر ساختی که بتواند داده های موجود در زیر سیستم های جزیره ای یک سازمان را که با چهارچوب ها و ابزارهای متفاوتی توسعه یافته اند، تجمیع و یکپارچه کند وزمینه بروز هوشمندی را در سازمان مهیا کند.

اما برای حرکت به سمت ایجاد زیر ساخت ها، نیاز به ارزیابی آمادگی سازمان برای بکار گیری این ابزارها وجود دارد. متاسفانه بسیاری از شکست هایی که در پروژه های استقرار هوش تجاری در سازمان ها مشاهده شده است، بدلیل عدم وجود آمادگی سازمانی برای پذیرش و اعمال تغییرات مورد نیاز در سازمان هاست.[6] حتی در برخی موارد ارزیابی آمادگی سازمان، میتواند منجر به اخذ تصمیماتی گردد که نه تنها باعث تسهیل روند استقرار هوش تجاری در سازمان گردد، بلکه باعث اثربخشی بیشتر آن نیز باشد.

به عنوان مثال استقرار نظام مدیریت دانش و تلاش برای به حرکت درآوردن چرخه خلق دانش و جمع آوری دانش پنهان سازمان  که امروزه بزرگترین سرمایه سازمان هاست، و ایجاد فرآیند تبدیل آن به دانش صریح و بالعکس و ترکیب دانش ها با یکدیگر که منجر به بروز خلاقیت و ایجاد حکمت در سازمان میگردد، میتواند زیر بنای محکمی برای استقرار هوش تجاری باشد. در واقع میتوان گفت استفاده کامل از ابزارهای هوش تجاری، در گرو استقرار مدیریت دانش در سازمان هاست و تحقق مدیریت دانش، متضمن هوشمندی سازمان هاست.[7]

2.     ضرورت های استقرار هوش تجاری در سازمان ها

ضرورت استقرار هوش تجاری در سازمان ها در عصر دانایی و در جامعه اطلاعاتی از ابعاد مختلف قابل بررسی است، از دیدگاه مدیریت ارشد استفاده از ابزارهای هوش تجاری برای تحلیل وضعیت جاری سازمان، تعیین اهداف کوتاه مدت، بلند مدت و کنترل شاخص های عملکرد ضروری بنظر میرسد ، از دیدگاه مدیریت اجرایی برای اتخاذ تصمیمات در فضاهای عدم اطمینان و ابهام و پیش بینی و تخمین نتایج اتخاذ تصمیمات،  از دیدگاه مدیریت مالی برای رصد کردن و کنترل گزارش های مالی و شاخص های عملکردی، از دیدگاه مدیریت زنجیره تامین برای کنترل و بهبود روابط با تامین کنندگان و شرکاء سازمان، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان برای شناسایی، دسته بندی، سیاستگذاری و بهبود ارتباط با مشتریان سازمان و...

با توجه به تحقیقات انجام شده، ضرورتهای استفاده از هوش تجاری در سازمان ها را میتوان بصورت زیر دسته بندی کرد:[1]

1. مهمترين نياز يك مدير، داشتن اطلاعات دقيق براي اتخاذ تصميم درست است عوامل زير در تصميم گيري استراتژيك يك سازمان مؤثر مي باشند:

-       دسترسي، جمع آوري و پالايش داده ها و اطلاعات مورد نياز.

-       پردازش، تحليل و نتيجه گيري بر اساس دانش.

-       اعمال نتيجه و نظارت بر پيامدهاي اجراي آن.

سازمان هايي با مديريت قديمي كه از هوش سازماني استفاده نمي كنند در تصميم گيري ها معمولاً با مشكلات مختلفي روبرو هستند از جمله داشتن داده هاي حجيم، پيچيدگي تحصيل آنها و عدم توانايي پيگيري فرآيندها و نتايج تصميمات گرفته شده و لذا تصميمات اشتباه در اين سازمان ها نتايج خود را به طور روشن نشان نمي دهد و يا ديرهنگام نشان مي دهد اين سازمانها نگاهي جامع از وضعيت جاري و آينده خود ندارند.

2.  ضرورت ديگر استفاده از هوش سازماني، نياز به مديريت دانش در سازمانها است . سازمانها نياز به مديريت هوشمند اسناد و مدارك خود دارند همچنين داده های مؤسسات تحقيقاتي كه به منزلة دارايي اصلي آن سازمانها مي باشند نياز به مديريت دارد. هوش سازماني باعث مديريت بهتر اين داده ها مي شود. از آنجا كه سازمانها نياز دارند خودشان را با دانش روز تطبيق داده و همواره بروز باشند و خود را بر اساس شرايط مخاطبين و بازار و شرايط جديد خارج از سازمان هماهنگ سازند بحث آموزش مستمر كاركنان و حافظه سازماني در نگهداري و استفاده از آموزش هاي سازماني بسيار پر اهميت است و هوش سازماني به عنوان يك ضرورت در اينجا مطرح مي شود و باعث افزايش بهره وري آموزشي و حفظ دانش سازمان مي شود.[8]

3.    پیش نیازهای استقرار هوش تجاری در سازمان ها

اغلب مدیران و تصمیم گیرندگان فناوری اطلاعات، هنوز معیار درستی برای دستیابی به تصمیم درست و بهنگام استقرار هوش تجاری در سازمانشان ندارند. دلیل اصلی این مشکل، عدم اطلاع کافی آنها از پیش نیازهای استقرار هوش تجاری در سازمانهاست. پاسخ به این سوال که "پیاده سازی هوش تجاری در سازمان ما مستلزم وجود چه پیش نیازهایی است؟ چه امکانات و زیر ساخت های فناورانه ای مورد نیاز است؟ و چه میزان دانش و تخصص  نیروی انسانی متخصص لازم  و کافی خواهد بود؟ فرهنگ سازمانی متناسب برای استقرار موفق هوش تجاری در سازمان کدام است ؟با چه ابزارها و تکنیک هایی میتوان میزان آمادگی سازمان را برای استقرار موفق هوش تجاری اندازه گرفت؟ و در مجموع سیاست و رویکرد اصلی سازمان نسبت به استقرار هوش تجاری باید به چه صورت باشد؟" اگر پاسخی برای این پرسش ها بدست آید، مدیران میتوانند تصمیات درست تر و منطقی تری اتخاذ کنند و به این ترتیب ضریب شکست پروژه های استقرار هوش تجاری در سازمان ها پایین خواهد آمد.

استقرار سیستم های هوش تجاری، برای سازمان هایی مناسب است که در آنها فرهنگ کاری و فرآیندهای کاری با اطلاعات و فناوری اطلاعات هماهنگی داشته باشد. چند نمونه از مهمترین شاخص های این هماهنگی عبارتند از:

-         وجود تحقیقات و بررسی های مداوم و مستمر درباره نیازهای اطلاعاتی سازمان (نیازهای فعلی و آتی)

-         همکاری و ارتباط مبتنی بر اعتماد میان کاربران فناوری اطلاعات سازمان مانند تصمیم‌گیرندگان و کارکنان عملیاتی سازمان با کارمندان و فعالان فناوری اطلاعات و مراکز مدیریت دانش در سازمان.

-         وجود و نهادینه شدن فرهنگ  اشتراک گذاری اطلاعات، دانش و تجربیات در سازمان

-         درک نیاز، تمایل و توانایی در انجام فراتحلیل‌ها و استفاده از آنها نزد مدیران سازمان جهت مدیریت بهتر سازمان.

سازمان ها برای استقرار هوش تجاری بیش از هر مساله دیگری باید نگران زیرساخت های فنی باشند. مشارکت موثر فناوری اطلاعات و کسب و کار سازمان در هوش تجاری بسیار  مهم است. این مشارکت تنها به معنی انجام وظایف مربوط به استقرار هوش تجاری نیست، بلکه به معنای کمک فناوری اطلاعات به بهبود کسب و کار و پیشرفت سازمان در قالب استقرار هوش تجاری است. امروزه سازمان هایی که موفق بهره برداری مناسب از فناوری اطلاعات شده اند به مراتب هوشمند تر و موفق تر هستند.[6]

در شکل زیر مدل مشارکت موثر فناوری اطلاعات وکسب و کار سازمان ارائه شده است: شکل ۱

 

شکل۱  - مدل مشارکت موثر کسب و کار سازمان با فناوری اطلاعات برای استقرار هوش تجاری در سازمان[6]

 

ابزارهای هوش تجاری، طیف وسیعی از خدمات را ارايه میدهند، از گزارشات ساده گرفته تا امکان نفوذ در داده ها برای تحلیل های مورد نیاز مدیران در یک صنعت خاص یا یک محیط عملیاتی. هنگامی که قصد انتخاب استراتژی را داریم باید به ۲ سوال پاسخ بدهیم :

1.   چه نوع داده هایی برای تحلیل های ما مورد نیاز است؟ و از چه منبعی باید این داده را تامین کرد؟

2.   تجزیه و تحلیل داده توسط چه کسی باید انجام شود و نتایج حاصل از تحلیل ها به چه صورت باید ارايه شود؟

ارايه پاسخ روشن به این ۲ پرسش مسیر حرکت سازمان را برای استقرار هوش تجاری روشن میکند.

پیش نیازها و مراحل فنی  استقرار هوش تجاری عبارتند از:

3.1.                    سخت افزارهای مورد نیاز برای ذخیره سازی اطلاعات و انجام محاسبات

ارتقاء زیرساخت های ذخیره سازی داده ها(شبکه ذخیره سازی، ملحقات شبکه ذخیره سازی،مدیریت ذخیره سازی سلسله مراتبی)

3.2.                   نرم افزارهای کاربردی و منابع داده

نرم افزارها بایدسازماندهی شوند. مشکل انتقال و ارتباط و تجمیع داده ها در نرم افزارهای مختلف حل شود(CRM , SCM ,ERP)

3.3.                  تجمیع داده ها

نرم افزار واسطی ایجاد شود که تمام انواع پروتکل ها، واسط های کاربری، و مدل های اشیاء و ساختار داده ها برای ارتباط نرم افزارهای مختلف با یکدیگر را پوشش دهد. برای این امر نیاز به سرمایه گذاری در بخش اتصال سیستم هاست که امکان تجمیع اطلاعات از انبار های مختلف داده را فراهم میکنند و طی کردن فرآیند ETL که با اتصال به چندین منبع داده مختلف ، داده ها را بدست میآورد و سپس در یک انبار داده همه را مجتمع میکند.

3.4.                  پایگاه های داده رابطه ای و انبار داده ها:

سازمان نیاز به جمع آوری داده های موجود در پاسگا های داده رابطه ای موجود در سازمان در یک انبار داده دارد که اطلاعات تاریخی سازمان  را جمع آوری و طبقه بندی نماید. این فرآیند به کاربران سازمان فدرت زیادی در تجزیه و تحلیل و استخراج اطلاعات مورد نیاز را خواهد داد.

3.5.                  پردازشهای تحلیلی آنلاین و موتور های تجزیه و تحلیل اطلاعات:

نرم افزارهای پردازشهای تحلیلی آنلاین یک لایه جداساز بین انبارهای داده مختلف سازمان و کاربران نهایی سیستم ایجاد میکنند و امکان دستیابی به امکانات زیادی را برای کاربران فراهم میکنند.

3.6.                   نرم افزارهای کاربردی تحلیلی:

نرم افزارهایی که امکان نفوذ در دادها و تجزیه و تحلیل آنها را میسر میسازند.

3.7.                  نمایش اطلاعات و تحویل نتایج:

نتایج درخواست ها به طرق مختلفی میتواند به کاربران ارائه شود. ابزار داشبورد، ابزارهای گزارش گیری مثل کریستال ریپورت و ابزارهای سیار مثل گوشی موبایل و...

4.     چالشهای استقرار هوش تجاری در سازمان ها

چالش عمده سازمان ها در استقرار هوش تجاری، بحث یکپارچگی و تجمیع داده های سازمان در قالب انبار داده است. معمولا داده ها در یک سازمان توسط نرم افزارها و سیستم های اطلاعاتی مختلفی جمع آوری میشوند و همین موضوع باعث مشکل شدن کار تجمیع داده ها میشود. ۹۰٪ از پرژه های انبار داده در سازمان ها که با شکست مواجه شده اند، از همین مشکل رنج میبرده اند[4]

وقتی انبار داده مورد نظر سازمان به تمام زیر سیستم ها و نرم افزارهای سازمان وابسته باشد، در صورت بروز مشکل در یک سیستم، کل پروژه دچار و شکست خواهد شد و این اصلا ریسک مناسبی در اجرای پروژه نمیباشد. بنابراین راه حل مناسب، شکستن برنامه های بزرگ  وابسته به قطعات کوچکتر مستقل است،با این روش  ، شکست یک عنصر، منجر به شکست کل برنامه نمیشود. برای سازمان های بزرگ با منابع داده و سیستم های اطلاعاتی مختلف، مدل زیر پیشنهاد میگردد: شکل ۲

در این مدل، انبارداده هایی وجود دارند(انبار داده، بازارهای داده، منابع ذخیره سازی دادهای عملیاتی)، صدها نرم افزار و برنامه کاربردی وجود دارند که باید انبار های داده را تغذیه نمایند. یک لایه تجمیع داده و یک لایه هوش تجاری نیز دیده شده است.

 

شکل ۲ -مدل تجمیع داده ها در انبارهای داده سازمان های بزرگ [4]

برای یک سازمان بزرگ، برای هر یک از زیر سیستم ها یک انبار داده مجزا در سطح منطقه عملیاتی یا سازمانی خودش در نظر گرفته شده است. که خودش شامل بخش خروجی و گزارشات مخصوص به همان زیر سیستم یا نرم افزار میباشد. هر کدام از این زیر سیستم ها خودشان یک پروژه کامل به حساب می آیند چراکه شامل تمام اجزای پروژه اصلی هستند.

اما برای اتصال زیر سیستم ها از نظر داده ها و تجمیع انها، باید به سراغ استفاده از مستر دیتا یا داده های اصلی سیستم رفت.

داده های اصلی ، که ممکن است شامل داده های مرجع باشد، اطلاعات کلیدی برای بهره برداری از کسب و کار هستند . این اطلاعات کلیدی کسب و کار ممکن است شامل اطلاعات در مورد مشتریان ، محصولات ، کارکنان ، مواد ، تامین کنندگان ، و غیره باشد.در این راستا ، داده ها اصلی می توانند عملیات و فرآیندهای تراکنشی و پشتیبانی زیر سیستم های مختلف را تسهیل کنند.

برای استفاده از داده های اصلی، بعد از شناخت انها لازم است که مدیریت و کارشناس ارشد اطلاعات سازمان آنها را بدرستی طبقه بندی و آماده بهره برداری کند بطوریکه شامل داده های تکراری یا نا معتبر نباشند. این داده ها میتواند مورد توافق نظر در سطح سازمان قرار بگیرد و در تمام زیر سیستم های مورد استفاده باشد.

5.     معماری هوش تجاری در سازمان

 معماری CIF  (Corporate Information Factory) که برای پوشش ضعف موجود در سیستم های EIS که همان مشکل ضعف در استفاده از یک منبع داده بود بوجود آمده است.  CIF يک معماري ادراکي پذيرفته شده ( در سطح وسيع ) است که انباره هاي اطلاعاتي اي که در اجرا و مديريت يک زيرساخت محکم و موفق هوش تجاري مورد استفاده قرار مي گيرند، را توصيف و طبقه بندي مي کند. این معماری بر مبنای تفکیک کل داده های سازمان به 5 پایگاه داده عمده بوجود می آید که عبارتند از:[9]

·         پايگاه هاي داده سيستم اجرايي  (The Operational System Databases)،

·         پايگاه داده تحليلي (Data warehouse)،

·         انباره داده اجرائي (The Operational Data Store)،

·         پايگاه هاي داده تحليلي خرد (Data Marts)،

·         پايگاه هاي داده عملِياتي خرد (Oper Marts).

و در مرحله بعد عملیات يکپارچه سازي فرآيندهای سازمان و کسب وکار به منظور انتقال کارا و موثر داده از سيستم هاي منبع موجود به کاربران تجاري انجام میشود. فرآیند های کسب و کار را در سه گروه اصلی طبقه بندی میکند که عبارتند از:

·         فرآیندهای عمليات تجاري (Business operations): فرآیندهایی که با اطلاعات  عمليات روزانه و جاري سازمان در ارتباطند.  

·         فرآیندهای هوش تجاري (Business intelligence): فرآیندهایی که با جستجوي مداوم براي درک بهتر سازمان، ورودی های سازمان آن و خروجی های آن، تامین کنندگان و مشتریان و کلیه ذینفعان آن در ارتباط است. فرآيندهاي عمليات تجاري ايستا هستند، در حاليکه فرآیندهای هوش تجاري علاوه برفرآيندهاي ايستا، شامل فرآيندهايي است که همواره در حال تکامل اند و باید دائما مورد بررسی قرار گیرند.

·         فرآیندهای مديريت تجاري (Business management): فرآيندي است که در آن دانشها و بينشهاي جديدي که در هوش تجاري ايجاد مي شوند، در عمليات تجاري روزانه در سرتاسر سازمان معرفي و اجرا مي شوند، فرآیندهای مديريت تجاري تصميمات تاکتيکي که يک سازمان اتخاذ مي کند را در بر مي گيرد و ارزش فوق العاده زیادی برای سازمان دارند و هر میزان که استقرار هوش تجاری در سازمان به بهینه شدن تصمیمات در این سطح کمک کند، ارزش های این نوع سیستم ها بیشتر و بیشتر مشخص خواهد شد.  

در این معماری دو مولفه اصلی وجود دارد که عبارتند از :

5.1.                    دريافت داده (Getting Data In):

 شامل فرآيندها و پايگاه هاي داده اي است كه درگير اخذ داده از سيستم هاي اجرائي، يكپارچه سازي آن، پاكسازي آن و قرار دادن آن در يك پايگاه داده براي استفاده آسان هستند و عبارتند از:

·         پايگاه هاي داده سيستم اجرايي (The Operational System Databases)،

·         پايگاه داده تحليلي (Data warehouse)،

·         انباره داده اجرائي (The Operational Data Store)،

·         اخذ دانش (Data Acquisition)

5.2.                   پس دادن اطلاعات(Getting Information Out) :

 شامل فرآيندها و پايگاه هاي داده اي است که درگير ارائه هوش تجاري به مشتريان تجاري نهايي يا تحليل گران اند و عبارتند از:

·         پايگاه هاي داده تحليلي خرد (Data Marts)،

·         پايگاه هاي داده عملِياتي خرد (Oper Marts)،

·         داده رساني  .(Data delivery)

5.3.                  مراحل استقرار هوش تجاری [11]

1- آماده­سازي (ETL)

        استخراج داده·

        پاك­سازي داده·

        بايگاني كردن داده قبل و بعد از پاك­سازي·

2- يكپارچگي(Integrity)

        تطبيق داده و يكپارچگي چند منبع داده­اي·

3- تحليل سطح بالا

        محاسبه ديدهاي تحليلي از ديدهاي پايه - ايجاد پارامترهاي تحليلي·

4- خصوصي­سازي

        استخراج و خصوصي سازي اطلاعات - ايجاد پايگاه داده· تحليلي خاص

هر یک از این مراحل، توسط افراد خاصی باید انجام شود. در واقع تخصص های مورد نیاز برای انجام هر یک از مراحل فوق با هم دیگر فرقق می کند.

باید توجه داشت که تقریبا از مرحله اول نیازمند وجود Repository  برای ذخیره meta data ها هستیم. همچنین ممکن است در مراحل آخر نیازمندی جدیدی برای مرحله ETL[3] پیش آید که در این صورت نیازمند انجام مجدد مراحل اولیه هستیم.

6.     دلایل شکست پروژه های هوش تجاری

پروژه های هوش تجاری، از آنجایی که بیش از همه انواع پروژه های فناوری اطلاعات در سازمان ها وابسته به لایه های زیر ساختی میباشد، توجه بیشتری را متوجه زیرساخت ها میکند. همچنین با توجه به اینکه خروجی استقرار هوش تجاری در سازمان ها بصورت مشخص و واضح قابل سنجش و اندازه گیری نیست، اغلب مدیران را دچار مشکلاتی میکند. با بررسی اخیری که توسط شرکت خدماتی و مشاوره KPMG انجام شده، 6 عامل اصلی شکست پروژه های فناوری اطلاعات به صورت زیر بیان شده است:[2]

1-     برنامه ریزی ضعیف پروژه  2- طرح توجیهی ضعیف 3- عدم درگیری و پشتیبانی مدیریت ارشد4- عدم درگیری کاربر 5- تازه بودن تکنولوژی برای سازمان 6- عدم از خود دانستن پروژه

تمام موارد فوق برای پروژه های هوش تجاری وجود دارد و باید مورد توجه قرار گیرد بویژه بحث تازه بودن تکنولوژی برای سازمان، اما طی تجربیات و پژوهش هایی که توسط شرکت های فعال در این حوزه انجام شده، موارد اجرایی که منجر به شکست پروژه های هوش تجاری شده اند را نیز میتوان در ۸ مورد اصلی دسته بندی کرد:[3]

6.1.                     ﻋﺪﻡ ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺷﺪ:

ﺩﺭ ﺻــﻮﺭﺗﻲ ﻛــﻪ ﻣــﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﺍﻧﺒﺎﺭ ﺩﺍﺩﻩ ﻭ ﻫــﻮﺵ ﺗﺠ ﺎﺭﻱ ﺭﺍ ﺩﺭﻙ ﻧﻜﻨﺪ ﻭ ﻳــﺎ ﺍﺯ ﻣﺰﺍﻳ ﺎﻱ ﺁﻥ ﺑــﻲﺧﺒﺮ ﺑﺎﺷﺪ، ﺁﻥ ﭼﻨﺎﻥ ﻛــﻪ ﻻﺯﻡ ﺍﺳﺖ ﺑﻪ ﭘﺮﻭﮊﻩ ﺍﻫﻤﻴـﺖ ﺩﺍﺩﻩ ﻧﻤـﻲﺷـﻮﺩ ﻭ ﭘـﺮﻭﮊﻩ ﻣـﺪﺍﻡ ﺑـﻪ ﺗﻌﻮﻳـﻖ ﻣـﻲﺍﻓﺘـﺪ. ﻣـﺪﻳﺮﺍﻥ ﺍﺟﺮﺍﻳﻲ ﺑﺎﻳــﺪ ﺑﺪﺍﻧﻨﺪ ﻛــﻪ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﻫــﻮﺵ ﺗﺠﺎﺭﻱ ﻓﻘﻂ ﺷــﺎﻣﻞ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﻓﻨﻲ ﻧﻤﻲﺷــﻮﺩ ﻭ ﻣﻤﻜﻦ ﺍﺳﺖ ﻣﻨﺠﺮ ﺑــﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺩﺭ ﻓﺮﺍﻳﻨﺪﻫﺎ ﻭ ﻛﺴﺐﻭﻛﺎﺭ ﺳــﺎﺯﻣﺎﻥ ﮔــﺮﺩﺩ.  ﺯﻳﺮﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ ﺑﺘﻮﺍﻧـﺪ ﺍﺯ ﺗﻤـﺎﻡ ﻣﺰﺍﻳـﺎﻱ ﻫـﻮﺵ ﺗﺠـﺎﺭﻱ ﺑﻬـﺮﻩﻣﻨـﺪ ﮔـﺮﺩﺩ ﺑﺎﻳـﺪ ﺍﺯﺗﻤﺎﻡ ﺧﺮﻭﺟﻲﻫﺎﻱ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪﻱ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﻛﻨﺪ ﻭ ﺭﻭﺵ ﺍﺩﺍﺭﻩ ﻛﺴﺐﻭﻛﺎﺭ ﺭﺍ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺩﻫﺪ. 

6.2.                    ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺿﻌﻴﻒ ﻧﻴﺎﺯﻣﻨﺪﻱﻫﺎﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ:

ﻳﻜﻲ ﺍﺯ ﻣﻬﻢﺗــﺮﻳﻦ ﮔــﺎﻡﻫــﺎ، ﻛــﻪ ﻏﺎﻟﺒ ﺎ ﻧﺎﺩﻳﺪﻩ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣــﻲﺷــﻮﺩ، ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﻤﻊﺁﻭﺭﻱ ﻧﻴﺎﺯﻣﻨﺪﻱﻫــﺎﻱ ﻛﺴﺐﻭﻛﺎﺭ ﺍﺳﺖ.

ﺑﺴــﻴﺎﺭﻱ ﺍﺯ ﺳــﺎﺯﻣﺎﻥﻫــﺎ ﺑﻌــﺪ ﺍﺯ ﺍﺗﻤــﺎﻡ ﻣﻌﻤــﺎﺭﻱ انبار داده، ﺍﺯ ﻛــﺎﺭﺑﺮﺍﻥ ﻧﻬــﺎﻳﻲ ﺟﻬــﺖ ﻧﻈﺮﺳــﻨﺠﻲ ﺍﺭ ﻧﺘــﺎﻳﺞ ﻃــﺮﺡ ﺩﻋــﻮﺕ ﻣـﻲﻛﻨﻨـﺪ، ﺩﺭ ﺣﺎﻟﻴﻜـﻪ ﻧﻈـﺮ ﺍﻓـﺮﺍﺩ ﻣﻲﺑﺎﻳﺴـﺖ ﻗﺒـﻞ ﺍﺯ ﻣﻌﻤـﺎﺭﻱ ﻭ ﻃﺮﺍﺣـﻲ انبار داده ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣــﻲﺷــﺪ. ﺑــﻪ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺟﻤـﻊﺁﻭﺭﻱ ﻧﻴﺎﺯﻣﻨـﺪﻱﻫـﺎ ﺩﺭ ﻓـﺎﺯ ﺷــﻨﺎﺧﺖ ﭘــﺮﻭﮊﻩ، ﺩﺭﮔﻴــﺮ ﻛــﺮﺩﻥ ﻛﺎﺭﺑﺮﺍﻥ، ﺍﺯ ﺍﻣـﻮﺭ ﺑـﻲﭼـﻮﻥﻭﭼـﺮﺍ ﺟﻬـﺖ ﺗﻀـــﻤﻴﻦ ﺑـــﺮﺍﻱ ﭘـــﻲ ﺑـــﺮﺩﻥ ﺑـــﻪ ﻧﻴﺎﺯﻣﻨـﺪﻱﻫــﺎﻱ ﻭﺍﻗﻌﻲ ﻛــﺎﺭﺑﺮﺍﻥ ﺍﺳﺖ.

6.3.                   ﻃﺮﺍﺣﻲ ﺿﻌﻴﻒ:

ﮔــﺎﻡ ﮐﻠﻴﺪﻱ ﺑﻌﺪﻱ ﻃﺮﺍﺣﻲ ﻣﻌﻤﺎﺭﻱ ﻫــﻮﺵ ﺗﺠﺎﺭﻱ ﺍﺳﺖ. ﻧﮑﺘــﻪ ﻣﻬﻢ ﺍﻳﻦ ﺍﺳﺖ ﮐــﻪ ﺍﺯ ﺍﻓﺮﺍﺩﻱ ﺍﺳ ﺘﻔﺎﺩﻩ ﺷــﻮﺩ ﮐــﻪ ﺩﺭ ﺍﻳﻦ ﺯﻣﻴﻨﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺩﺍﺭﻧﺪ. ﺑﺎﻳﺪ ﺍﺯ ﻃﺮﺍﺣﺎﻥ ﻭ ﺗﻮﺳﻌﻪﺩﻫﻨﺪﮔﺎﻧﻲ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺷــﻮﺩ ﮐــﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ ﺁﻣﻮﺯﺵﻫــﺎﻱ ﻻﺯﻡ ﺑــﺮﺍﻱ ﺍﻳﺠﺎﺩ انبار داده ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﭘﺎﻳﮕﺎﻩ ﺩﺍﺩﻩ ﮐــﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ. ﺯﻳﺮﺍ ﻓﺮﺍﻳﻨﺪ انبار داده ﺷــﺎﻣﻞ ﺍﺳﺘﺨﺮﺍﺝ ﺩﺍﺩﻩﻫــﺎ ﺍﺯ ﻳــﮏ ﻳــﺎ ﭼﻨﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻣﺮﮐﺰﻱ ﻭ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺩﺍﺩﻩﻫــﺎ ﺑــﻪ ﻓﺮﻣﺘﻲ ﻗﺎﺑﻞﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩﺗــﺮ ﺍﺳﺖ.

6.4.                   ﻓﻘﺪﺍﻥ ﺁﻣﻮﺯﺵ:

ﺑﻌـــﺪ ﺍﺯ ﺗﮑﻤﻴـﻞ انبار داده ، ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺑـــﻪ ﺍﻳـﻦ ﺑﺴـــﺘﮕﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﮐـــﻪ انبار داده ﺑـــﺮﺍﻱ ﺳـــﺎﺯﻣﺎﻥ ﭼﮕﻮﻧــﻪ ﺭﻭﻧﻤــﺎﻳﻲ ﺧﻮﺍﻫــﺪ ﺷــﺪ. ﺑﺴــﻴﺎﺭﻱ ﺍﺯ ﺷــﺮﮐﺖﻫــﺎ ﺩﺭ ﺍﻳــﻦ ﮔــﺎﻡ ﻣﺸــﮑﻞ ﺩﺍﺭﻧــﺪ ﻭ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺍﻳﻦ ﺑﺎﻋﺚ ﻣــﻲﺷــﻮﺩ ﮐــﻪ ﺍﺳــﺘﻘﺮﺍﺭ انبار داده ﺑــﻪ ﺷﮑﺴــﺖ ﺑﻴﻨﺠﺎﻣــﺪ. ﺍﺻــﻠﻲﺗــﺮﻳﻦ ﺩﻟﻴـﻞ ﮐـﻪ ﺑـﻪ ﻧﻈـﺮ ﻣـﻲﺭﺳـﺪ، ﻓﻘـﺪﺍﻥ ﺁﻣﻮﺯﺵﻫــﺎﻱ ﮐــﺎﻓﻲ ﺍﺯ ﺳــﻮﻱ ﺷــﺮﮐﺖ ﺑــﺮﺍﻱ ﮐــﺎﺭﺑﺮﺍﻥ ﺍﺳــﺖ. ﺑﺠــﺎﻱ ﺁﻣــﻮﺯﺵ ﺁﻥﻫــﺎ ﺑــﺎ ﺟﺰﺋﻴﺎﺕ ﺩﻗﻴﻖ، ﺑــﻪ ﻳـﮏ ﻣــﺮﻭﺭ ﺍﺟﻤﺎﻟﻲ ﺍﮐﺘﻔﺎ ﻣـﻲﮐﻨﻨﺪ.

6.5.                   ﻋﺪﻡ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺩﺭ ﮔﺴﺘﺮﺵ ﺩﺍﺩﻥ ﺑﻪ ﻭﺳﻴﻠﻪ data mart ﻫﺎ:

ﺑﻌﺪ ﺍﺯ ﺍﻳﻦ ﮐﻪ انبار داده ﺍﻭﻟﻴﻪ ﺳـﺎﺧﺘﻪ ﺷـﺪ، ﺑـﻪ ﻧﻈـﺮ ﻣـﻲﺭﺳـﺪ ﮐـﻪ ﮐـﺎﺭ ﺗﻤـﺎﻡ ﺷـﺪﻩ ﺍﺳـﺖ. ﻣﻌﻤـﻮﹰﻻ ﻣﺮﺣﻠـﻪ ﺑﻌـﺪ ﮐـﻪ ﻣﺸـﺨﺺ ﮐﺮﺩﻥ ﻳﮏ ﻃﺮﺡ ﺟﻬـﺖ ﺍﺳـﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯ ﺩﺍﺩﻩﻫـﺎﻱ ﺩﺭﻭﻥ انبار داده ﺍﺳـﺖ،ﻓﺮﺍﻣـﻮﺵ ﻣـﻲﺷـﻮﺩ. ﺗﻮﺻـﻴﻪ ﻣـﻲﺷـﻮﺩ ﮐـﻪ ﺑـﺮﺍﻱ ﺗﺴـﻬﻴﻞﺍﻧﺠـﺎﻡ ﻭﻇـﺎﻳﻒ ﮐـﺎﺭﺑﺮﺍﻥ ﻧﺴـﺒﺖ ﺑـﻪ ﺳـﺎﺧﺖ ﻫﻤﺒﺴـﺘﻪﻫـﺎ ﻳـﺎ data mart ﻫـﺎ ﺍﻗـﺪﺍﻡ ﺷـﻮﺩ. data mart ﻫـﺎ ﻣـﻲﺗﻮﺍﻧﻨـﺪ ﺑﺮﺍﻱ ﺳـﺎﺧﺖ ﻳـﮏ ﻣـﺪﻝ ﺑﺴـﻴﺎﺭ ﺳـﺎﺩﻩﺷـﺪﻩﺗـﺮ ﺍﺯ ﺩﺍﺩﻩﻫـﺎ ﺑـﻪ ﮐـﺎﺭ ﺭﻭﻧـﺪ. data mart ﻣـﻲﺗﻮﺍﻧـﺪ ﺩﺍﺭﺍﻱ ﺧﻼﺻـﻪﺳـﺎﺯﻱﻫـﺎ، ﻣﺤﺎﺳﺒﺎﺕ ﻭ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧــﺎﻡ ﺩﺍﺩﻩﻫــﺎ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑــﻪ ﻧﺤﻮﻱ ﮐــﻪ ﮐــﺎﺭﺑﺮﺍﻥ ﺭﺍﺣﺖﺗــﺮ ﺑﺘﻮﺍﻧﻨﺪ ﺑــﻪ ﺍﻃﻼﻋﺎﺕ ﻣــﻮﺭﺩ ﻧﻴﺎﺯﺷﺎﻥ ﺩﺳﺘﺮﺳﻲ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺍﺯ ﺁﻧﺠﺎﻳﻲ ﻛــﻪ data mart ﻫــﺎ ﺩﺳﺘﺮﺳﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐﺗــﺮ ﺑــﻪ ﺍﻃﻼﻋﺎﺕ ﺑــﺮﺍﻱ ﻛــﺎﺭﺑﺮﺍﻥ ﻓــﺮﺍﻫﻢ ﻣــﻲﻛﻨﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ ﻣــﻲﺷــﻮﺩ ﻛــﻪ ﺣﺠﻢ ﺑــﺎﺭ ﺩﺍﺩﻩﻫــﺎ ﺑــﺮ ﺭﻭﻱ انبار داده ﻛــﺎﻫﺶ ﻳﺎﺑﺪ، ﻟــﺬﺍ ﻭﺟﻮﺩ ﺁﻧﻬﺎ ﺑــﺮﺍﻱ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻛــﺎﺭﺍﻳﻲ ﺿــﺮﻭﺭﻱ ﻣــﻲﻧﻤﺎﻳﺪ. ﺩﺭ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻓﻘﻘﺪﺍﻥ date mart ﻫــﺎ ﻳــﺎ ﻋــﺪﻡ ﻃﺮﺍﺣﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺁﻥﻫــﺎ ﻣــﻲﺗﻮﺍﻧﺪ ﭘــﺮﻭﮊﻩ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ انبار داده ﺭﺍ ﺑــﺎ ﻣﺸﻜﻼﺕ ﻣﺘﻌﺪﺩﻱ ﻣﻮﺍﺟﻪ ﺳﺎﺯﺩ. 

6.6.                    ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯ ﺍﺑﺰﺍﺭ ﻏﻠﻂ:

ﺍﺯ ﺩﻻﻳﻞ ﺩﻳﮕﺮ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﻧــﺎﻣﻮﻓﻖ ﺍﻧﺒﺎﺭﻩ ﺩﺍﺩﻩ ﻭ ﻫــﻮﺵ ﺗﺠﺎﺭﻱ ﺩﺭﺳــﺎﺯﻣﺎﻥﻫــﺎ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﺍﺑﺰﺍﺭ ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣــﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑــﺮﺍﻱ ﮐﺎﺭﺑﺮﺩﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺍﺑﺰﺍﺭﻫﺎﻱ ﻣﺘﻔﺎﻭﺗﻲ ﺩﺭ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺍﺳﺖ. ﻣــﻲﺗــﻮﺍﻥ ﺑــﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻣﺜــﺎﻝ ﺑــﻪ ﺍﺑﺰﺍﺭﻫﺎﻱ ETL، ﮔــﺰﺍﺭﺵﮔﻴﺮﻱ، ﺩﺍﺩﻩﮐــﺎﻭﻱ، OLAP ﻭ ﺍﺑﺰﺍﺭﻫﺎﻱ web-based ﻧﻈﻴﺮ ﺩﺍﺷﺒﻮﺭﺩﻫﺎ ﺍﺷﺎﺭﻩ ﮐــﺮﺩ. ﻧﮑﺘــﻪ ﻣﻬﻢ ﺍﻳﻦ ﺍﺳـﺖ ﮐـﻪ ﺑﺎﻳـﺪ ﺑـﺎ ﺩﻗـﺖ ﻭ ﺑﺮﺭﺳـﻲ ﺩﺭ ﻧﻴﺎﺯﻫـﺎﻱ ﮐـﺎﺭﺑﺮﺍﻥ، ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺍﺑﺰﺍﺭﻱ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﺷــﻮﺩ ﮐــﻪ ﺑــﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻳــﮏ ﻣﮑﻤــﻞ ﺩﺭ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﮐﺎﺭﻫﺎ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﺩﺭ ﺍﻳـﻦ ﺭﺍﺳـﺘﺎ ﭘﻴﺸـﻨﻬﺎﺩ ﻣـﻲﮔـﺮﺩﺩ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺭ ﺍﺑﺘـﺪﺍﻱ ﭘـﺮﻭﮊﻩ ﻭ ﺑﻌﺪ ﺍﺯ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﻴﺎﺯﻣﻨـﺪﻱﻫـﺎ ﻭ ﻣﺤـﺪﻭﺩﻩ ﺍﺟـﺮﺍﻱ ﻃـﺮﺡ ﺍﻗـﺪﺍﻡ ﺑـﻪ ﺍﻧﺘﺨـﺎﺏ ﺍﺑﺰﺍﺭﻫـﺎﻱ ﻣﻨﺎﺳـﺐ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ

6.7.                   ﺩﺍﺩﻩﻫﺎﻱ ﺑﻲﻛﻴﻔﻴﺖ:

ﻳﻜﭙﺎﺭﭼﻪﺳـﺎﺯﻱ ﺩﺍﺩﻩﻫـﺎ ﺑﺎﻋـﺚ ﻣـﻲﺷـﻮﺩ ﻛـﻪ ﺁﻧﭽـﻪ ﻛـﻪ ﺩﺭ ﭘـﺎﺋﻴﻦﺗـﺮﻳﻦ ﺳـﻄﻮﺡ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺍﺗﻔﺎﻕ ﻣـﻲﺍﻓﺘـﺪ ﻣﺸـﺨﺺ ﺷـﻮﺩ. ﮔﺰﺍﺭﺷـﺎﺗﻲ ﻛـﻪ ﻧﺘـﺎﻳﺞ ﻏﻠـﻂ ﻳـﺎ ﻧـﺎﻗﺺ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻣﻲﻛﻨﻨـﺪ ﺑـﻪ ﺍﺳـﺘﻘﺮﺍﺭ هوش تجاری ﻟﻄﻤـﻪ ﻭﺍﺭﺩ ﻣـﻲﻛﻨـﺪ. ﺭﺍﻩﺣـﻞ ﺍﻳـﻦ ﻣﺸـﻜﻞ ﻧﻈـﺎﺭﺕ ﺑﺮ ﺩﺍﺩﻩﻫﺎ ﻭ ﻧﻈﺎﺭﺕ ﺑﺮ ﻛﺴﺐﻭﻛﺎﺭ ﺍﺳﺖ. بر خلاف عقیده بسیاری از کارشناسان که هوش تجاری را یک پروژه زودبازده قلمداد میکنند، به نظر میرسد استقرار هوش تجاری یک پروژه به شدت متکی به زیرساخت هاست و بویژه در بخش مدیریت دانش و اطلاعات سازمان نیازمند توجه وسرمایه گذاری برای تامین داده های با کیفیت است.

 

6.8.                   ﻗﺎﺋﻞ ﺷﺪﻥ ﻳﮏ نقطه ﭘﺎﻳﺎﻥ ﺑﺮﺍﻱ استقرار هوش تجاری:

ﺑــﺮﺍﻱ ﺍﺳﺘﻘﺮﺍﺭ ﻫــﻮﺵ ﺗﺠﺎﺭﻱ ﺩﺭ ﺳــﺎﺯﻣﺎﻥ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﭘﺎﻳﺎﻧﻲ ﺩﺭ ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ، استقرار هوش تجاری در واقع یک پروژه نیست، یک برنامه است. به این معنی که فاز اول برنامه استقرار هوش تجاری در سازمان میتواند بصورت پروژه استقرار هوش تجاری باشد ولی بعد از پایان پروژه، باید بصورت مداوم روی داده های ورودی، فرآیند های انبار داده و داده کاوی و سایر ابزارهای هوش تجاری کار شود تا همواره بهترین و صحیح ترین خروجی را برای کاربران مهیا سازد.

موارد ذکر شده، بیشتر در حوزه اجرای ‍ پروژه ها مورد بحث قرار گرفته است، اما امروزه در حوزه تعریف پروژه ها و تعیین میزان موفقیت پروژه ها، جدا از اینکه پروژه با موفقیت اجرا شده یا خیر، بحث میزان اثربخشی اجرای پروژه در فرآیند های سازمان نیز بسیار پر اهمیت قلمداد میشود و پروژه ای که تعریف نادرستی داشته باشد یا اهداف درستی را مدنظر قرار نداده باشد یا با با در نظر گرفتن زیرساخت های مناسب تعریف نشده باشد و به اجرا در بیاید، هر چند در اجرا درست و کامل و با هزینه مناسب و زمان مناسب به اتمام برسد باز هم یک پروژه شکست خورده تلقی میشود. بنابراین توجه خاصی به حوزه تعریف پروژه ها و مهیا کردن زیرساخت های مورد نیاز برای تعریف یک پروژه بسیار ضروری بنظر میرسد. در خصوص پروژه استقرار هوش تجاری در سازمان این بحث با جدیت بیشتری مطرح است و لازم است که حتما قبل از تصویب و اجرای پروژه، زیرساخت ها فراهم شوند. چه به لحاظ نیروی انسانی، چه به لحاظ محیطی و چه زیر ساخت فرهنگی و فنی و ... و در مرحله بعد حتما میزان آمادگی سازمانی ارزیابی گردد و در نهایت وارد فاز اجرای پروژه شد.

7.    نتیجه گیری

سازمان هایی که برای استقرار هوش تجاری برنامه ریزی میکنند، باید قبل از تصمیم گیری به بررسی زیرساخت های لازم برای بهره گیری از هوش تجاری بپردازند، چه به لحاظ امکانات فنی و چه به لحاظ نیروی انسانی متخصص و چه به لحاظ فرهنگ سازمانی مورد نیاز. همانطور که در مقاله مطرح شده است این عوامل زیرساختی سهم بسیار مهمی از احتمال شکست پروژه های هوش تجاری در سازمان را بخود اختصاص میدهند و همین امر منجر به لزوم توجه بیشتر به این مقوله میشود.

بعد از تصمیم گیری باید ارزیابی آمادگی سازمانی برای قبول استقرار هوش تجاری صورت پذیرد و با توجه به خروجی حاصل از ارزیابی، اقدامات لازم برای ایجاد آمادگی کامل صورت پذیرد.

استقرار هوش تجاری در گرو همکاری و همسویی فناوری اطلاعات و کسب و کار سازمان است. و در صورتی که این دو عامل در یک سازمان با هماهنگی کامل در جهت استقرار هوش تجاری برناه ریزی و هدایت شوند میتوان به مرحله استقرار هوش تجاری در سازمان رسید. در این مرحله نیز گام های استقرار یکی پس از دیگری برداشته میشود و در نهایت منجر به ایجاد سازمانی هوشمند و یادگیرنده میگردد.

مراجع

[1]      آرش خسروی ، ضرورت بكارگيري هوش سازماني در سازمان ها، مرکز تحقيقات کامپيوتری علوم اسلامی

[2]      بررسی دلایل ناکامی پروژه های فناوری اطلاعات

[3]      ﻋﻮﺍﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﺟﻠﻮﮔﻴﺮﻱ ﺍﺯ ﺷﻜﺴﺖ ﭘﺮﻭﮊﻩﻫﺎﻱ ﺍﻧﺒﺎﺭﻩ ﺩﺍﺩﻩ ﻭ ﻫﻮﺵ ﺗﺠﺎﺭﻱ، خبرنامه شرکت مگفا بهمن ۱۳۸۷

 

[4]      Data Integration and Management Solutions,Manjunath. B. Assistant Professor, manjunath_b_73@yahoo.com

[5]      Business Intelligence – Past, Present, and Future ,Hugh J. Watson Department of MIS, University of Georgia , nov 2009

[6]      Assessing BI Readiness: A Key to BI ROI, As featured in the Summer 2004 issue of Business Intelligence Journal ,Steve Williams , Nancy Williams

[7]      Knowledge management and business intelligence: the importance of integration , Richard T. Herschel and Nary E. Jones

 

[8]      The integration of business intelligence and knowledge management, W F Cody; J T, Kerulen; V Krishna; W S Spangler, IBM Systems Journal; 2002; 41, 4; ABI/INFORM Global, pg. 697

[9]      http://www.inmoncif.com/home/

 

 

 

[1] سید محمود شجاعی کیاسری.

آدرس پست الكترونيكي: sm.shojaei@mail.sbu.ac.ir

[2] علیرضا طالب پور ، دکتراي الکترونيک (پردازش تصوير، دانشگاه Surrey انگلستان) – عضو هيئت علمی و استاد دانشگاه شهید بهشتی

 

[3] Extract, Transform, Load

 

ارسال شده توسط احمد محمدی | 23 11, 2013 | بازدید‌ها (1008)
 
پایگاه داده‌ها [1] یا پایگاه اطلاعاتی، ذخیره‌ای از پرونده‌های [2] حاوی اطلاعات گوناگون و مرتبط به‌صورت یکپارچه [3] و مبتنی بر ساختار واحدی است که امکان جست‌وجو و بازیابی سریع اطلاعات را توسط رایانه پدید می‌آورد. پایگاه اطلاعاتی به‌گونه‌ای شکل می‌گیرد که تسهیلاتی را برای ذخیره، درج، حذف، اصلاح، روزآمدسازی، و بازیابی اطلاعات پرونده‌ها توسط یک یا چند کاربر به‌صورت اشتراکی و همزمان فراهم سازد. غالبآ مدارک موجود در پایگاه اطلاعاتی ارائه‌دهنده اطلاعات همه پدیده‌های فیزیکی مانند کتاب یا سایر متون منتشر شده مانند آثار هنری، اشیای قدیمی، یا حتی اطلاعات مربوط به یک فرد (مانند مدارک استخدامی یا اسناد پزشکی افراد) را در بر می‌گیرد. به عبارت دیگر این اطلاعات می‌تواند، داده‌هایی کامل از این اسناد باشد. پایگاه اطلاعاتی را می‌توان بر روی رسانه‌هایی مانند لوح سخت [4]، لوح لرزان [5]، لوح یا نوار مغناطیسی [6]، لوح نوری [7]، یا هر ابزار دیگر ذخیره کرد.

تاریخچه
در اواخر دهه 1960 و اوایل دهه 1970 ایجاد نظام یکپارچه مدیریت اطلاعات به‌عنوان هدفی واحد مطرح شد و پایگاه‌های اطلاعاتی با این قصد به‌وجود آمد که بتواند امکان ترکیب پرونده‌های جدا از هم، ایجاد ارتباط، مدیریت، و استفاده مشترک از داده‌ها را فراهم سازد. در نتیجه، افزونگی اطلاعات تا حدودی کاهش یافت، صحت و یکپارچگی اطلاعات ذخیره شده تا حدی تأمین شد، و امکان دسترسی مستقیم به اطلاعات و بازیابی آن، به‌کمک چند کلید، و گزارش‌گیری ساده نیز فراهم گردید.
در دهه 1970، به‌سبب تراکم اطلاعات ذخیره شده و ضرورت بازیابی اطلاعات مورد نیاز، یکپارچگی اطلاعات و به حداقل رساندن تکرار آن در پایگاه‌های اطلاعاتی اهمیت بیشتری یافت و موجب شد که در تهیه برنامه‌های کاربردی، روش‌های کارآمدتری نسبت به ذخیره و بازیابی اطلاعات ابداع شود و پایگاه‌های اطلاعاتی امروزی شکل گیرد. این پایگاه‌ها دسترسی چندجانبه به اطلاعات، کنترل اطلاعات، سازماندهی مجدد، ارتباط میان عناصر اطلاعاتی، امنیت اطلاعات، تهیه گزارش‌های پیچیده، و تهیه برنامه‌های کاربردی مستقل از داده را امکان‌پذیر ساخت. از دهه 1980، با توسعه دانش در زمینه‌هاینظام‌های خبره و هوش مصنوعی [8] [9]، تحولی در نظام ذخیره و بازیابی اطلاعات به‌وجود آمد.
پایگاه‌های اطلاعاتی با استفاده از منطق صوری، نظام خبره، هوش مصنوعی، و زبان طبیعی امکان استنتاج منطقی از داده‌ها را به کاربران می‌دهند؛ و بدین‌ترتیب، فن‌آوری نوین سبب ایجاد پایگاه‌های دانش [10] شده است.
در ایران نیز از سال 1362، تلاش‌هایی به‌منظور ایجاد پایگاه‌های اطلاعاتی خودکار آغاز شد (6: 1-3) لیکن تا اواخر دهه 60 نتیجه ملموسی حاصل گردید. مراکز پایگاه‌های اطلاعاتی ایران در حال حاضر به‌طور عمده حاصل تلاش‌ها و کوشش‌هایی است که از سال 1368 آغاز گردیده و تاکنون ادامه داشته است.

اجزای پایگاه اطلاعاتی [11]
محیط پایگاه اطلاعاتی از اجزائی چون داده‌ها، سخت‌افزار، نرم‌افزار، و کاربران تشکیل شده است. هر پایگاه اطلاعاتی مجموعه‌ای از داده‌هاست که به‌صورت یکپارچه مورد استفاده قرار می‌گیرد. داده‌های هر پایگاه میان کاربران مختلف به اشتراک گذاشته می‌شود و از داده واحدی ممکن است برای مقاصد مختلف استفاده گردد.
از سوی دیگر، پایگاه اطلاعاتی برای استقرار و اجرا نیاز به تجهیزات سخت‌افزاری نظیر دستگاه‌های ذخیره‌سازی، پردازش‌گرها [12]، و سخت‌افزارهای ارتباطی [13] دارد. در ضمن، هر پایگاه اطلاعاتی دارای لایه‌ای نرم‌افزاری به نام "نظام مدیریت پایگاه اطلاعاتی" [14] است که ارتباط میان استفاده‌کنندگان و اطلاعات ذخیره شده بر روی دستگاه‌ها را برقرار می‌سازد. از طریق این نرم‌افزار می‌توان به اطلاعات پایگاه دست یافت.
کاربران پایگاه‌های اطلاعاتی را سه گروه تشکیل می‌دهند:
1) برنامه‌سازان کاربردی [15] که پایگاه اطلاعاتی را طراحی می‌کنند و، با استفاده از داده‌های موجود در پایگاه، آن را توسعه می‌دهند و برنامه‌های جدیدی را تهیه می‌کنند؛
2) استفاده‌کنندگان نهایی که با استفاده از پایگاه‌ها می‌توانند به اطلاعات مورد نیاز دست یابند و از آنها استفاده کنند؛
3) مدیران پایگاه داده‌ها که کار کنترل پایگاه اطلاعاتی را برعهده داشته و معمولا از توان بالایی برای تجزیه و تحلیل نیازها و تصمیم‌گیری در مورد روش ذخیره، دسترسی، بازیابی، و کنترل اطلاعات برخوردارند.

عناصر پایگاه اطلاعاتی [16]
هر پایگاه اطلاعاتی از عناصری شامل واژگان داده‌ها [17]، نوع داده‌ها، دامنه داده‌ها [18]، حوزه داده‌ها (فیلد)، پیشینه (رکورد)ها، رابطه‌ها [19]، و نمایه‌ها تشکیل شده است. واژگان داده‌ها مجموعه‌ای مرتب از پرونده‌ها، نمایه‌ها، نگاره‌ها، و اقلام اطلاعاتی برنامه کاربردی است که برای برنامه‌نویس سرعت و سهولت زیادی را در نوشتن برنامه‌های پایگاه اطلاعاتی ایجاد می‌کند. نوع داده‌های هر حوزه (فیلد) نیز مشخص و تعریف می‌شود تا برنامه کاربردی بتواند آنها را در هر زمان و به هر شکل پردازش و بازیابی کند. متداول‌ترین نوع داده‌ها شامل داده‌های مربوط به متن، عدد، تاریخ، تصویر، و یادداشت است.
داده‌های متن از حروف، اعداد، و نشانه‌ها تشکیل شده است. داده عددی شامل اعداد صحیح، حقیقی، و اعشاری است. داده تاریخ به‌گونه‌ای ذخیره می‌شود که برنامه کاربردی بتواند آن را تشخیص دهد. داده یادداشت برای ذخیره متن‌های طولانی مانند چکیده‌ها یا مقالات به‌کار می‌رود.
حوزه‌ها فضاهایی هستند که داده‌های ذخیره شده در پایگاه اطلاعاتی را در خود جای می‌دهند. نام، نوع، و اندازه هر حوزه (فیلد) در پایگاه اطلاعاتی تعریف می‌شود و برای هر حوزه عنوانی متناسب با محتوای آن انتخاب می‌گردد. افزونگی در حوزه‌ها وجود ندارد، مگر برای حوزه‌هایی که، به عنوان کلید، ارتباط میان پیشینه‌ها (رکورد) را فراهم می‌سازند.
پیشینه‌ها مجموعه‌ای از حوزه‌ها هستند که درباره موضوعی خاص در ارتباطی منطقی قرار می‌گیرند. رابطه‌ها در پایگاه‌های اطلاعاتی این امکان را فراهم می‌کنند که پیشینه‌ها به‌گونه‌ای مورد نیاز سازماندهی شوند. به‌طور مثال، پیشینه اطلاعات کتابشناختی مدارک، که در فرایند فهرست‌نویسی مورد استفاده قرار می‌گیرد، با استفاده از رابطه می‌تواند در کارهای امانت یا سفارش مورد استفاده قرار گیرد. نمایه‌ها (شاخص‌ها) در پایگاه‌های اطلاعاتی عامل مهمی در ذخیره اطلاعات حوزه‌ها هستند و با وجود آنها برای بازیابی اطلاعات خاص نیازی به پیمایش سراسر پایگاه نیست، در نتیجه اطلاعات با سرعت بیشتری بازیابی می‌شود.

انواع پایگاه اطلاعاتی
پایگاه‌های اطلاعاتی را بارویکردهای متفاوتی تقسیم‌بندی کرده‌اند. برخی صاحب‌نظران، انواع پایگاه اطلاعاتی را به شرح ذیل می‌دانند:

1. پایگاه اطلاعاتی تک پرونده [20]، که در آن اطلاعات از یک پرونده را در هر زمان ذخیره، سازماندهی، و بازیابی می‌کنند. در این پایگاه‌ها حوزه‌های مربوط به یک موضوع می‌تواند تکراری باشد و امکان حذف حوزه‌های زائد در پیشینه‌ها وجود ندارد، در نتیجه، افزونگی اطلاعات در این پایگاه‌ها بسیار زیاد است.

2. پایگاه اطلاعاتی سلسله مراتبی [21]، که در آن پیشینه‌ها به صورت سلسله‌مراتبی و درختی در رابطه‌ای پدر و فرزندی قرار می‌گیرند. تنها یک پیشینه، ریشه درخت است و هر پیشینه فقط یک رابطه با پیشینه قبلی خود دارد، ولی در برقراری رابطه با پیشینه‌های بعدی خود محدودیتی ندارد. در این نوع پایگاه ارتباط میان پیشینه‌ها بسیار سریع است، اما برخی پیشینه‌ها با توجه به نوع ارتباط تکرار می‌شوند و موجب افزایش حجم پایگاه اطلاعاتی می‌گردند.

3. پایگاه اطلاعاتی شبکه‌ای [22]، که در آن رابطه میان انواع پیشینه‌ها یک به چند است و هیچ محدودیتی در تعداد آنها نیست. چند پیشینه در رابطه با یک پیشینه که خود با چند پیشینه دیگر مرتبط است قرار می‌گیرند. انعطاف‌پذیری در تعداد رابطه‌های میان پیشینه‌ها موجب می‌شود که پیشینه‌ها در محلی که بیشترین کارآیی را دارند قرار نگیرند، و سرعت برقراری ارتباط میان آنها نسبت به مدل سلسله‌مراتبی کاهش یابد. البته با قرار دادن پیشینه‌های مرتبط نزدیک به هم این مشکل را می‌توان تا حدودی برطرف ساخت. برتری نوع شبکه‌ای نسبت به نوع سلسله مراتبی، استفاده از یک پیشینه در رابطه‌های نامحدود است و نیازی به تکرار پیشینه‌های یکسان نیست. در نتیجه از افزونگی اطلاعات کاسته شده و اندازه پایگاه کوچک‌تر می‌گردد.

4. پایگاه اطلاعاتی رابطه‌ای [23]، که در آن رابطه‌ها به شیوه‌ای خاص، یعنی به صورت جدول، به کار رفته‌اند و در واقع همان پایگاه شبکه‌ای است. این پایگاه برای نخستین بار در سال 1970 توسط یکی از کارشناسان شرکت آی. بی. ام. ابداع شد و در آن، سازماندهی اطلاعات برپایه جدول‌ها (رابطه‌ها)، سطرها (پیشینه‌ها) و ستون‌ها (حوزه‌ها) صورت می‌گیرد. با استفاده از الگوهای ریاضی در مجموعه‌ها، عملیات مشابه بر روی اطلاعات صورت می‌گیرد. در این پایگاه، نوع پیشینه‌ها به‌صورت جدول و حوزه‌های مربوط به آنها به‌صورت ستونی در جدول قرار می‌گیرند. هر سطر جدول پیشینه‌ای است که به‌وسیله کلید مشخصی با جدول دیگر که دارای همان کلید در یکی از سطرهاست مرتبط می‌شود. در هر رابطه یا جدول تنها یک نوع پیشینه می‌تواند وجود داشته باشد و هر پیشینه دارای تعداد ثابتی حوزه یا ستون است. در این نوع پایگاه، افزونگی اطلاعات وجود ندارد و گزارش‌گیری بسیار ساده، راحت، و سریع انجام می‌گیرد.

5. پایگاه اطلاعاتی شیی گرا [24]، که به‌منظور ایجاد نرم‌افزاری بهتر، کوچک‌تر، و بدون تناقض به‌وجود آمد و متشکل از مجموعه‌ای از شیی‌هاست. هر شیی دارای اطلاعات (ویژگی‌ها [25]) و برنامه‌ها (روش‌ها [26])یی است که می‌تواند اطلاعات درون شیی را پردازش کند. شیی نفوذناپذیر است، یعنی نمی‌توان برنامه درونی آن را تغییر داد. فقط از طریق پیام می‌توان با آن رابطه برقرار کرد. هر شییî، پس از دریافت پیام، آن را پردازش کرده و سپس پیام(های) مناسبی را ارسال می‌کند. در ساختار این پایگاه‌ها شیِی‌ها که دارای توانایی‌های مشترک هستند در رده واحدی قرار می‌گیرند و هر رده می‌تواند دارای زیر رده‌هایی باشد که از توانایی‌های رده بالاتر از خود نیز برخوردار است.

6. پایگاه اطلاعاتی توزیعی، که برمبنای بانک‌های اطلاعاتی توزیعی شکل می‌گیرد و، در واقع، برای ذخیره و بازیابی داده‌های غیرمتمرکز بر روی رایانه‌های مراکز مختلف ایجاد می‌گردد. به‌طور مثال، چندین کتابخانه که در شبکه‌ای واحد با یکدیگر همکاری می‌کنند، با ایجاد پایگاه اطلاعاتی توزیعی در شبکه، می‌توانند از برنامه‌های کاربردی یکدیگر استفاده کنند.

با رویکردی دیگر، پایگاه اطلاعاتی را می‌توان چنین طبقه‌بندی کرد:

1. پایگاه اطلاعاتی کتابشناختی [27]. این نوع پایگاه ارائه دهنده انواع گوناگون انتشارات بوده واطلاعات مربوط به آنها شامل عنوان، نام نویسنده(ها)، ناشر، تاریخ نشر، احتمالا ویژگی‌های فیزیکی (به‌طور مثال، شماره صفحات)، و کلیدواژه‌هایی از موضوع اثر است. روشن‌ترین مثال از این نوع، پایگاه‌های اطلاعاتی فهرست کتاب‌های یک کتابخانه یا پایگاه اطلاعاتی مقالات نشریات علمی یا عمومی است. این نکته قابل توجه است که پایگاه اطلاعاتی کتابشناختی ارائه دهنده متن اصلی اثر نبوده و فقط اطلاعات توصیفی را دربر می‌گیرد.

2. پایگاه اطلاعاتی تمام متن [28]. این پایگاه شامل متن کامل منابع - نه فقط مشخصات ظاهری آنها است. متن کامل مقالات روزنامه‌ها و نشریات، قوانین، گزارش‌های فنی شرکت‌ها، پیام‌های گروه‌های مباحثه در اینترنت، و مکاتبات سازمان‌ها نمونه‌هایی از این‌گونه پایگاه‌ها هستند.

3. پایگاه اطلاعاتی تصویر [29]. این پایگاه شبیه پایگاه اطلاعاتی کتابشناختی است، با این تفاوت که اطلاعات موجود در آن توصیف‌کننده تصاویر است، مانند نقاشی‌های موجود در یک گالری هنر، عکس‌ها، یا منابع ویژه‌ای چون تصاویر پرتونگاری. داده‌ها فقط نشان‌دهنده خطوط ظاهری تصویر نبوده و ممکن است توصیف‌کننده مفهوم آن نیز باشند؛ به‌طور مثال، اطلاعاتی از قبیل مکانی که عکس در آن گرفته شده یا نقاشی ترسیم شده یا اطلاعاتی در مورد رنگ و بافت نقاشی را نیز شامل می‌شود.

4. پایگاه اطلاعاتی ارجاعی [30]. این پایگاه می‌تواند شامل فهرست اشیاء نمایشی در یک موزه یا فهرست گیاهان یک ناحیه خاص باشد. همچنین این نوع پایگاه می‌تواند ارائه دهنده نکات خاصی باشد که در انواع دیگر پایگاه‌ها موجود نیست؛ مانند اطلاعاتی در مورد کوزه‌گری که نیازمند توصیف به‌وسیله شکل، ابعاد، رنگ، و تاریخ کوزه‌گری به‌طور کامل است.

5. پایگاه اطلاعاتی عددی و آماری [31]. این پایگاه عمدتآ شامل اطلاعات عددی است و آمار گوناگونی مانند اسناد فروش یا داده‌های علمی همچون خواص فیزیکی مواد را دربر می‌گیرد.

6. پایگاه اطلاعاتی توصیفی [32]. این نوع پایگاه نکاتی موجز با طیفی گسترده از توضیحاتی درباره نواحی جغرافیایی خاص، برنامه‌های ارائه شده توسط دانشگاه‌ها یا دانشکده‌ها، یا امکانات یک شرکت را دربر می‌گیرد.
بعضی از صفحات خانگی [33] موجود در اینترنت را می‌توان نمونه‌ای از پایگاه‌های اطلاعاتی توصیفی به‌شمار آورد. پایگاه‌های اطلاعاتی توصیفی شامل نکات اصلی متن (حاوی اطلاعات آماری و تصاویر متن) هستند، به همین سبب می‌توان آنها را جزو گروه پایگاه‌های اطلاعاتی تمام متن نیز برشمرد. پایگاه‌های اطلاعاتی توصیفی غالبآ به شکل الکترونیکی اسناد چاپی اشاره می‌کند. واژه کلی‌تر پایگاه‌های اطلاعاتی متنی [34] نیز می‌تواند شامل متن اصلی آثار داستانی باشد.

7. پایگاه‌های اطلاعاتی راهنماها و سایر منابع مرجع [35]. این پایگاه‌ها شامل شکل الکترونیکی انواع گوناگون کتاب‌های مرجع مانند راهنمای سازمان‌ها و اشخاص یا واژه‌نامه‌هاست. این نوع پایگاه ترکیبی از پایگاه‌هایی است که به آن اشاره شد؛ به‌طور مثال، یک دایره‌المعارف ممکن است هم دارای متن و هم دارای تصویر باشد. این پایگاه‌ها با بهره‌گیری از امکاناتچندرسانه‌ای مانند صوت و تصویر، برقراری رابطه تعاملی با کاربران را فراهم می‌آورند.

مآخذ:
1) خسروانی، جعفر. "بررسی وضعیت پایگاه‌های اطلاعاتی معاجم لفظی و موضوعی مرکز تحقیقات کامپیوتری علو اسلامی". پایان‌نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه تهران، 1374؛
2) روحانی رانکوهی، محمدتقی. مقدمه‌ای بر پایگاه داده‌ها (بانک اطلاعاتی). {تهران}: جلوه، 1372؛
3) شورای عالی انفورماتیک کشور. دبیرخانه. ویژه‌نامه پایگاه داده‌ها: خبرنامه انفورماتیک. تهران: سازمان برنامه و بودجه، مرکز مدارک اقتصادی - اجتماعی و انتشارات، 1374؛
4) فرهنگ اصطلاحات کامپیوتری (Webster): شامل شرح 4500 اصطلاح کامپیوتری به‌همراه جدیدترین واژه‌های مربوط به PCها. "پایگاه اطلاعاتی"؛
5) فرهنگ کاربران کامپیوتر. ادیک باغداساریان. ذیل "پایگاه اطلاعاتی"؛
6) مرکز اسناد و مدارک علمی ایران. طرح پیشنهادی شبکه اطلاع‌رسانی علمی و صنعتی کشور. تهران، 1362؛
7) "Data base". The New Encyclopedia Britannica. 15th ed. Vol. 3: Micropaedia Ready Reference. PP. 896-897;
8) "atabase". Encyclopedia of Library and Information Science. Vol 51, P. 107;
9) Date, C.J. An Introductionto Data base Systems. Vol. 1. 5th ed. Reading, Ma: Addison - Wesley Publishing co., 1990;
10) Jacso, Peter; Lancaster, F.W. Database. Chicago: ALA, 1999;
11) Maryanski, F. "Data base Administrator". Encyclopedia of Computer Science and Engineering. PP. 440-441;
12) Moulton, lynda W. Data bases for Special Libraries: a Strotegic Guide to Information Management. London: Green Wood Press, 1991;
13) Olle, T.W. "Data base Management". Encyclopedia of Computer Science and Engineering. Vol. 1, P. 441-447;
14) Semsarzadeh, Gholam Ali. "New Developments in Conception of Application Software". Washington, D.C. 1997 (Poly Copy);
15) Vargo, Mary O. "Data base Computer". Encyclopedia of Computer Science 3 rd. ed. PP. 412-413.

پی نوشت:
[1]. Database
[2]. Files
[3]. Integrated
[4]. Hard disk
[5]. Floppy disk
[6]. Magnetic disk / Tape
[7]. Optical disk
[8]. Expert system
[9]. Artificial intelligence
[10]. Knowledge base
[11]. Database components
[12]. Processors
[13]. Communication hardware
[14]. Database Management System (DBMS)
[15]. Application programmer
[16]. Database clements
[17]. Data dictionary
[18]. Data domain
[19]. Relations
[20]. Flat-file database
[21]. Hierarchical database
[22]. Networked database
[23]. relational database
[24]. Object-oriented database
[25]. Properties
[26] Methods
[27]. Biblilgraphic databases
[28]. Full-text databases
[29]. Image database
[30]. Database referring to other physical objects
[31]. Numeric and statistical database
[32]. Descriptive database
[33]. Home page
[34]. Text database
[35]. Directories and other "reference sources" database
ارسال شده توسط احمد محمدی | 23 11, 2013 | بازدید‌ها (1152)
Normal 0 false false false EN-US X-NONE FA MicrosoftInternetExplorer4

سیستم خبره بنگاه املاک

سعیدی

Normal 0 false false false EN-US X-NONE FA MicrosoftInternetExplorer4

ديباچه

در طول چند دهه گذشته تغييرات قابل توجهي در روش هاي پيش بيني موجود تحليل گران و متخصصان وجود داشته است. اغلب روش هاي پيچيده ي در دسترس براي استفاده معمول مدل هاي پيچيده اقتصادي براي راه حل مشكلات پيش بيني ، پيشنهاد مي شوند. اما بعضي از محققان پيشنهاد مي دهند كه استفاده از سيستم هاي بهتر، بهتر از روش هاي پيش بينيي است كه منجر به پيش بيني هاي كلي بهتر مي شود.

اين ايده به شدت توسط  Makridakis و همكارانش .(1982)

اين تحقيق شامل 1001 پيش بيني سري هاي زماني مختلف با استفاده از 24 روش مختلف است. آنها نتيجه گرفتند كه روش هاي پيچيده تر ممكن است، نتايج بهتري از آنهايي كه ساده توليد مي كند، نباشد.اين سطر زير نقل قولي از انهاست در نتيجه گيري هايشان:

"اگر پيش بيني هاي كاربر مي تواند تبعيض قابل شود در انتخاب هايش از روش هاي وابسته به نوع ديتا (ساليانه،فصل نامه و ماهانه) نوع رشته اي (ماكرو،ميكروو يره) و افق زمان پيش بيني، انگاه كه او به طور قابل ملاحظه انجام ميده بهتر از زمان استفاده از يك روش واحد در تمام شرايط -با فرض البته نتايج مطالعه حاضر را مي تواند تعميم داده شود.

حتي ار تحقيقات بيشتري لازم است تا به ما دلايل مشخص تري ارائه كند كه اين چرا اتفاق مي افتد.

يك فرضيه ممكن است پيشرفته باشد در اين بيان كه روش هاي اماري پيچيده از روش هاي ساده بهتر نيستند زمانيكه تصادفي بودن قابل توجهي در اطلاعات وجود دارد

در اخر،اين به نظر مي رسد كه الگوهاي فصلي مي تواند با استفاده از هر دو روش ساده و اماري بسيار پيشرفته به همان خوبي پيش بيني شود ."

 

يك استنباط اين است كه سيستم هاي پيش بيني با هوش مصنوعي ساده و سيستم هاي خبره مي تواند نتايج بهتر و تاثيرات بيشتر از كساني كه از يكي استفاده مي كنند محصول داشته باشدمدل (DeLurgio، 1998).

اين مقاله به برخي از استفاده هاي سيستم هاي خبره و هوش مصنوعي در تجارت و چگونگي استفاده انها در مشكلات مسكن ،مي پردازد.

يكي از جنبه هاي خاص كه در نظر گرفته مي شود مزاياي استفاده از اين سيستم ها است به عنوان ابزار اموزشي براي دست اندركاران بي تجربه املاك و مستغلات است .براي مثال استفاده مي شود براي به عنوان مثال استفاده شده است تا نشان دهد چگونه يک سيستم خبره براي ارزيابي مسکوني ممکن است کار کند.

 

 

  چکیده :

این مقاله به بررسی استفاده از سیستم های خبره و هوش مصنوعی ، )به ویژه در استفاده از شبکه های عصبی( به پیش بینی املاک و مستغلات میپردازد. در حالی که مقدار زیادی از ادبیات در مورد استفاده از هوش مصنوعی وجود دارداین مقاله نیز به بررسی های گسترده تر موضوع سیستم های خبره و چگونه یک سیستم بهتر می تواند به نتایج بهتری منجر شود. این سیستم خبره بسیار به درد افرادی میخورد که میخواهند با اطلاعاتی ناقص، خانه ای خوب بخرند.

 

استفاده از هوش مصنوعي و سيستم هاي خبره در كار املاك و مستغلات

اين بحث تا كنون پيرامون شبكه هاي عصبي و روش هاي داده كاوي براي پيش بيني متمركز شده است.

پيش بيني در درجه اول فرايند كمي از داده هاي عددي از گذشته تا پيش بيني اينده است.سيستم هاي خبره روش هاي ايده الي هستند براي مقابله اي خوب با مشكلات بسيار.

يكي از از اين پيش بيني ها كيفي است.اين است که به طور معمول براي محصولات جديد و در شرايطي که در انجا هيچ مجموعه اي طولاني مدت جايي كه ممكن است كمك به ارائه پيش بيني باشد نيست.

سيستم هاي خبره مي توانند در استفاده از روش هاي فروش نيرو هاي مركب ياري دهند.

نظر سنجي از مشتريان و جامعه، داوران از نظر اجرايي و روش هاي دلفي (Wilson et al, 1998).

 

بسياري از مناطق ديگر متعدد ،بدون كار املاك و مستغلات وجود دارد.كه در ان سيستم هاي خبره مي توانند مفيد بكار گرفته شوند

چند مسئله:

1-آماده سازي اسناد املاک و مستغلات مانند اجاره ، قرارداد و فرم.سيسم هاي خبره مي توانند به كاربر كمك كنند تا مدارك را با استفاده از هدايت انها از طريق فرايند و جلب توجه به مشكلاتي كه ممكن است عاقلانه نباشند،به عنوان بهبود عبارت و ساختار، اماده كند.  

2-هزينه ساختمان ها و توسعه پروژه ها.اين نياز به تركيب روش  داده كاوي و روش قانون پايه اي دارد(يا مورد هاي مبتني بر استدلال)براي گردهم اوردن دانش كارشناس بررسي كميت.مهندسي و ساخت با براورد هزينه درست.

3-محاسبه كمك با نرم افزار هاي عممي كامپيوتري و همچنين تخصصي.

4-تهيه گزارش و مشروحات ملك

5-مشكلات مديريتي اموال و امكانات در جايي كه سيستم هاي خبره مي تواند به هردو صورت مشتريان و مديران املاك براي ساده كردن راه حل هاي بعضي مشكلات استفاده شود. يكي از مسائل اشكار ، پر كاربردي براي افراد تازه كار و قابليت كمك در اموزش و فرايند پرورش تا زمانيكه به كاربر و كارشناس شدن خود شخص منجر بشود ،است.

 

و اما

این سیستم خبره شامل هفت مرحله است

مرحله 1

گام اول جمع آوری اطلاعات در مورد موضوع املاک است. برای کاربران حرفه ای یا خبره این داده ها میتونه به صورت مستقیم وارد شود. برای کاربران تازه کار یا در حال آموزش یک سیستم مبتنی بر قانون وجود دارد که برای ورودی ها او را راهنمایی میکند. شکل زیر صفحه ی ورودی کاربر را نشان میدهد. در دید اول این صفحه نمایش هست که ورودی ها را از کاربر دریافت میکند. روش را انتخاب میکند و جواب میدهد. سیستم با یا بدون اطلاعاتفهرست شده در گزارش بازرسی کار می کنند. بر اساس اطلاعاتی که در قسمت features به صورت لیست قرار گرفته و به ما خروجی میدهد. با این حال نتیجه در بسیاری از مناطق دقیق نیست

 

مرحله 2

مرحله دوم شامل جمع آوری اطلاعات در پایگاه فروش میباشد. این اطلاعات به صورت ماهیانه به روز میشوند و سیستم با بهره گیری از جستجو و سیستم فیلتر باهم و همراه با دانش تخصصی با پارامتر های مناسب پر فروشها را انتخاب میکند. این پارامترها میتوانند به وسیله ی کاربر زده شوند و در نسخه های بعدی این سیستم  میتونه به یاد بیاره که کدام پارامتر ها در کدام مناطق تاثیر گزارتر هستند

مرحله 3

مرحله ی 3 به تجزیه تحلیل داده های بازار میپردازد.در این مثال یک مدل رگرسیون استفاده میشود.  این سیستم اجازه میدهد به مدلهای مختلف شامل مدل های رگرسیون ومدلهای مختلف شبکه عصبی با ااگوریتم ژنتیک. فرایند ساخت این مدل بر اساس دانش خبره با آزمون های استاندارد برای اعتبار مدل استفاده شده است.

در شکل زیر فقط منطقه ی زمین، منطقه ی ساختمان و سن ساختمان استفاده شده است. با داده های مختلف، مدل های مختلف بسته به مکان و محیط فیزیکی واقتصادی یافت میشوند.

مرحله 4

مدل از داده های بازار به عنوان پایه برای تنظیمات برای سیستم استفاده می شود. در این مثال از مدل رگرسیون استفاده شده است، هرچند روشها و مدلهای دیگر هم در دسترس هستند.

کاربر میتواند تنظیمات را زیر پا بگذارد. در شکل زیر میبینید که تنظیمی برای تاریخ فروش وجود ندارد زیرا این مدل از مارکت هیچ تائثیر قابل اندازه گیری از زمان بر روی قیمت پیدا نمیکند.

اگر کاربر معتقد باشد که قیمت در برابر زمان افزایش داشته باشد پس آن زمان می تواند یک تنظیم مناسب باشد.

 

مرحله 5

مرحله ی بعدی شامل انتخاب بیشترین فروشهایی که  قابل مقایسه هستند، است.

این فرایند با استفاده از ترکیبی از دانش خبره و نزدیکترین تکنیکهای همسایه است.سیستم تلاش دارد برای اینکه تعداد مناسبی از فروشهایی را که قابل مقایسه هستند را پیدا کند. به عنوان مثال اگر از بین چهار حالت مقایسه سه حالت با توجه به داده ها و اعمالی که روی آنها انجام میشود به داده نزدیکتر و مقایسه ی چهارم از آنها دور بود سه حالتی که نزدیک هستند انتخاب میشوند . این سسیتم مانند بیشتر سیستم ها میتواند حالت خودکار خود را زیر پا بگذارد و خود کاربر به صورت غیر خودکار این کار را انجام دهد .

مرحله 6

مرحله 6 با استفاده از تمام اطلاعات بدست آمده تا این مرحله به تنظیم بیشترین فروشهای قابل مقایسه با استفاده از روشهای مناسب و تنظیم های انتخاب شده میپردازد.

شکل زیر نشان میدهد در این مثال چگونه این تنظیمات ساخته شده

( بر اساس ورودی های ما یک سری مقایسه ها انجام داده و یک رنجی را به ما داده است که میتوانیم به وسیله ی آن رنجها که حتما با یک سری فرمول های خاص بدست آمده یک قایسه ی خوب انجام دهد) 

مرحله 7

مرحله ی آخر شامل   درصد گیری برای نشان دادن بهترین گزینه است که این درصد ها با توجه به اطلاعات بدست آمده از مرحله ی 6  بدست می آید .  

نتیجه

این مقاله به بررسی برخی از مسائل جاری در خصوص سیستم های خبره و هوش مصنوعی برای متخصصان در صنعت املاک پرداخته بود.

به وسیله ی این سیستم ابتدا میتوانیم از بین داده ها به وسیله ی جستجو داده های نزدیک به ورودیهای خودمان را پیدا کنیم و بعد از آن با استفاده از یک سری فرمول ها و قوانین بهترین گزینه را انتخاب کنیم که البته ممکن است دقیقا گزینه ی مورد نظر ما نباشد.

 

 

در این مقاله حرفی از این که این سیستم با چه زبان برنامه سازی پیاده شده به زبان نیامده است. ولی من برخی از فرمولهای این سیتم خبره را کشف کردم.

مرحله 6

برای land area

مقدار ورودی=x

مقدارهایی که از مرحله ی 6 بدست آمده=Yi

مقدار برای محاسبه درصد=Wi

(x-Yi)*69=Wi

  

برای Equiv area

مقدار ورودی=x

مقدارهایی که از مرحله ی 6 بدست آمده=Yi

مقدار برای محاسبه درصد=Wi

(x-Yi)*600=Wi

 

برای year built

مقدار ورودی=x

مقدارهایی که از مرحله ی 6 بدست آمده=Yi

مقدار برای محاسبه درصد=Wi

(x-Yi)*1328=Wi

همانطور که میبینید اعداد سال از ارزش بیشتری برخوردار هستند چون ضریب بیشتری دارند و هر چه مجموع| Wi |ها کمتر باشد داده بدست آمده به اطلاعات ما نزدیکتر است.

 

 

 

Normal 0 false false false EN-US X-NONE FA MicrosoftInternetExplorer4


ارسال شده توسط احمد محمدی | 21 11, 2013 | بازدید‌ها (1082)
 فرآيند پياده سازي سيستمهاي erp
 
مانند هر پروژه ديگري اجرا و پياده سازي پروژه هاي ERP نيز باعث بوجود آمدن مشكلات عديده اي براي شركتها و سازمانهاي استفاده كننده خواهد شد . براي نمونه ميتوان شركت هرشي را نام برد كه در اثر اجراي نادرست پروژه 112 ميليون دلاري ERP در سال 1999 ، نوزده درصد كاهش در سود سه ماهه سوم و 29 درصد افزايش در موجودي انبار داشته است. شركت صنايع مايلر نيز متحمل زيان عملياتي برابر 5/3 ميليون دلار در سه ماهه آخر سال 1999 شد كه ناشي از هزينه هاي زياد و ناكارا بودن سيستمهاي ERP گزارش شده است . نكته مهمي كه در مورد اين شركتها بايد مورد توجه قرار گيرد آن است كه همه آنها از يك شركت فروشنده سيستمهاي RP‌E ، نرم افزار خريداري نكرده اند بنابراين سيستمهاي هر فروشنده اي ميتواند با شكست در اجرا مواجه شود . با توجه به آنچه كه گفته شد ودر نظر گرفتن اينكه سيستمهاي ERP از نظر مالي تعهد بالايي را براي شركت خريدار نرم افزار ايجاد خواهد كرد و اينكه اگر اين پروژه ها بطور صحيح و كارا مورد اجرا قرار گيرند ، پتانسيل سود آوري بالايي را به همراه خواهند داشت ، بسيار لازم و ضروري مينمايد كه بدانيم چه عواملي موفقيت اين پروژه ها را تضمين مينمايد .
از آنجا كه اجرا و پياده سازي پروژه هاي ERP با ايجاد تغيير در فرآيندهاي كسب و كار شركتهاي استفاده كننده از چنين نرم افزارهايي همراه است ، تئوري تغيير در فرآيندكسب و كار (BPC) ميتواند بعنوان يك ابزار مهم بكار گرفته شود.اين تئوري بعنوان يك محرك سازماني براي طراحي فرآيندهاي كسب و كار جهت دستيابي به بهبود اساسي در عملكرد از طريق ايجاد تغييرات در روابط بين مديريت ، فناوري اطلاعات ، ساختار سازماني و كاركنان ميباشد. در بررسي نتايج حاصل از اين روش ، شرايط محيطي تغيير و همينطور توانايي سازمان براي مديريت تغيير در اين شرايط بايستي مد نظر قرار گيرد . در همين رابطه كتينگر و گروور مدلي را پيشنهاد ميكنند كه بر اساس آن هر تغيير اساسي در فرآيند كسب و كار نيازمند محركي استراتژيك است كه در آن مديران ارشد بعنوان رهبراني وظيفه تعريف و برقراري ارتباط با تغيير مورد نظر را برعهده دارند . از طرفي محيط سازماني با يك فرهنگ آماده و مشتاق ، تمايل به اشتراك گذاري و تسهيم دانش ، روابط متوازن از طريق ابزار شبكه و ظرفيت يادگيري در حد مناسب بايد مديريت اين فرآيند تغيير را به نحو مطلوبي تسهيل كنند .
با مرور سريعي بر تحقيقات انجام شده در مورد استراتژيهاي مربوط به پياده سازي ERP ميتوان اين استراتژيها را به سه گروه سازماني ، فني و انساني طبقه بندي كرد . استراتژيهاي سازماني شامل توسعه و بكارگيري روشهاي مديريت تغيير ، مديريت پروژه ، ساختار و منابع انساني ، سبك مديريت ، ارتباطات و همكاري و ويژگيهاي واحد سيستمهاي اطلاعاتي در سازمان ميباشد. استراتژيهاي فني شامل جنبه هاي فني نصب سيستمها ، پيچيدگيهاي ERP ، كافي بودن تجربه فني درون سازمان و زمان و هزينه راه اندازي ERP بوده و نهايتا استراتژيهاي انساني دربرگيرنده مشاركت ، آموزش و مديريت نيروي انساني و اموركاركنان ميباشد .
فرآيند بكارگيري و پياده سازي سيستمهاي ERP يك چالش فني-اجتماعي است كه بر سطوح استراتژيك و عملياتي شركت تاثيرگذار خواهد بود و لزوما اجراي آن بازده مورد انتظار سازمان استفاده كننده را به همراه نخواهد داشت . بنابراين درك كامل اين فرآيند در سطوح مختلف آن از بروز چنين مشكلاتي جلوگيري كرده و فرآيند تغيير بوجود آمده را به سمت و سوي ايده آل سوق خواهد داد. براي دستيابي به چنين هدفي لازم است ديدگاهي متوازن اتخاذ نمود بدين معني كه همه سطوح استراتژيك ، تاكتيكي و عملياتي بوضوح مشخص شده و منافع مورد انتظار هر بخش مورد ارزيابي و تجزيه و تحليل قرار گيرد .
اكثر محققاني كه در مورد سيستمهاي ERP تحقيق ميكنند با اين سئوال روبرو هستندكه چگونه ميتوان اين سيستم را در يك سازمان خريدار بطور موفقيت آميزي پياده سازي كرد؟ در پاسخ به اين سئوال بايد گفت فرآيند پياده سازي و بكارگيري اين سيستمها شامل تركيبي از تغييرات ايجاد شده در فرآيند كسب و كار و ساختار نرم افزار موجود جهت وفق دادن و متناسب سازي نرم افزار با فرآيندهاي جاري كسب و كار ميباشد . بنابراين اين كار بيشتر از آنكه يك تجربه فني باشد ، يك انقلاب سازماني بشمار خواهد رفت . از آنجا كه ERP پديده اي نسبتا جديد در صنعت نرم افزار بشمار ميرود ، روشهاي بكارگيري و پياده سازي آن هنوز در حال توسعه و تكامل ميباشد . برخي از تحقيقات انجام گرفته تنهااين فرآيند را در سطح عملياتي سازمان مورد بررسي قرار ميدهند و فرض بر آن است كه در سطوح بالاتر (مديران ارشد ) ، حمايت كامل نسبت به اين سيستمها ايجاد شده و بسته نرم افزاري مورد نياز قبلا انتخاب گرديده است . برخي ديگر از تحقيقات ، اين سيستمها را فقط در سطوح تاكتيكي و استراتژيك مورد تحليل قرار داده اند .بنابراين روشي جامع و منسجم براي پياده سازي موفق ERP در تحقيقات ارائه نشده است .
بطور كلي بايد گفت اجراي موفقيت آميز يك پروژه ERP وظيفه اي مشكل و پيچيده است به اين دليل كه اين كار باعث ايجاد تغييرات وسيعي در سازمان مربوطه خواهد شد كه نياز به مديريت دقيق جهت دستيابي به منافع مورد نظر وجود خواهد داشت .در اين كار برخلاف سيستمهاي سنتي ، تمركز اصلي و اوليه از تاكيد بر روي تجزيه و تحليل فني و برنامه نويسي به سمت طراحي فرآيندهاي كسب و كار و ساختار بندي نرم افزار با تمركز بر كسب و كار معطوف شده است . بنابراين در انجام اين كار تعدادي از فاكتورهاي موفقيت بحراني دخيل هستند كه در ادامه به آنها پرداخته ميشود .
سيستمهاي ERP بعنوان مهمترين ابزارپيشرفت و توسعه در بكارگيري فناوري اطلاعات در دهه 1990 در شركتها بشمار ميرود .بكارگيري و پياده سازي اين سيستمها معمولا در قالب پروسه هاي پيچيده و عظيمي است كه در آن گروههاي عظيمي از نيروي انساني و ساير منابع در كنار يكديگربه فعاليت ميپردازند ولي گاهي اوقات در فرآيند اجراي اين پروژه ها وقايع غير قابل پيش بيني رخ داده و روند پيشرفت آنها را با شكست يا تاخيرمواجه ميكند . بنابراين لازم است قبل از هر اقدامي ، فاكتورهاي اصلي و كليدي موفقيت و عوامل موثر در شكست اين پروژه ها بخوبي شناسايي شوند تا بتوان بطور مناسب از اين فاكتورها در فرآيند پياده سازي پروژه هايERP استفاده لازم را بعمل آورد. بر همين اساس در چند سال اخير مطالعات و تحقيقات زيادي در مورد فاكتورهاي بحراني موفقيت در فرآيند پياده سازي پروژه هاي ERP انجام شده است .براي مثال ميتوان به مطالعات هالند و لايت ،سامنر ، ويلكاكس و سايكس اشاره كرد كه هر يك عوامل و فاكتورهايي را در مطالعات خود شناسايي و مورد بررسي قرار داده اند .در يكي از اين تحقيقات كه توسط توني سامرز و كلارا نيلسون انجام شده است ، ليست اولويت بندي شده و مفيدي از اين عوامل موفقيت كه از حدود 110 مطالعه موردي دربكارگيري سيستمهاي ERP از ادبيات موضوع استخراج شده است ، ارائه گرديده است . اين عوامل در قالب ليستي از 22 عامل و بر اساس اولويت مرتب شده است كه به همراه ساير عوامل شناسايي شده از تحقيقات مشابه در زير به مهمترين اين عوامل اشاره ميشود:
* حمايت مديريت ارشد :
تحقيقات نشان داده است حمايت مديريت ارشد بخصوص در مراحل اوليه پروژه از اهميت بالايي برخوردار است . البته نقش مديريت مياني و ساير پرسنل نيز در جاي خود خالي از اهميت نخواهد بود ولي تحقيقات نشان داده است اگر مديريت ارشد بطور دائمي مسئوليتها و وظايف اين پروژه را به ديگران تفويض نمايد ، احتمال شكست پروژه بسيار افزايش خواهد يافت.اسلوين و پينتو حمايت مديريت ارشد سازمانها را در تمايل آنها به فراهم ساختن منابع و اختيارات لازم در جهت مديريت موفق پروژه تعريف كرده اند . ولتي بيان ميكند كه وجود مديريت ارشد فعال در ايجاد منابع كافي ، اتخاذ تصميمات سريع و پشتيباني و حمايت در پذيرش پروژه در داخل سازمان بسيار مهم و ضروري بنظر ميرسد . مديريت ارشد لازم است در تمام مراحل راه اندازي پروژه مشاركت كافي را داشته باشد و توجه لازم به برنامه هاي آموزشي سيستمهاي جديد را در تمام سطوح حتي در سطوح مديريت ارشد مبذول دارد . حمايت و تعهد مديريت ارشد نه فقط در مراحل ابتدايي و فراهم آوردن امكانات لازم براي پروژه ، بلكه در تمام مراحل پيشرفت پروژه اين مديران بايد نظارت مستمر و راهنماييهاي لازم را در مورد پروژه انجام دهند ، نقش و اهميت سيستم هاي جديد و ساختارآن را براي پرسنل در جهت دستيابي به اهداف مشترك و نوين سازمان بيان كنند و سياستها، اهداف ، مسئوليتها و نقشهاي جديد در سازمان بايد توسط اين مديران بطور كامل معين شود .
* شايستگي تيم پروژه :
اين فاكتور يكي از عواملي است كه در ابتدا در ليست فاكتورهاي موفقيت بحراني(CSFs)بدست آمده توسط سامرز و نلسون در رتبه بالايي قرار نداشت ولي پس از بررسي نظرات متخصصان و ادبيات تحقيق ، مشخص شد كه اين عامل از نظر اهميت در بين 22 عامل ، در رتبه دوم قرار دارد كه بيانگر اهميت بالاي آن است. تيم پروژه بايد شامل بهترين پرسنل موجود در سازمان باشد و ايجاد يك تيم از حوزه هاي مختلف كاري بسيار لازم و ضروري بنظر ميرسد .اين تيم بايد مشاوراني از خارج شركت نيز در اختيار داشته باشد كه از هر دو نوع دانش تجاري و فني بهره مند باشند ، پروژه ERP در اولويت اول كاري آنان باشد و بصورت تمام وقت در اين حوزه فعاليت كنند .در صورت امكان اعضاي تيم بايد در يك محل استقرار داشته باشند تا امكان برقراري ارتباط و همكاري را با يكديگر داشته باشند .
* همكاري بين بخشها :
از آنجا كه هدف اصلي و اوليه پروژه هاي ERP ، ايجاد انسجام و يكپارچكي بين حوزه هاي مختلف كاري ميباشد ، وجود يك همكاري نزديك بين اين بخشها به عنوان يك پيش نياز طبيعي شناخته ميشود (Stefanou,1999). مديريت ارتباطات موثر و انتظارات موجود در سطوح مختلف سازمان بسيار ضروري بنظر ميرسد بطوريكه كاركنان بطور كامل از اهداف ، فعاليتها ، حوزه عمل و تغييراتي كه در سازمان ايجاد خواهد شد اطلاع كامل پيدا كنند .
* اهداف و مقاصد مشخص و روشن :
دستيابي به يك درك كامل از اهداف و مقاصد و همچنين راههاي دستيابي به اين اهداف در اولين مرحله از اجراي هر پروژه فناوري اطلاعات بعنوان يك امر ضروري و پيش نياز شناخته ميشود . اين برنامه بايد مزايا و منافع مورد نظر و استراتژيك ، منابع ، هزينه ها ، ريسك و زمان مورد نظر در اجراي پروژه و ساير موارد را بوضوح بيان نمايد ، مسئوليتهاي سازمان در قبال انجام پروژه بايد مشخص باشد ، توجيه سرمايه گذاري در اين پروژه بايد وجود داشته باشد و فلسفه وجودي اين پروژه بايد در جهت نيازهاي سازمان و مرتبط با اين نيازها باشد .
* مديريت پروژه :
شخص يا گروهي از افراد بايد مسئوليت پيشبرد موفقيت آميز پروژه را بر عهده داشته باشند . اين گروه بايد در ابتدا حوزه عمل و فعاليت پروژه را كاملا مشخص بيان نمايند كه شامل تعداد سيستمهاي مورد استفاده ، ميزان مشاركت واحدهاي كسب و كار و ميزان مهندسي مجدد مورد نياز در فرآيندها ميباشد . پيچيدگي پروژه هاي پياده سازي ERP از جهات مختلف از جمله سخت افزار ، نرم افزار ، مباحث سازماني و تركيب اين عوامل با يكديگر بسيار زياد است . يك راه براي غلبه بر اين پيچيدگي استفاده از يك برنامه ريزي مشخص و حساب شده توسط مديريت پروژه ميباشد . از آنجا كه انجام اين پروژه با ريسك ، هزينه و چالش بالايي همراه خواهد بود ، نيازمند مديريت دقيق در همه مراحل اجرايي آن ميباشد .به عقيده Bancroft et al(199<img alt=" />، پياده سازي ERP فرآيندي پيچيده است و نيازمند تركيبي از مديريت فني، مديريت تغيير و مديريت كسب و كار ميباشد. مديريت پروژه فعاليتهاي برنامه ريزي ، سازماندهي ،زمانبندي پروژه ، نظارت و دريافت بازخور و مديريت ريسك (جلوگيري از بروز بحران و انحراف زياد از بودجه و زمان برنامه ريزي شده ) را بر عهده خواهد داشت . مدير پروژه به همراهي كميته راهبري پروژه ، اعضاي تيم پروژه را انتخاب خواهند كرد.
* ارتباطات بين بخشي :
اهميت ارتباطات بين بخشهاي مختلف در ادبيات پياده سازي و بكارگيري پروژه هاي فناوري اطلاعات بر هيچ كس پوشيده نيست .در دستيابي به اين هدف استفاده ازابزار ارتباطي مناسب از قبيل E-mail بجاي استفاده از تلفن و ارتباطات رودررو موثر واقع خواهد شد . از آنجا كه هدف اصلي و اوليه ERP ، انسجام بين بخشهاي مختلف كسب و كار ميباشد ، ميتوان گفت ارتباطات و همكاري بين بخشهاي مختلف هسته مركزي فرآيند پياده سازي سيستمهاي ERP هستند .اگر ارتباطات مناسب باشد ، روحيه همكاري بين بخشهاي مختلف شكل خواهد گرفت و همين امر به موفقيت پروژه كمك خواهد كرد .
* قهرمان پروژه :
موفقيت اين پروژه ها به وجود يك سمبل و قهرمان كه بتواند وظايف اصلي و مهم ، رهبري ، تسهيل امور و ايجاد حس رضايت در كاربران را ايجاد كند بستگي زيادي خواهد داشت. معمولا چنين فردي كسي است كه اختيارات لازم براي انجام تغييرات اساسي و اصلي را در سازمان داشته باشد .به عبارت ديگر اين فرد نقش بازاريابي پروژه را در سازمان برعهده دارد .
* پشتيباني فروشنده :
پروژه اي در اين ابعاد وسيع را نميتوان به يك مشاور خارج از شركت تفويض كرد . از طرفي از آنجاكه شركت معمولاهمه مهارتهاي لازم براي مديريت چنين پروژه اي را در داخل شركت موجود ندارد ، بين موفقيت پروژه و وجود يك تناسب و سازگاري بين شركت خريدار و فروشنده نرم افزار ، ارتباط و همبستگي مثبت وجود دارد .
* دقت در انتخاب بسته نرم افزاري :
بسته هاي نرم افزاري موجود در بازار ممكن است براي سازمانها و موسسات در اندازه هاي مختلف وجود داشته باشد ، بنابراين لازم است قبل از انتخاب به اين نكته توجه كرد كه كداميك ميتوانند به بهترين نحو نيازهاي سازمان را برآورده سازند و الا عدم تطابق بين بسته نرم افزاري و فرآيند كسب و كار يا نياز به ايجاد تغييرات اساسي در نرم افزار و فرآيندهاي موجود ، زمان بر ، هزينه بر و با ريسك بالا همراه خواهد بود . انتخاب يك بسته نرم افزاري مناسب و منطبق با نيازهاي يك سازمان جهت بهبود فرآيندهاي كسب و كار از تصميمات مهم براي هر سازمان بشمار ميرود . هر يك از اين بسته هاي نرم افزاري ويژگيها و قابليتهاي خاصي را ارائه ميكنند .
* مديريت تغيير :
تقريبا نيمي از پروژه هاي ناكام مانده ERP به اين دليل شكست خورده اند كه مديران آنها تلاش لازم براي اعمال مديريت تغيير صحيح و مناسب را در نظرنگرفته اند. مقاومت در برابر تغيير از دلايل اصلي شكست پروژه هاست .مارتين و چينگ پيشنهاد ميكنند راه كاهش اين مقاومت ، مشاركت دادن كاركنان در فرآيند تغيير ميباشد .به عقيده Norris et al(2000) ابزارهاي مديريت تغيير را ميتوان رهبري ، ارتباطات ، آموزش ، برنامه ريزي واستفاده از سيستمهاي مشوق برشمرد. سيستمهاي ERP تاثير شگرفي بر سازمان و بخصوص پرسنل آن خواهند داشت و در اينجاست كه نقش مديريت تغيير بسيار ضروري بنظر ميرسد. براي بكارگيري ERP لازم است فرآيندهاي تجاري و وظايفي كه پرسنل انجام ميداده اند در جهت صحيح مورد تغيير قرار گيرد .فرهنگ موجود در سازمان و تغيير سازماني بايد بطور موثر مديريت شود .فرهنگي با عقايد و ارزشهاي مشترك براي موفقيت پروژه بسيار ضروري است وتاكيد بر كيفيت ، توانايي بالا و تمايل قوي به پذيرش فناوري جديد بايد در سازمان تقويت شود .
* آموزش:
سيستمهاي ERP سيستمهاي پيچيده اي بوده و نيازمند آموزش سختگيرانه اي هستند. آموزش ناكافي يا عدم وجود آن ميتواند منجر به شكست پروژه شود .سطوح مختلف موجود در شركت نيازمند آموزشهاي متفاوتي در مورد اين سيستمها هستند .بعنوان مثال اعضاي تيم پروژه و كميته راهبري بايد اطلاعات كافي در مورد چگونگي عملكرد سيستم و تحليل بخشهاي مختلف آن را در اختيار كاربران آن قرار دهند و كاربران نهايي نيز نيازمند آموزش بخشهاي مربوطه هستند .اموزش بايد پس از فرهنگ سازي در سطح سازمان مشتري ، در سطوح مختلف سازمان از جمله تيم پروژه ، سطوح مديريت ، كاربران عملياتي و كاربران پشتيباني صورت پذيرد.فرهنگ سازي در سطح سازمان مشتري با معرفي پروژه از طريق ارائه سمينارهاي عمومي و مقاله در نشريات داخلي شركت ، برگزاري دوره هاي آموزش پايه ، جلب مشاركت كاركنان در فعاليتهاي مرتبط با پروژه و ايجاد و تجهيز كتابخانه ، كتب ، نشريات و مقالات مرتبط انجام خواهد شد .بطور كلي كاربران زيادي با سيستمها مشغول به كار هستند اما آنها تنها مسير مشخصي را در نرم افزارها دنبال ميكنند و سعي در يادگيري و درك كل قابليتهاي نرم افزار ندارند و غالبا بسياري از ويژگيها و خصوصيات نرم افزار را نميشناسند زيرا در مراحل راه اندازي ،آموزش كافي به آنان داده نشده و فرصت تجزيه و تحليل فرايندهاي مورد استفاده در طراحي بسته نرم افزاري نيز به آنان داده نميشود .
*مستند سازي :
يكي از وظايف اصلي مديريت پروژه و همچنين از عوامل موفقيت پروژه ها مستند سازي پروژه از قبيل مستندات فني و پشتيباني ميباشد . مستندات فني شامل گزارشهاي شناخت ، مدلهاي تحليل و طراحي سيستم ، مدلهاي اطلاعاتي سيستم و مستندات آموزشي سيستم و مستندات پشتيباني پروژه شامل قرارداد پروژه ، گزارشدهي فعاليتها ، برنامه ريزي فعاليتها و مكاتبات پروژه ميباشد .مستندات بايد با ابزار استانداردي مثل MS Office، MS Projectو... تهيه شده و قابل بازيابي در محيط مشتري باشد .
*مديريت انتظارات
در مورد ارتباط عوامل موفقيت بحراني (CSFs) با يكديگردر پياده سازي ERP نيز مطالعاتي صورت گرفته كه از آن جمله ميتوان به مطالعه موردي هلدن و آكرمن اشاره كرد كه طي سالهاي 1997 تا 1999 در يك شركت هواپيمايي انجام شده است .در اين تحقيق 10 فاكتور از فاكتورهاي موجود در ليست عوامل 22گانه سامرز و نلسون جهت بررسي ارتباط بين اين عوامل مورد بررسي قرار گرفت و به اين نتيجه دست يافتند از آنجا كه ارتباطات بين اعضاي تيم پروژه بر اساس مباحث فني و تنها متمركز بر اين مباحث بوده است (عمدتا در مورد انتخاب نرم افزار ) و مدير پروژه بيشتر بر مباحث فني امر تاكيد داشته است ، اين امر بر عقايد مديريت ارشد نيز تاثير گذار بوده است. بنابراين انتظارات موجود در مورد ساير عوامل غير فني بخوبي مديريت نشده و اهداف و مقاصد اجراي پروژه نيز بطور واضح و مشخص بيان نشده است . بنابراين ميتوان نتيجه گرفت كه همه اين عوامل بطور مستقيم يا غير مستقيم بر يكديگر موثرند .

مباحث انساني در پياده سازي پر وژه هاي ERP :
اغلب افراد دليل ناكامي در پياده سازي پروژه هاي ERP را چالشهاي مربوط به فناوري اطلاعات و ظهور مباحث جديد در اين حوزه در داخل سازمان از قبيل پايگاههاي داده به اشتراك گذاشته شده ، معماري مبتني بر client/server ، فناوري اينترنت و... ميدانند ولي تحقيقات بعمل آمده در اين مورد حاكي از اين نكته است كه عامل اصلي اين ناكاميها مسائل مربوط به نيروي انساني در سازمانها ميباشد .
ارسال شده توسط احمد محمدی | 19 11, 2013 | بازدید‌ها (655)

سوالاتی بنیادی در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 

آيا شاخصی برای درک به نياز CRM وجود دارد؟
براستی خير ، اما يک راه يافتن نيازهای يک پروژه CRM شمردن کانال هايی است که يک مشتری می تواند از طريق آنها به شرکت دسترسی پيدا کند. هرچه کانالهای بيشتری داشته باشيد ، نياز بيشتری برای ديد واحد و متمرکزی از مشتری در يک سيستم CRM فراهم می شود.

چه قدر طول می کشد تا CRM عملياتی شود؟
کمی بيشتر از چيزی که اکثر فروشندگان نرم افزار به شما می گويند . بعضی از فروشندگان حتی مدعی هستند که در کمتر از يک هفته می توان CRM را پياده سازی و عملياتی کرد . محصولاتی به اين شکل چندان مناسب استفاده طولانی مدت نيستند ، مدت زمان عملياتی شدن يک نرم افزار CRM بستگی به پيچيدگی پروژه و اجزای آن دارد.

هزينه آن چقدر است ؟
تحقيقات سال 2001 روی بيش از 1600 شغل و متخصص IT توسط مؤسسه Data WareHousing Institute نشان داده است که نزديک به 50% از پروژه های CRM با بودجه ای کمتر از 500000 دلار پياده می شوند. که نشان می دهد CRM چندان بودجه بردار نيست. اگرچه ، همان تحقيقات نشان داد که پروژه های CRM عملياتی شده و معتبر بودجه ای بيش از 10 ميليون دلار داشته اند.

چه نوع داده هايی توسط CRM قابل جمع آوری هستند؟
پاسخ های رقابت ها
تاريخ های حمل و نقل و اجرا
داده های خريد و فروش
اطلاعات مالی
داده های وب سايت ها
اطلاعات مربوط به پشتيبانی و خدمات پس از فروش
داده های آماری
داده های فروش تحت وب

کليد پياده سازی موفق CRM در چه چيزهايی نهفته است؟

شکستن پروژه CRM به قسمت های قابل مديريت با استفاده از طرح ها و mailstone های کوتاه مدت. شروع کار با تمام واحدهای ضروری و گروههايی که به سرعت ولی انعطاف پذير کار می کنند.
مطمئن شدن از اين که طرح های CRM دارای چهارچوبی قابل اندازه گيری هستند.
هرگز مقدار داده ای که می تانيد کسب کنيد را ناچيز نپنداريد ، و مطمئن شويد که در صورت نياز به گسترش سيستم ، امکان اين کار را داريد.
در برابر داده ای که جمع آوری و ذخيره می شود فکر کنيد . داده های ذخيره شده حياتی هستند ، اما ذخيره داده های بدون استفاده باعث هدر رفتن زما و پول می شوند.
شخصيت هر مشتری را بدانيد و پاسخ و رفتاری مناسب ارائه دهيد . برای مثال يک سيستم CRM بايد دارای انعطاف پذيری در قيمت گذاری باشد.

چه قسمتی بايد CRM را اجرا کند؟
بهترين نتيجه در تجارت هم تراز و يکسان حاصل می شود. استراتژی CRM و IT بايد در تمام قسمت ها پياده شوند و به يک قسمت خاص منحصر نمی شوند.

چه چيزهايی باعث عدم موفقيت در CRM می شوند؟
خيلی چيزها ، در ابتدا عدم ارتباط مناسب بين اشخاص در زنجيره CRM می تواند باعث ارائه تصويری مناسب از مشتری شود. ارتباطات ضعيف ممکن است باعث گسترش سيستم بدون در نظر گرفتن پشتيبانی مناسب يا خريد توسط کاربر باشد. برای مثال ، اگر پرسنل فروش کاملاً بر اساس مزيت های سيستم عمل نکنند ، ممکن است داده های آماری درستی جهت موفقيت سيستم بدست ندهد . يکی از 500 شرکت برتر دنيا در حال پياده سازی چهارمين سيستم CRM خود است ، به اين دليل که نيروی فروش آن از به اشتراک گذاشتن داده های مشتريان اجتناب می کرده اند.

چه شرکت هايی پيشتاز پياده سازی CRM هستند؟
همچون بسياری از موارد پياده سازی های مدرن ، شرکت های مالی (Financial) و شرکت های ارتباطاتی (telecommunication)پيشگام پياده سازی CRM هستند. به دنبال آنها شرکت های تهيه کالا ، خرده فروش ها و کارخانه های مدرن قرار دارند.

چه صنايعی در انتهای ليست قرار دارند ؟
کارخانه های سنگين


منبع : تیرامان

ارسال شده توسط احمد محمدی | 19 11, 2013 | بازدید‌ها (2927)
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شركت به منظورارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات،جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را دردرون شركت یكپارچه و اتومات سازد.

در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد. این بخشها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری،سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش.بخش اطلاعات بازاریابی،اطلاعات درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد. بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را ردیابی می‌كند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

بسیاری از مراكز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌كنند. هنگامی كه مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به كارگرفته می‌شود. شركت با خدمت رسانی سریعتر و كارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یك مكان، سعی می‌كند تا در هزینه‌ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب كند.

راه كارهای CRM به مشتریان امكان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق كانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانكی‌تان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.

CRM چیست؟
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری

CRMها مدعی هستند كه خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشند. این راه كار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد:
- فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی كه معرفی می‌شوند.
- كمك در شناسایی مشكلات بالقوه پیش از بروزمشكل.
- فراهم آوردن مكانیسمي كاربرپسند برای ثبت شكایات مشتری (شكایاتی كه ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهندشد و این امر یكی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود).
- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رسیدگی به مشكلات و شكایات (رسیدگی سریع به شكایات، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد).
- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رفع مشكلات خدمت رسانی (رفع مشكل پیش از اینكه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).
- شناسایی نحوه تعریف كیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وي.
- بهره گیری از cookieهای اینترنتی برای ردیابی علائق و سلائق مشتری
- بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی بیدرنگ.
-فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی (بهبود كارآیی و اثر بخشی)
-فراهم‌ آوردن مكانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شركت و انجام آن به شیوه‌ای یكپارچه به گونه‌ای كه تمام بخش‌های قراردادها ازدیدگاه مشتری شفاف باشد.
- CRM می‌تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید رانیز برای مشتریان فراهم آورد.

بهبود ارتباط با مشتری

CRMها می‌توانند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند. این كار به طرق ذیل انجام می‌گیرد:
- تكنولوژی CRM می‌تواند علائق، نیازها و عادات خرید مشتری را ردیابی نموده و بازاریابی را مطابق با آن انجام دهد.
- این تكنولوژی می‌تواند مصرف محصول را در طی چرخه عمرش ردیابی نموده و استراتژی خدمت رسانی را براساس آن تعیین نماید.
- این تكنولوژی می‌تواند در بازارهای صنعتی برای مركز خرید بخش میكرو به كارگرفته شود و به هماهنگ سازی تعارضات و تغییر معیارهای خرید كمك كند.

عملكرد فنی

ویژگی‌های عملكردی راه كارCRM به شرح زیر می‌باشد:
- اندازه پذیری، توانایی استفاده در اندازه‌های بزرگ و بسط آن به اندازه های مورد نیاز
- كانال‌های ارتباطی چندگانه، توانایی ارتباط با كاربران ازطریق دیوایس مختلف (تلفن، WAP، اینترنت و غیره)
- جریان كاری، توانایی مسیریابی خودكار كار از طريق سیستم، برای افراد مختلف براساس نقشی كه ایفا می‌كنند.
- پایگاه داده ها، فضای ذخیره سازی متمركز (در انبارداده‌ها) اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری
- موارد مربوط به حفظ اطلاعات مشتری، برای مثال رمزگذاری داده‌ها و معدوم ساختن ركوردها برای حصول اطمینان از عدم سرقت

تهیه كنندگان CRM

Siebel Systems از جمله پیشگامان در این زمینه بوده است. سایر شركت‌هایی كه در این عرصه فعالیت دارند، عبارتند از: اوراكل، آی‌بی‌ام، SAP ، BroadVision و Epicor. این شركت‌ها توجه ویژه‌ای به قابلیت مصرف، یكپارچگی و حفظ اطلاعات دارند.

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟
این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟ هزینه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند.
عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟
چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود تکنولوژی ها ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)
چرخه فعالیت CRM:

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟
عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت
اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟
مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRM تخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.
نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM
مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد
به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .
شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟
بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟
در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.


این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟
مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRM تخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.
نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد
به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .
شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.
 
ارسال شده توسط احمد محمدی | 18 11, 2013 | بازدید‌ها (11041)

بخش اول: آشنائي با تکنيک AHP

 

آيا لازم است يادآوري کنم واژه AHP مخفف عبارت Analytical Hierarchy process به معني فرایند تحلیل سلسله مراتبی است. حتي اگر تا اين اندازه با مفهوم AHP بيگانه هستيد نااميد نشويد با مطالعه اين مقاله شما يک کارشناس AHP خواهيد بود. نظر به مشکلات دانشجويان و پژوهشگران پيرامون نحوه استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي برآن شدم تا با ذکر يک مثال کاربردي اين مفهوم را براي علاقه‌مندان روشن کرده و بعلاوه نحوه انجام محاسبات را نيز فراهم آورم. اين آموزش در چندين بخش تهيه شده است و همواره مورد تجديد نظر قرار مي‌گيرد و بنا به ضرورت بخش هائي به آن اضافه شده يا توضيحات آن دستخوش تغيير مي‌گردد تا درک بهتري از فرايند تحليل سلسله‌مراتبي حاصل آيد.

 

 

 

۱- مدل سازي فرايند تحليل سلسله مراتبي AHP
براي شروع ابتدا يک مساله را مطرح مي کنم. فرض کنيد عضوي از هيات مديره سازماني هستيد که مي‌خواهد يک مدير براي سازمان انتخاب کند. در اين زمان ابتدا بايد معيارهائي براي انتخاب مدير در نظر بگيريد. براي مثال کاريزما‌، پيشينه، تحصيلات و سن به عنوان معيارهاي انتخاب درنظر گرفته شدند. (روشهاي انتخاب معيارهاي تصميم‌گيري) حال دو سوال مطرح است: اول اينکه ممکن است برخي افراد از لحاظ يک معيار بر ديگري ارجحيت داشته باشند و دوم اينکه برخي معيارها ممکن است با همديگر متناقض باشند. بحث تصميم گيري با معيارهاي چندگانه (MCDM) را به خاطر آوريد. اين همان مساله تصميم گيري با معيارهاي چندگانه است. براي حل اين مساله بايد از روشهاي MCDM مانند AHP يا ANP استفاده کرد.

 

انتخاب معيارها يا criterions بخش اول تجزيه و تحليل AHP است. سپس براساس معيارهاي شناسائي شده کانديداها ارزيابي مي‌شوند. واژه گزينه‌ها يا کانديداها مترادف واژه alternative يا candidates بوده و به جاي هم بکار روند که مساله مهمي نيست. در اين مثال ما سه کانديدا براي مديريت داريم: مادلين، سوف و راجر که در تصوير مشاهده مي‌شوند.

 

 

بگذاريد با يک شوخي نکته مهمي را يادآوري کنم. احتمالا الان مادلين را انتخاب کرده ايد! ولي يادتان باشد جنسيت جزء معيارهاي ما نبود. روش نظام مند اينگونه از ورود جهت گيري ذهني ممانعت مي‌کند. دامنه تاثير داوري ذهني در روشهاي تصميم‌گيري چندمعياره حداقل مي‌شود. به اين ترتيب الگوي انتخاب به صورت سلسله‌مراتب زير ترسيم مي‌شود:

 

 

۲- طراحي پرسشنامه خبره

 

پرسشنامه مورد استفاده براي تحليل‌هاي سلسه‌مراتبي و تصميم‌گيري چندمعياره به پرسشنامه خبره موسوم است. پرسشنامه خبره اصلاً چيز پيچيده‌اي نيست بلکه بسيار ساده نيز هست. براي تهيه پرسشنامه خبره از مقايسه زوجي گزينه‌ها استفاده مي‌شود. براي هر سطح از سلسله مراتب يک پرسشنامه خبره تهيه مي‌شود. براي امتياز دهي از مقياس نه درجه ساعتي به صورت زير استفاده مي‌شود:

 

ارزش

وضعيت مقايسه i نسبت به j

توضيح

۱

ترجيح يکسان Equally Preferred

شاخص i نسبت به j اهميت برابر دارد و يا ارجحيتي نسبت به هم ندارند.

۳

کمي مرجح Moderately Preferred

گزينه يا شاخص i نسبت به j كمي مهمتر است.

۵

خيلي مرجح Strongly Preferred

گزينه يا شاخص i نسبت به j مهمتر است.

۷

خيلي زياد مرجح Very strongly Preferred

گزينه i داراي ارجحيت خيلي بيشتري از j است.

۹

كاملاً مرجح Extremely Preferred

گزينه i از j مطلقاً مهمتر و قابل مقايسه با j نيست.

۶-۴-۲

بينابين

ارزشهاي بينابين را نشان مي‌دهد. مثلا ۸، بيانگر اهميتي زيادتر از ۷ و پايين‌تر از ۹ براي i است.

 

 

 

پژوهشگران معمولا از طيف پنج نقطه زير استفاده مي‌کنند که ساده‌تر بوده و نتايج يکساني بدست مي‌دهد:

 

ترجيح يکسان

کمي بهتر

بهتر

خيلي بهتر

کاملا بهتر

۱

۳

۵

۷

۹

 

با استفاده از اين مقياس هيات مديره هر يک از گزينه‌ها را براساس هر يک از عوامل به صورت زوجي مقايسه مي‌کنند. نتايج اين مقايسه به صورت زير است.

 

 

 

۳- تعيين وزن معيارها
سطح اول سلسله‌مراتب را معيارهاي اصلي تشکيل مي‌دهد. پرسشنامه خبره نخست بامقايسه زوجي معيارهاي اصلي براساس هدف به تعيين اولويت هر يک از معيارها اصلي مي‌پردازد. بنابراين بايد معيارها را براساس هدف دوبه‌دو با هم مقايسه مي‌کنيم. براي مثال هيات مديره تصميمي مشابه زير مي‌گيرد:

 

 


پيشينه

سن

کاريزما

تحصيلات

بردار ويژه

پيشينه

1

7

3

4

0.547

سن

1/7

1

1/5

1/3

0.056

کاريزما

1/3

5

1

3

0.270

تحصيلات

1/4

3

1/3

1

0.127

 

اکزل و ساعتي (1983) استفاده از ميانگين هندسي را بهترين روش براي ترکيب مقايسات زوجي معرفي کرده‌اند. بنابراين از داده‌هاي هر سطر ميانگين هندسي بگيريد. وزن‌هاي بدست آمده نرمال نيستند. منظور از وزن نرمال آن است که جمع اوزان برابر ۱ باشد. بنابراين ميانگين هندسي بدست آمده در هر سطر را بر مجموع عناصر ستون ميانگين هندسي تقسيم کنيد. ستون جديد که حاوي وزن نرمال شده هر معيار است را بردار ويژه يا Egienvalue گويند. وزن نهائي هر ماتريس همان ستون بردارويژه است. براساس جدول بالا معيار پيشينه از بيشترين اولويت برخوردار است. ويژگي‌هاي کاريزماتيک در اولويت دوم قرار دارد. تحصيلات سومين معيار با اهميت است و سن نيز از کمترين اولويت برخوردار است.

 

گاهي بجاي ديدگاه يک نفر از ديدگاه چندين کارشناس استفاده مي‌شود. در اينصورت وارد کردن ديدگاه کارشناسان روش‌هاي متعددي دارد. ادامه مطلب ...

 

برخي معيارها مانند سن يا قيمت يک عدد ثابت هستند. براي اين منظور مقايسه زوجي نيازي به ديدگاه کارشناسي ندارد. ادامه مطلب ...

 

هر معيار ممکن است خود از يک مجموعه زيرمعيار تشکيل شده باشد. براي نمونه معيار پيشينه در مثال بالا مي‌تواند شامل سابقه کاري در سازمان حاضر، تجربه کار در سازمانهاي ديگر، تجربه مديريتي و زيرمعيارهاي ديگر باشد. در اينصورت يک سطح ديگر به مدل AHP اضافه مي‌شود. ادامه مطلب ...

 

 

 

۴- مقايسه زوجي گزينه‌ها براساس معيارها
پس از تعيين وزن هر يک از معيارها در گام بعد بايد گزينه‌ها بصورت زوجي براساس هر معيار مقايسه شوند. براي مثال مقايسه زوجي گزينه‌ها براساس پيشينه نشان داده است : مادلين در مقايسه با راجر امتياز 4 مي‌گيرد و سوف در مقايسه با راجر امتياز 9 مي‌گيرد. همچنين سوف در مقايسه با رمادلين امتياز 4 کسب مي‌کند. بعد از اينکه مقايسه ها انجام شد داده‌ها را به ماتريسي مانند زير منتقل مي‌کنند که همان ماتريس مقايسه‌ زوجي است.

 

پيشينه

مادلين

سوف

راجر

مادلين

1

1/4

4

سوف

4

1

9

راجر

1

1/9

1

 

 

 

گام بعدي تعيين اولويت است. براي تعيين اولويت از مفهوم نرمال سازي (normalize) که در گام قبلي توضيح داده شد استفاده مي‌شود. پس از نرمال کردن وزن هر گزينه براساس معيار مورد نظر بدست خواهد آمد. به عبارت ديگر محاسبه مقدار ويژه هر سطر با تخمين ميانگين هندسي: ميانگين هندسي آن سطر به جمع ميانگين هندسي سطرها

 

پيشينه

مادلين

سوف

راجر

اولويت

مادلين

1

1/4

4

0.217

سوف

4

1

9

0.717

راجر

1/4

1/9

1

0.066

 

شما بايد نرم افزار Expert Choice را نصب کنيد يا اينکه به اين آدرس برويد تا با يک کليک محاسبات زير انجام گيرد. راه حل ديگر استفاده از نرم افزار Super Decision است که بيشتر براي ANP مناسب است.

 

به مقادير بدست آمده حاصل از محسابات که ستون اولويت را تشکيل مي‌دهند بردار ويژه (eigenvector) گويند. همين مقايسه‌هاي زوجي را براي ساير معيارها انجام مي‌دهيم. به اين ترتيب اولويت هر فرد را براساس هر معيار مانند فوق محاسبه مي‌کنيم. مهم همان ستون اولويت‌ها است. در نهايت به ماتريسي مانند زير خواهيد رسيد:

 

 


پيشينه

سن

کاريزما

تحصيلات

مادلين

0.217

0.265

0.743

0.188

سوف

0.717

0.672

0.194

0.081

راجر

0.066

0.063

0.063

0.731

 

 

 

محاسبه اولويت‌ها
اکنون به سادگي با استفاده از ميانگين موزون مدير سازمان را انتخاب مي‌کنيم.

 

امتياز هر گزينه = مجموع حاصلضرب اولويت آن گزينه براساس معيار i ضربدر اولويت آن معيار

 

Madlin: (0.217 x 0.547) + (0.188 x 0.127) + ( 0.703 x 0.270) + ( 0.265 x 0.056) = 0.358

 

به همين ترتيب سوف 0.492 امتياز کسب کرد و راجر نيز 0.149 امتياز بدست آورد. خوب مساله انتخاب مدير به روش تحليل سلسله مراتبي انجام گرفت و سوف با کسب بيشترين امتياز به عنوان مدير انتخاب گرديد. البته پيرايش‌هاي ديگري نيز وجود دارد که مي‌توانيد در مقالات ديگر آنها را نيز فرا بگيريد. دانش را مرزي نيست و هميشه نکاتي براي افزودن هست.

بخش دوم: استفاده از AHP و ANP در تصميم‌گيري گروهي

 

يکي از مهمترين کاربردهاي تصميم‌گيري چندمعياره، کاربرد آنها در تصميم‌گيري گروهي است. در مثال انتخاب مدير فرض کنيد بخواهيد براساس نظر چندين کارشناس تصميم‌گيري کنيد. تکنيک‌هاي تصميم‌گيري گروهي دو کاربرد اساسي در روشهاي MCDM دارند. با مطالعه اين بخش شما روش طراحي پرسشنامه خبره را نيز فرا خواهيد گرفت.

 

دقت کنيد اين مطلب در ادامه آموزش مقدماتي AHP نوشته شده است.

 

الف: انتخاب معيارها و زيرمعيارها
براي انتخاب معيارها و زيرمعيارهاي مربوط به يک هدف، معمولاً از روش‌هائي مانند طوفان مغزي، گروه اسمي يا تکنيک دلفي استفاده مي‌شود. تعيين معيارها و زيرمعيارها در تصميمات انفرادي چندان دشوار نيست اما زمانيکه بخواهيم از نظر چندين کارشناس استفاده کنيم بايد از فنون تصميم‌گيري گروهي استفاده شود. توصيه معمول در اين زمينه استفاده از تکنيک دلفي است. تکنيک دلفي روشي است که با توزيع پرسشنامه ميان متخصصان، نظر و عقايد آنها را جمع‌اوري مي‌کند و طي مراحلي به نظر اکثيرت مي‌رساند. اين مراحل آنقدر تکرار مي‌شود تا معيارهائي که به طور اجماع نمره‌اي بيشتر از هفت گرفته‌اند جزء فاکتورهاي نهائي انتخاب گردند. جهت تسريع مي‌توان همان مرتبه اول از نمره‌هاي اعضا متوسط گيري شود و عواملي که نمره بيشتر از هفت کسب کرده‌اند جزء فاکتورهاي نهائي انتخاب گردند.
براي نمونه در مثال انتخاب مدير که براي ساده‌تر شدن مساله از زيرمعيارها صرف‌نظر شده است، ابتدا پژوهشگر تعدادي معيار انتخاب مدير را براساس مطالعات گذشته و تجربيات خود شناسائي نمود. در مرحله بعد اين معيارهاي اوليه با استفاده از تکنيک دلفي از ديدگاه کارشناسان ارزيابي گرديد و چهار معيار تجربه، سن، علاقه و تحصيلات نمره بالاي 7 کسب کردند و به‌عنوان معيارهاي انتخاب مدير در مدل نهائي وارد شدند.

 

ب: ميانگين نظر خبرگان و طراحي پرسشنامه خبره
زماني که از نظر بيش از يک کارشناس براي تعيين اوليت معيارها و زيرمعيارها استفاده مي‌شود تکنيک‌هاي متعددي براي رسيدن به يک ديدگاه کلي وجود دارد. براي نمونه مي‌توان از روش اجماع (consensus) استفاده کرد. به اين ترتيب که محققين در کنار هم جمع شده و در خصوص هر مقايسه به جمع‌بندي کلي برسند. البته اين روش همه معايب تصميم‌گيري گروهي را به همراه دارد و عملاً جدول مقايسه‌اي هر عضو بي‌خاصيت خواهد ماند. (آذر و معمارياني، 1373 : 25) اکزل و ساعتي (1983) استفاده از ميانگين هندسي را بهترين روش براي ترکيب مقايسات زوجي معرفي کرده‌اند.
حال بيائيد ببينيم اگر بخواهيم از نظر بيش از يک کارشناس به مساله انتخاب مدير بپردازيم. در اين مثال ما مي‌خواهيم نظر 5 کارشناس را براي انتخاب مدير از بين سه کانديدا جويا شويم. الگوريتم اجراي کار مانند قبل است.
ابتدا پرسشنامه خبره را طراحي مي‌کنيم چون بايد نظرات پنج فرد مختلف جمع آوري شود. براي مثال پرسشنامه خبره براي گام اول مثال قبل يعني مقايسه زوجي کانديداها براساس معيار پيشينه به صورت زير خواهد بود:
1- اولويت مادلين نسبت به سوف براساس معيار پيشينه شغلي براي احراز شغل مديريت سازمان کدام است؟
2- اولويت مادلين نسبت به راجر براساس معيار پيشينه شغلي براي احراز شغل مديريت سازمان کدام است؟
3- اولويت مادلين نسبت به سوف براساس معيار پيشينه شغلي براي احراز شغل مديريت سازمان کدام است؟
پاسخنامه نيز با طيف پنج يا نه درجي ساعتي تهيه و تنظيم مي‌شود که در صفحه گذشته شرح آن ارائه گرديده است.
در گام بعدي ميانگين هندسي هر يک از مقايسه‌هاي زوجي انجام شده را حساب کنيد. براي مثال ديدگاه پنج کارشناس در مقايسه مادلين و راجر به صورت زير است.

 

 


کارشناس اول

کارشناس دوم

کارشناس سوم

کارشناس چهارم

کارشناس پنجم

ميانگين هندسي

مادلين به راجر

7

6

5

4

5

5.304566

 

بنابراين اولويت مادلين به راجر برابر 5.304566 که ميانگين هندسي نظرات کارشناسان مختلف است. از سوي ديگر اولويت راجر به مادلين 0.188517 است که معکوس نمره مادلين به راجر است. همين روند را براي دو مقايسه ديگر انجام مي‌دهيم. جدول نهائي مانند زير خواهد شد:

 

 


مادلين

سوف

راجر

eigenvector

مادلين

1

0.54928

5.304566

0.352373524

سوف

1.820564

1

6.892190

0.573292685

راجر

0.188517

0.145092

1

0.074333791

 

مقدار ويژه يا اولويت سطرها مانند قبل محاسبه مي‌شود. مي‌توانيد از نرم افزار استفاده کرده يا تخمين ميانگين هندسي را بکار ببريد. دانش را مرزي نيست و هميشه نکاتي براي افزودن هست.
ارسال شده توسط احمد محمدی | 16 11, 2013 | بازدید‌ها (2675)
مقايسه متدولوژي‌هاي توسعه سيستم‌هاي اطلاعاتي - مهندسي اطلاعات

چهارچوب اساسي متدولوژي مهندسي اطلاعات( IE ) توسط کليو فينکل اشتاين و جيمزمارتين توسعه يافته است. منشاء اين متدولوژي، روشهايي است که فينکل اشتاين در اواخر دهه 1970 ميلادي، در استراليا براي مدلسازي داده‌ها پيشنهاد کرد. در سال 1981 فينکل اشتاين و مارتين، مشترکاً کتابي به‌نام "مهندسي اطلاعات" منتشر کردند که در آن اصول و کاربردهاي متدولوژي به تفصيل بيان شده بود (مارتين و فينکل اشتاين، 1981).
از سوي ديگر، در سالهاي پاياني دهه 70 ميلادي، گروه ديگري در انگلستان، متدولوژي جديدي به نام D2S2 (توسعه سيستم در محيط داده‌هاي مشترک) ابداع کردند که از طريق شرکت CACI ارائه مي‌شد. اين متدولوژي نيز به گونه‌اي در توسعه متدولوژي IE مؤثر بوده است.
در حال حاضر، روايتهاي مختلفي از اين متدولوژي توسط شرکتها و مؤسسات متعددي در سرتاسر دنيا ارائه مي‌شود که همگي در چهارچوب کلي متدولوژي IE مي‌گنجند، اما هريک بنا به مقتضيات عملي يا تأکيدهايي که بر روي بخشهايي از متدولوژي داشته‌اند، با هم تفاوت مي‌کنند. به گفته مارتين، " IE را نبايد به عنوان يک متدولوژي دقيقاً مشخص شده محسوب کرد. IE همانند مهندسي نرم‌افزار، بيشتر يک رده از متدولوژي‌هاست" (مارتين، 1991).
IE در رده بندي متدولوژي‌ها جزء متدولوژي‌هاي داده مدار قرار مي‌گيرد. در اين متدولوژي تأکيد اصلي بر مدلسازي داده‌ها و معين کردن رفتارها و مشخصات سيستم از روي داده‌هايي است که پردازش مي‌کند. در واقع يکي از ويژگي‌هايي که همه روايت‌هاي اين متدولوژي را به هم پيوند مي‌دهد، همين تأکيد بر مدلسازي داده‌ها است.
•        مباني و مفاهيم
•         مراحل
•         ابزارها
•         كاربرد
•         پشتيباني
•         نقد و ارزيابي
•         كتابشناسي

مبانی و مفاهیم
در اين بخش دو لايه بنيادي متدولوژي IE ، يعني الگوي مفهومي و انگاره مدلسازي آن، که در واقع مباني و مفروضات روش به شمار مي‌روند، تشريح شده است.
الگوي مفهومي پايه‌اي که IE بر پايه آن بنا شده است، بر محور چند اصل اساسي زير شکل گرفته است :
•         پايداري داده‌ها : داده‌ها، يا به عبارت بهتر انواع داده‌ها، به مراتب از فرآيندها يا روال‌هايي که برروي آنها عمل مي‌کنند، پايدارتر هستند. به همين دليل، داده جوهره پايدار هر سيستم اطلاعاتي است.
بر مبناي اين اصل، براي آنکه بتوان سيستم‌هاي اطلاعاتي کارآمد و پايداري طراحي کرد، لازم است قبل از هر چيز در هر سازمان، داده‌ها، يعني ماهيت و سازماندهي اساسي آنها را شناسايي و مدلسازي کرد. الگوها و ساختارهاي سازماني در معرض تغييرات مداوم هستند و به دلايل اقتصادي، اجتماعي، سياسي و يا مديريتي دائماً دگرگون ميشوند. همراه با ساختار تشکيلاتي، بيشتر روال‌ها و رويه‌هاي سازماني نيز دستخوش تغيير ميشوند و در نتيجه سيستم‌هايي که بر مبناي الگوسازي از فرآيندها و روال‌هاي سازماني موجود طراحي و تهيه شده‌اند، به تبع آنها کارآيي و سودمندي خود را از دست مي‌دهند. در مقابل، ساختارهاي داده‌اي موجود در يک تشکيلات، به ندرت دستخوش تغيير مي‌گردد. انبار يک کارخانه ممکن است بسته به نظرات رده‌هاي مختلف مديريت، يا تغيير قوانين دولتي يا رويه‌هاي حسابرسي قانوني، هرچند سال به يک روش ارزيابي و نگهداري شود. اما مفاهيم و عناصري چون کالا، موجودي، ارزش، نقطه سفارش و ... در تمام اين روشها به يک معني مورد نياز است. بنابراين سيستمي بهتر خواهد توانست در مقابل اين تغييرات تاب آورده و به کمترين تعديلها نيازمند باشد که بر مبناي الگوسازي هستنده‌ها و داده‌ها بنا شده باشد.
اين اصل و استدلال پشتيبان آن در واقع بيانيه اصلي متدولوژي‌هاي داده‌گرا است. هرچند بيشتر اين متدولوژي‌ها و از جمله IE در سالهاي اخير ناگزير شده‌اند براي تکميل ابزارهاي مدلسازي خود از ابزارها و مفاهيم پردازشگرا مانند DFDو نمودار ساختاري استفاده کنند، با اين وجود تأکيد آنها بر اين اصل اساسي، همچنان وجه فارق آنها از متدولوژي‌هاي پردازش مدار باقيمانده است.
•         اصل نمودارسازي : بهترين، گوياترين و سريعترين وسيله برقراري ارتباط با کاربران، استفاده از نمودارها براي مستندسازي و طراحي سيستم است. IE در اين اصل با بيشتر متدولوژي‌هاي ساختيافته مشترک است. همه متدولوژي‌هاي ساختيافته بر استفاده از نمودارها براي مستندسازي يا طراحي سيستم‌ها تأکيد دارند و چنانکه ديديم، اين ويژگي از مميّزات ذاتي روشهاي ساخت يافته است. با اين وجود کاربرد اين اصل در چارچوب متدولوژي IE به دو نتيجه مهم منجر شده است :
o هر روش به‌کار رفته در متدولوژي حول محور نمودارسازي بنا شده و در پايان هر مرحله عمده از متدولوژي، فرآورده نهايي يک يا چند نمودار است.
o خط سير پيشرفت متدولوژي در تکامل جزئيات چند نمودار اساسي منعکس مي‌شود. به عنوان مثال نمودار سلسله مراتب کارکردها در اولين مرحله اجراي متدولوژي به طورکلي رسم شده و در هر مرحله بعدي، جزييتر و کاملتر مي‌شود تا آنکه در نهايت به حد توابع قابل پياده‌سازي برسد.
•         مؤلفه‌هاي سيستم : هر سيستم از سه مؤلفه بنيادي زير ساخته شده است: داده، فعاليت ، و اندرکنش ميان داده‌ها و فعاليتها. اين اصل، معرف تصويري است که در IE از ماهيت سيستم‌هاي اطلاعاتي پرداخته مي‌شود. IE براي مدلسازي سيستم‌ها وسيعاً از ماتريسهاي داده-فعاليت در سطوح مختلف استفاده مي‌کند.
•         تأکيد بر : Case يکي از مميّزات بارز متدولوژي IE آن است که در تمام اشکال و روايتهاي آن، کاربرد ابزارهاي CASEبه عنوان يک ضرورت حياتي مطرح مي‌شود.
از لحاظ نظري، ميتوان همه مراحل و روشهاي IE را به صورت دستي و بدون کمک کامپيوتر انجام داد، اما در عمل پيچيدگي سازمانها و تعدد هستنده‌ها و ساختارهاي داده‌اي به حدي است که اجراي موفق يک پروژه بر مبناي IE بدون ياري جستن از ابزارهاي CASEمناسب عملا امکانپذير نخواهد بود. چنانکه خواهيم ديد، ابزارهاي CASEپيچيده و معتبري بر اساس متدولوژي IE طراحي و ساخته شده‌اند.
توسعه‌دهندگان IE همواره بر جنبه عملي اين متدولوژي پاي فشرده‌اند. به اعتقاد اينان IE تنها مجموعه‌اي از اصول کلي در مورد روش طراحي و ساخت سيستم‌هاي اطلاعاتي نيست، بلکه بيش از آن، مجموعه‌اي است از راهبردها و راهکارهاي عملي براي کاربرد اين اصول و روشها در دنياي واقعي. به همين دليل، انگاره مدلسازي که IE از آن تبعيت مي‌کند، همان انگاره کنترل پروژه است. يعني تعقيب و توالي روشهايي که همه مراحل زيستچرخ سيستم‌ها را ميپوشاند. جزئيات فني هريک از روشها يا ابزارهاي به‌کار گرفته شده در هر مرحله، و يا تأکيدي که بر روي هر مرحله صورت مي‌گيرد، بسته به هر روايت متدولوژي ممکن است فرق کند، اما چهارچوب کلي همانست که در روايت کلاسيک IE بيان شده است. IE به ادعاي مدافعين آن يک راه حل جامع و پوشا براي طي کردن کلSDLC در معناي وسيع آن است.
رويکرد IE بهSDLCرويکردي از بالا به پايين است. به اين معني که با مرور اجمالي سازمان در سطح کلان آغاز مي‌شود. در اين سطح وظايف اساسي سازمان شناسايي شده و سيستم‌هاي لازم براي انجام اين وظايف مشخص مي‌شود. حدّ تفصيل مشخص سازي اين سيستم‌ها، با پيشرفت کار به تدريج ارتقاء مييابد تا آنکه هر سيستم به عنوان يک پروژه مجزا تعريف شود. در مرحله بعد، حوزه‌هاي کاري مختلف در درون سازمان تفکيک شده و زير مجموعه‌اي از آنها بر مبناي اولويت‌بندي مديريت سازمان، براي تجزيه و تحليل و طراحي تفصيلي انتخاب مي‌شود.
مراحل
مـراحـل هر پروژه IE به چهار سطح يا لايه قابل تفکيک است :
•         برنامه‌ريزي راهبرد اطلاعاتي (ISP)

هدف اصلي در اين مرحله (يا سطح)، طراحي يک راهبرد اطلاعاتي کلان است که نيازها و اهداف کل سازمان را تأمين کند. طراحي اين راهبرد در سطح کلان سازماني صورت مي‌گيرد. يکي از مراحل برنامه‌ريزي راهبردي در اين مرحله، شناسايي و تفکيک حوزه‌هاي کاري در سازمان است.
•         تحليل حوزه‌هاي کاري
در اين سطح، هدف، شناخت هر حوزه کاري و تعيين نيازهاي سيستمي آن است.
•         برنامه‌ريزي و طراحي سيستم‌ها
هدف در اين مرحله، توصيف مشخصات و رفتارهاي هر سيستم خاص، به‌نحوي است که کاربر ميخواهد و سطح تکنولوژي موجود، اجازه مي‌دهد.
•         ساخت و بهره‌برداري
در اين مرحله، هدف، ساخت و پياده‌سازي و بهره‌برداري از سيستم‌هايي است که در مراحل قبلي تعريف و طراحي شده‌اند.

اکنون به تشريح تفصيلي هريک از اين مراحل و روشهاي به‌کار گرفته شده در هريک ميپردازيم :
1-         برنامه‌ريزي راهبرد اطلاعاتي (ISP)
   IE بر چند فرض اساسي زير بنا شده است :
الف) هر سيستم اطلاعاتي، در محيط يک سازمان پديد مي‌آيد.
ب) سيستم‌هاي اطلاعاتي، جزء منابع راهبردي سازمان هستند.
ج) هر سازمان، داراي يک برنامه سازماني است که وظايف و اهداف سازمان و روش رسيدن به آن اهداف را بيان مي‌کند.
د) هر سيستم اطلاعاتي، بايد براي رسيدن به يک يا چند هدف از اهداف سازمان طراحي شود.
هر پروژه IE به طور اصولي بايد با برنامه‌ريزي راهبرد اطلاعاتي سازمان، آغاز شود. محصول اين مرحله، برنامه سازماني است که بايد شامل اين موارد باشد :
•         اهداف و راهبردهاي فعاليت سازمان
•         طرح کلي وظايف و کارکردهاي عمده سازمان و اهداف هر کارکرد
•         ساختار تشکيلاتي
در چنين برنامه‌اي، اهداف طراحي شده بايد ترجيحاً به صورت کمي بيان شده و بين اهداف مختلف، اولويت‌بندي صورت گرفته باشد. بايد توجه داشت که تهيه برنامه سازماني از وظايف مديريت عالي سازمان محسوب مي‌شود و ممکن است در بعضي از موارد، مستقل از پروژه‌هاي سيستمي انجام شده باشد. به همين دليل، در پارهاي از موارد، بخشي از ISP عملا خارج از مراحل IE انجام مي‌شود. با اين وجود براي حفظ يکپارچگي روش و رهيافت، ضروري است که هر پروژه IE با انجام وظايف مشخص شده در ISP يا حداقل با شناسايي و تدوين نتايج آن، شروع شود. در خلال ISP موارد زير به صورت اجمالي تحليل و بررسي مي‌شود :
•         اهداف کاري سازمان
•         کارکردهاي عمده سازمان در سطح کلان
•         نيازهاي اطلاعاتي
نتيجه اين تحليل رسيدن به معماري اطلاعاتي سازمان است که پايه توسعه سيستم‌هاي اطلاعاتي در مراحل بعدي است و سازگاري و يکپارچگي اين سيستم‌ها را تضمين مي‌کند.
معماري اطلاعاتي در سند برنامه راهبرد اطلاعاتي که نيازهاي کاري و اولويت‌بندي اين نيازها را مستند مي‌کند، توصيف مي‌شود.
انجام ISP فعاليت مشترکي است که سه گروه زير بايد در آن درگير شوند:
•         مديريت عالي سازمان
•         مديريت مياني (عملياتي)
•         متخصصين سيستم‌هاي اطلاعاتي
چهار وظيفه عمده در مرحله ISP عبارتند از:
1-1         تحليل وضع موجود
در اين مرحله وضع فعلي سازمان به صورت اجمالي مرور مي‌شود. در اين مرور موارد زير انجام مي‌شود :
•         تحليل راهبرد کاري
•         تحليل سازماندهي سيستم‌هاي اطلاعاتي
•         تحليل محيط فني
•         تعريف معماري مقدماتي اطلاعات، شامل حوزه‌هاي موضوعي کل سازمان و فهرست کارکردهاي عمده آن
1-2         تحليل نيازهاي اجرايي
در اين مرحله با مراجعه به مديران سازمان، اهداف، نيازها، اولويتها و نظرات آنها جمعبندي مي‌شود. با توجه به اين نظارت، نيازهاي اطلاعاتي، اولويتهاي اطلاعاتي و مشکلات شناسايي شده و اهداف سازمان و روش دستيابي به آنها تعيين مي‌گردد. يکي از وظايف تحليلگران در اين مرحله، شناسايي عوامل حياتي موفقيت (CSF)براي کل سازمان و به تبع آن (CSF) بخشهاي مختلف سازمان است.
1-3         تعريف معماري
در اين مرحله فعاليتهاي زير صورت مي‌گيرد :
•         شناسايي انواع هستنده‌هاي اصلي در سازمان
•         تجزيه توابع در حيطه حوزه‌هاي کاري که در معماري مقدماتي اطلاعات مشخص شده‌اند
•         تحليل پراکنش جغرافيايي داده‌ها و فرايندها
•         تعريف معماري سيستم‌هاي کاري (توصيف سيستم‌هاي مورد نياز در سازمان)
•         تعريف معماري فني (توصيف جهتگيري فني مورد نياز براي پشتيباني از اين سيستم‌ها شامل سخت‌افزار، نرم‌افزار و امکانات مخابراتي)
•         تعريف سازماندهي سيستم‌هاي اطلاعاتي (پيشنهاد سازماندهي مطلوب براي پشتيباني از راهبرد سازمان)
1-4         تدوين برنامه راهبرد اطلاعاتي
در اين مرحله فعاليتهاي زير صورت مي‌گيرد :
•         تعيين حوزه‌هاي کاري، يعني شکستن معماري به گروه‌هاي منطقي مجزا از هم که هريک ميتواند موضوع يک پروژه تحليل سيستم مستقل قرار گيرد.
•         آماده‌سازي طرحهاي ارزيابي، يعني تدوين راهبردهايي براي دستيابي به معماري مطلوب اطلاعاتي، شامل روش انتقال از وضعيت موجود به وضعيت مطلوب
•         آماده‌سازي سند برنامه راهبرد اطلاعاتي که شامل اولويت‌بندي پروژه‌ها وبرنامه‌هاي کاري براي پروژه‌هاي اولويت‌دار است.
2-         تحليل حوزه‌هاي کاري
در مرحله قبل حوزه‌هاي کاري سازمان شناسايي و تفکيک شده است. در اين مرحله هريک از اين حوزه‌ها به طور تفصيلي از نظر داده‌ها و پردازش، تجزيه و تحليل مي‌شود. IE توصيه مي‌کند در اين مرحله مشارکت کاربران نهايي در جريان تجزيه و تحليل تا حد ممکن تأمين گردد. وظايف فرعي در اين مرحله عبارتند از :
2-1         تحليل هستنده ـ تابع
در اين فعاليت که اصليترين فعاليت اين مرحله است، انواع هستنده‌ها و روابط، فرايندها و وابستگي آنها تحليل شده و مدلهاي نموداري اين تحليل توليد مي‌شود:
مدلهاي هستنده ، نمودارهاي سلسله مراتب توابع ، و نمودارهاي وابستگي فرايند . همچنين مشخصه‌ها و قلمروهاي اطلاعاتي در اين مرحله مشخص ميشوند.
2-2         تحليل ميانکنش
روابط و ميانکنش بين داده‌ها و توابع تحليل شده و در قالب ماتريسهاي ميانکنش تابع/ هستنده تلخيص مي‌شود. در اين ماتريسها مشخص مي‌شود که هر تابعي کدام هستنده را ايجاد مي‌کند(C) ، تغيير مي‌دهد (U)، ميخواند (R) يا حذف مي‌کند (D) . از اين رو، اين ماتريسها را جداول (CRUD) نيز مينامند. ديگر ابزارهاي نمايش که در اين مرحله توليد ميشوند عبارتند از: نمودارهاي زيستچرخ هستنده ، منطق فرايند و نمودارهاي کنش فرايند .
مدلهاي هستنده ، نمودارهاي سلسله مراتب توابع ، و نمودارهاي وابستگي فرايند . همچنين مشخصه‌ها و قلمروهاي اطلاعاتي در اين مرحله مشخص ميشوند.
2-3         تحليل سيستم‌هاي موجود
براي آنکه در مراحل بعدي، امکان گذار و انتقال هموار از سيستم‌هاي موجود به سيستم‌هاي جديد وجود داشته باشد، لازم است که سيستم‌هاي موجود به روش مشابه با تحليل هستنده ـ تابع تحليل و مستند شوند. روش عمده‌اي که براي اين تحليل به‌کار ميرود، روش همنهاد کانوني است.
2-4         تائيدد
نتايج مراحل قبل در اين مرحله از نظر کامل بودن، صحت و پايداري (در اثر تغييرات سازماني) مورد بررسي و احياناً اصلاح قرار ميگيرند.
2-5         برنامه‌ريزي طراحي
در اين گام، حوزه‌هاي طراحي تعريف شده و روند پياده‌سازي/ انتقال مورد بازبيني قرار ميگيرند.
فرآورده اصلي مرحله تحليل حوزه کاري، سند توصيف حوزه کارياست که در آن توابع موجود در حوزه فهرست شده و هر تابع به فرايندهاي سطح پايينتر تجزيه مي‌شود. همچنين انواع هستنده‌ها، روابط و مشخصه‌ها و الگوهاي کاربرد آنها توصيف مي‌گردد.
3-         برنامه‌ريزي و طراحي سيستم
اين مرحله خود از دو زير مرحله فرعي تشکيل شده است :
•         طراحي منطقي (طراحي خارجي)
•         طراحي فني (طراحي داخلي)
در طراحي منطقي عمليات زير انجام مي‌شود :
3-1         طراحي مقدماتي ساختار داده‌ها
يعني برگرداندن مدلهاي هستنده به زبان ساختارهاي داده‌اي قابل استفاده در سيستم بانک اطلاعاتي انتخاب شده.
3-2         طراحي ساختار سيستم
يعني تبديل فرايندها به رويه هاي قابل برنامه‌نويسي و تهيه نمودارهاي گردش داده (DFD)
3-3         طراحي رويه‌ها
شامل نمودارهاي راهبردي داده‌ها (تحليل مسير دستيابي )، نمودارهاي محاوره‌اي ، و نمودارهاي کنش .
3-4         تائيد
بررسي و اصلاح احتمالي نتايج مراحل قبل
3-5         برنامه‌ريزي طراحي فني
حاصل کار اين مراحل، توصيف تفصيلي سيستم، طراحي تفصيلي هر فرايند، طراحي دريچه‌هاي محاوره‌اي، گزارشها، فرمها، منوها و جزئيات واسط کاربر است.
در طراحي فني عمليات زير انجام مي‌شود :
3-6         طراحي بانک اطلاعاتي
3-7         طراحي نرم‌افزار
3-8         طراحي استقرار برنامه‌ها
3-9         طراحي عمليات
3-10         بررسي طراحي
3-11         طراحي آزمون سيستم
3-12         برنامه‌ريزي پياده‌سازي
حاصل کار در اين مرحله، تعريف محيط سخت‌افزاري و نرم‌افزاري سيستم‌ها، استانداردها و ضوابط حاکم، طرح اجرايي شامل هزينه‌ها، منابع و زمانبندي ساخت سيستم‌هاست.
4-         ساخت و بهره‌برداري
پس از تفکيک حوزه‌هاي کاري و تعيين واحدهاي قابل پياده‌سازي در مراحل قبل، در اين مرحله عمليات ساخت، استقرار و بهره‌برداري از اين واحدها (زير سيستم‌ها) انجام مي‌شود.
براي ساخت سيستم‌هاي جديد فعاليتهاي زير بايد صورت گيرد :
4-1         توليد سيستم
شامل آماده‌سازي محيط اجرايي، ساختن بانکهاي اطلاعاتي و فايلها، توليد برنامه‌ها، توليد اطلاعات آزمايشي، انجام آزمونهاي نهايي و مستندسازي سيستم.
4-2         ارزيابي سيستم
شامل توليد اطلاعات و انجام آزمون سيستم و آزمون پذيرش.
براي بهره‌برداري از سيستم‌ها، فعاليتهاي زير بايد انجام شود :
4-3         آماده‌سازي
تهيه برنامه بهره‌برداري، آموزش کاربران و نصب سخت‌افزارها.
4-4         استقرار نرم‌افزار جديد
نصب و استقرار برنامه‌ها و انجام اجراهاي آزمايشي.
4-5         پذيرش نهايي
اخذ نظر مثبت و پذيرش کاربران و شروع استفاده از سيستم.
4-6         تجهيز
استقرار سيستم در تمام محلها.
4-7         تعديل
تعيين نيازها و انجام مراحل تحليل، طراحي، ساخت و بهره‌برداري براي محلهايي که به تغييراتي در سيستم نياز دارند.
براي آنکه مرحله بهره‌برداري، پايان يافته تلقي شود، سيستم بايد براي مدت معيني که از قبل مشخص شده است، به طور عملي مورد استفاده قرار گرفته و در حدود معقولي انتظارات کاربران را برآورده کند.
پس از طي مراحل بالا، سيستم وارد دوره نگهداري مي‌شود که در آن فعاليتهاي زير بايد به صورت مداوم در مورد آن انجام شود :
4-8         ارزيابي سيستم
اندازه‌گيري کارآيي سيستم، مقايسه منافع و مخارج، ميزان پذيرش از سوي کاربران و مقايسه با اهداف طراحي.
4-9         تنظيم
کنترل مداوم کارآيي و کيفيت اجراي سيستم و در صورت لزوم تنظيم نرم‌افزار و بانکهاي اطلاعاتي
4-01         تعميرات
تصحيح اشکالات يافته شده و تغيير در سيستم.
بايد توجه داشت که پس از مرحله ISP ، ساير مراحل پيشگفته را ميتوان بنا به ضرورت به صورت موازي انجام داد. به عبارت ديگر براي اجراي يک پروژه IE ، پس از مرحله ISP، اجراي هر مرحله پيشنياز اجراي مرحله به‌شمار نميرود.

براي جمعبندي بحث، مجدداً عناوين مراحل مختلف يک پروژه کامل IE را در زير ذکر ميکنيم :
1-         برنامه‌ريزي راهبرد اطلاعاتي (ISP)
1-1 تحليل وضع موجود
1-2 تحليل نيازهاي اجرايي
1-3 تعريف معماري
1-4 تدوين برنامه راهبرد اطلاعاتي
2-         تحليل حوزه‌هاي کاري
2-1 تحليل هستنده ـ تابع
2-2 تحليل ميانکنش
2-3 تحليل سيستم‌هاي موجود
2-4 تائيدد
2-5 برنامه‌ريزي طراحي
3-         برنامه‌ريزي و طراحي سيستم
3-1 طراحي مقدماتي ساختار داده‌ها
3-2 طراحي ساختار سيستم
3-3 طراحي رويه‌ها
3-4 تائيد
3-5 برنامه‌ريزي طراحي فني
3-6 طراحي بانک اطلاعاتي
3-7 طراحي نرم‌افزار
3-8 طراحي استقرار برنامه‌ها
3-9 طراحي عمليات
3-10 بررسي طراحي
3-11 طراحي آزمون سيستم
3-12 برنامه‌ريزي پياده‌سازي
4- ساخت و بهره‌برداري
4-1 توليد سيستم
4-2 ارزيابي سيستم
4-3 آماده‌سازي
4-4 استقرار نرم‌افزار جديد
4-5 پذيرش نهايي
4-6 تجهيز
4-7 تعديل
4-8 ارزيابي سيستم
4-9 تنظيم
4-01 تعميرات
ابزارها
IE مانند ساير متدولوژي‌هاي ساخت يافته از طيف وسيعي از ابزارها و فنون براي انجام مراحل توسعه سيستم ها استفاده مي کند. چنانکه گفته شد، يکي از ويژگيهاي IE تأکيد بر استفاده از ابزارهاي گرافيکي، براي تحليل، مستندسازي و انتقال نتايج است. علاوه بر ابزارهاي عمومي و متداول در بين ساير متدولوژي‌ها (مانند ERD، DFD، Data Dictionary و...) برخي از ابزارهاي ويژه نيز در چهارچوب IE ابداع شده و مورد استفاده قرار مي گيرد.
جدول زير حاوي فهرست ابزارهاي عمده اي است که در مراحل توسعه سيستم ها مطابق IE از آنها استفاده مي شود. مراحل ذکر شده در اين جدول، مطابق با روايت ديگري از IE که توسط آرتور يانگ توسعه يافته، تنظيم شده است تا در مقايسه با مراحل پيشگفته در IE استاندارد، حدود تغييرات اين متدولوژي را در روايتهاي مختلف آن روشن سازد.
1. برنامه ريزي راهبرد اطلاعاتي (ISP )
فعاليت ها     ابزارها
o برنامه ريزي و کنترل پروژه ISP     ابزارهاي متداول کنترل پروژه ( CPM، نمودار گانت و...)
o تعريف راهبرد کاري سازمان     نمودارهاي تجزيه اي (چارت سازماني )
o تدوين مدل اوليه اطلاعاتي سازمان     نمودارهاي تجزيه اي، ERD، ماتريسهاي تقاطعي (ماتريس کارکردها ـ عوامل و...)
o تدوين مدل تفصيلي اطلاعاتي سازمان     نمودارهاي تجزيه اي،ERD ماتريسهاي تقاطعي
o شناسايي سيستم هاي اطلاعاتي موجود     ماتريسهاي تقاطعي (ماتريس سيستم ـ فرآيند و...)
o تهيه گزارش نيازهاي اطلاعاتي       
  o تهيه برنامه راهبرد اطلاعاتي       
o کنترل و تائيد پروژه       
فرآورده ها     ابزارها
o گزارش نيازهاي اطلاعاتي       
o مدل اطلاعاتي سازمان     ERD، نمودارهاي تجزيه اي، ماتريسهاي تقاطعي
o گزارش وضع موجود سيستم هاي اطلاعاتي       
o برنامه راهبرد اطلاعاتي       
2. تحليل حوزه کاري (BAA)
فعاليت ها     ابزارها
o برنامه ريزي و کنترل پروژه BAA     ابزارهاي متداول کنترل پروژه
o تعريف حوزه کاري و الويت هاي آن     خوشه سازي CSF ها، کارکردها و...
o مدلسازي تفکيک فعلي در حوزه کاري     ERD، DFD، ماتريسهاي تقاطعي، نمودارهاي تجزيه اي، نمونه سازي، نمودارهاي کنشي، بهنجارسازي
o مدلسازي تفکيک مطلوب در حوزه کاري       
o مستندسازي نيازهاي فني       
o تعيين راهکار براي پياده سازي سيستم ها در حوزه کاري       
  o کنترل و تائيد پروژه       
فرآورده ها     ابزارها
o مدل اطلاعاتي حوزه کاري     ERD، بهنجارسازي، نمودارهاي کنشي
o نيازهاي حوزه کاري       
o نيازهاي فني حوزه کاري       
o تحليل منافع ـ مخارج       
o راهکار پياده سازي سيستم ها در حوزه کاري       
3. طراحي سيستم
فعاليت ها     ابزارها
o برنامه ريزي و کنترل پروژه طراحي     ابزارهاي متداول کنترل پروژه سيستم
o شناسايي محيط فني       
o طراحي تغييرات محيطي       
o طراحي خارجي     نمونه سازي، نمودارهاي کنشي
o طراحي بانک اطلاعاتي     ERD،بهنجارسازي،نمودارهاي راهبري داده ها
o طراحي داخلي     DFD، نمودارهاي ساختاري، نمودارهاي کنشي
  o طراحي انتقال سيستم       
o کنترل و تائيد پروژه       
o طراحي آزمون سيستم       
o طراحي برنامه آموزشي       
o کنترل و تائيد پروژه       
فرآورده ها     ابزارها
o طرح تفصيلي سيستم       
o راهنماي مرجع کاربران       
o طرح انتقال سيستم       
o طرح آزمون سيستم       
o طرح برنامه آموزشي       
4. ساخت
فعاليت ها     ابزارها
o برنامه ريزي و کنترل پروژه     ابزارهاي متداول کنترل پروژه
o آماده سازي محيط ساخت و آزمون سيستم       
o پياده سازي مشخصات طراحي     نمودارهاي کنشي، توليد کد
o پياده سازي محصول       
o پياده سازي بسته کاربردي       
o تهيه گزارش نيازهاي اطلاعاتي       
  o تهيه مستندات     مخزن داده ها
o کنترل و تائيد پروژه       
o اجراي برنامه آموزشي       
o آزمون سيستم       
o استقرار سيستم و تحويل به کاربران       
o کنترل و تائيد پروژه       
فرآورده ها     ابزارها
o مجموعه مستندات سيستم       
o بانک اطلاعاتي نهايي       
o سيستم نهايي مستقر شده       
o روال‌هاي عملياتي سيستم       
o برنامه هاي آموزشي       
کاربرد
متدولوژي IE اصولا براي توسعه سيستم‌هاي جامع اطلاعاتي در سازمانها ابداع شده است. رهيافت سازماننگر IE آن را به ويژه در زمينه طراحي و پياده‌سازي راه حلهاي جامع و سيستم‌هاي يکپارچه بسيار کارآمد مي‌کند. سازمانهاي گسترده اداري، تجاري، صنعتي و آموزشي که به دليل توسعه بيبرنامه سيستم‌هاي اطلاعاتي خود در طول ساليان، با انبوهي از سيستم‌هاي نامرتبط، ناهماهنگ و نامنسجم روبرو هستند، و قصد دارند اطلاعات خود را، به عنوان يک منبع اقتصادي عمده سامان داده و مکانيزه کنند، عرصه کاربرد نمونه و مطلوبي براي IE محسوب ميشوند.
براي طراحي و توسعه سيستم‌هاي اطلاعاتي منفرد و يا برنامه‌هاي کاربردي، هر چند ميتوان از برخي از ايدههاي اساسي IE استفاده کرد، اما بسياري از مراحل، روشها و رهيافتهاي ويژه IE در اينگونه موارد کاربردي ندارد.
از سوي ديگر، IE يک متدولوژي جامع است. به اين معني که همه مراحل زيستچرخ توسعه سيستم‌ها را از مرحله برنامه‌ريزي و امکانسنجي گرفته تا استقرار سيستم، بهره‌برداري و نگهداري پوشش مي‌دهد. تأکيد عمده IE در مراحل SDLC، بر مراحل ابتداييتر آن، يعني برنامه‌ريزي کلان و طراحي در سطح سازمان است. به تدريج که پروژه به مراحل پاياني نزديک مي‌شود، وضوح و الزامآور بودن روشهاي توصيه شده IE کاهش مييابد. به عنوان مثال کانون توجه بيشتر روايتهاي مرسوم IE بر فعاليتهايي چون برنامه‌ريزي سازماني، طراحي کلان، تدوين راهبردها و ... متمرکز است تا جنبه‌هايي مانند برنامه‌نويسي، آزمون و يا مستندسازي سيستم‌ها. به همين دليل ميتوان IE را به طور کلي در رده متدولوژي‌هاي برنامه‌ريزي (مانند BSP) جاي داد.
محدوديت ديگري که بايد به آن اشاره کرد، اينست که IE نيز مانند همه متدولوژي‌هاي دادهمدار، در تحليل و طراحي سيستم‌هاي اطلاعاتي که در آنها اهميت داده‌ها از اهميت پردازشها بيشتر باشد، موفقتر است. به عنوان نمونه روشهاي IE را در تحليل و طراحي يک سيستم حسابداري صنعتي بهتر ميتوان به‌کار بست، تا تحليل و طراحي سيستم کنترل خط توليد يک کارخانه.
بايد توجه داشت که اين ملاحظات، تنها به طور کلي نکاتي را در مورد دامنه کاربردهاي متدولوژي روشن ميسازد و به طور خاص براي نقض هريک از اين داوريها، ميتوان از موضع مدافعين آن، استدلالهايي را براي اثبات کاربردپذيري اقامه نمود.
پشتیبانی
IE از ابتدا به عنوان يک محصول تجاري و براي ارائه توسط شرکتهاي مشاور توسعه يافته است. مبدع عمده اين روش يعني جيمز مارتين، خود در تأسيس شرکتهاي مختلفي، به صورت مستقيم و يا با مشارکت ساير افراد، مؤثر بوده است.
بخشي از توسعه ابتدايي متدولوژي توسط کارشناسان شرکت CACI در انگلستان انجام شده است. جيمز مارتين خود شرکتي به نام JMA تأسيس نمود و سپس با مشارکت شرکت Texas Instrument ، به ارائه ابزارهاي CASE اين متدولوژي تحت عنوان IE F پرداخت. هم‌اکنون نيز شرکت James Martin+Co به طور فعال در سطح بينالمللي به ارائه خدمات مشاورهاي بر مبناي IE ميپردازد. از ديگر شرکتهاي فعال در زمينه IE ميتوان از شرکت Artur Young Inc نام برد.
علاوه بر اينها، بسياري از شرکتهاي مشاور در زمينه سيستم، از يکي از روايتهاي IE به عنوان متدولوژي برگزيده خود استفاده مي‌کنند.
IE همچنين از پشتوانه قوي در ميان ابزارهاي CASE برخوردار است. بنيانگذار اين متدولوژي، جيمز مارتين همچنين از نخستين طراحان و مبلغان استفاده از CASEدر توسعه سيستم‌ها بوده است. يکي از اولين ابزارهاي CASEکه به صورت تجاري و براي استفاده عمومي ارائه شد، نرم‌افزار IE F بود که مشترکاً توسط مارتين و شرکت TexasInstrument توليد شد. مارتين همچنين در شراکت با مؤسسه Knowledge Ware ابزاري به نام IE W ارائه کرد که از ابزارهاي رايج CASEاست.
هم‌اکنون، بيشتر نرم‌افزارهاي متداول CASE متدولوژي IE را پشتيباني مي‌کنند و ابزارهاي گرافيکي مورد استفاده در IE را ميتوان با همه ابزارهاي CASE تهيه نمود.
نقد و ارزیابی
بديهي است که نقد متدولوژي‌هاي توسعه سيستم بهويژه روشهاي شناخته شده و معتبر، به صورت انتزاعي و مطلق امکانپذير نيست. بلکه منظور از نقد چنين روشي، در واقع ارزيابي و سنجش آن در يک شرايط ويژه و با توجه به مجموعه محدوديتها و امکانات است.
از آنجا که هدف نهايي پژوهش حاضر، يافتن روشهاي مناسب تجزيه و تحليل و طراحي سيستم در شرايط ويژه ايران ميباشد، طبيعي خواهد بود که نقد ما از متدولوژي IE نيز در اين چارچوب صورت گيرد.
به طور کلي و بدون ورود در جزئيات، کاربردپذيري و اعتبار مباني IE در شرايط ايران را ميتوان از دو جنبه مزايا و معايب آن طرح کرد :
1-         مزايا
•         سازگاري با تغييرات؛ يکي از نقاط مثبتي که IE را از ساير متدولوژي‌هاي ساختيافته متمايز مي‌کند، حساسيت و سازگاري اين روش در مقابل تغييرات سريع سازماني است. از ديدگاه IE سازمانها به طور مداوم دستخوش تغييرند و اين تغيير در اهداف، ساختار، روشها و وظايف آنها صورت مي‌گيرد. به تعبير ديگر، تغيير، ذاتي سازمانهاست و روشها و مراحل IE به گونهاي طرح شده‌اند که بيشترين ميزان سازگاري و انعطافپذيري را در مقابل اين تغييرات باعث شوند. IE يک متدولوژي داده مدار است و يکي از اصول اوليه آن، اعتقاد به اين اصل است که در هر سازماني، تشکيلات، وظايف و رويه‌ها سريعتر و بيشتر از داده‌ها تغيير مي‌کنند. به همين دليل توجه اصلي به پايگاههاي داده‌اي و اطلاعات معطوف مي‌شود و نه به روال‌ها و برنامه‌هايي که از اين اطلاعات استفاده مي‌کنند.
تجربه مشهود در کشور ما نيز حاکي از آن است که به دلايل سياسي ـ اجتماعي و اقتصادي، ساختار تشکيلاتي، تابعيت اداري، وظايف و مقررات قانوني حاکم بر سازمانها به طور مداوم و با آهنگي سريعتر از حد متوسط در حال تغيير و دگرگوني است. بيآنکه در پي يافتن و شکافتن علت اين پديده باشيم، نميتوان از تأثير آن در ناپايداري و عدم ثبات سيستم‌هاي اطلاعاتي موجود در اين سازمانها (بويژه در بخش دولتي) غافل ماند. در بسياري از موارد، قوانين پايه و نيازهاي کاربران يک سيستم، حتي قبل از آنکه دوره توليد آن به اتمام برسد، دستخوش تغيير مي‌شود و طراحي اوليه را از حيز انتفاع ساقط مي‌کند.
با در نظر گرفتن اين مطلب، ميتوان ادعا کرد که IE از اين نظر تناسب بيشتري با شرايط ويژه سازمانها در ايران دارد.
•         نمودارسازي؛ چنانکه قبلا اشاره شد، در IE بر ارائه و انتقال نتايج به وسيله نمودارها و ابزارهاي گرافيکي تأکيد مي‌شود. به اين طريق ميتوان ارتباط مؤثر و سريعي با کاربران نهايي سيستم‌ها برقرار کرده و آنان را در فرآيند تحليل و طراحي سيستم به طور عملي درگير ساخت. با توجه به پايين بودن سطح دانش انفورماتيکي در ايران (در همه سطوح مديريتي، کارشناسي و عملياتي) به نظر ميرسد اين روش انتقال نتايج، تأثير و کارآيي به مراتب بيشتري در جريان فرآيند عملي توسعه سيستم‌هاي اطلاعاتي داشته باشد.
•         روش بالا به پايين؛ هر پروژه IE با برنامه‌ريزي کلان در بالاترين سطح سازماني (مديريت عالي) شروع شده و با پيشرفت پروژه، به تدريج از کليت روشها کاسته شده و به جزئيات فني آنها افزوده مي‌شود.
•         تجربه عملي کار توسعه سيستم‌ها در کشور ما نيز نشان مي‌دهد که مديران سازمانها تمايل و فرصت کافي براي درگير شدن در جزئيات فني سيستم‌ها را ندارند و بجاي آن ترجيح مي‌دهند نيازها و ايدههاي آنان در سطوح برنامه‌ريزي و طراحي کلان سيستم‌ها مورد نظر قرار گيرد. با استفاده صحيح از روشهاي IE به نظر ميرسد، هر دو خواسته در سطح معقول و متعادلي برآورده شود.
2-         معايب
•         يکي از مفروضات اساسي IE اين است که هر سيستم در محيط يک سازمان عمل مي‌کند. نتيجه مستقيم چنين فرضي، کاربردناپذيري نسبي IE در مواردي است که يک سيستم فارغ از محيط سازماني آن (مانند بستههاي نرم‌افزاري عمومي) و يا در محيطي بين ـ سازماني مورد توجه قرار گيرد. در چنين مواردي، نميتوان بدون اصلاحات و تعديلهاي اساسي از روشهاي IE استفاده کرد.
•         فرض اساسي ديگري که در IE در مورد سازمانها وجود دارد اين است که هر سازماني داراي يک برنامه سازماني است. در کشور ما به دليل ضعف مديريت علمي در سازمانها، اين فرض را ميتوان به صورت جدي مورد ترديد قرار داد. در واقع کمتر سازماني (دولتي يا خصوصي) در ايران داراي چنين طرحي است و يا حداقل اهداف و مأموريتهاي خود را بروشني و به صورت کمّي مدون کرده است. در بسياري از موارد (بويژه در بخش دولتي) سازمانها حتي از ساختار تشکيلاتي مصوب و قطعي نيز برخوردار نيستند.
در اين شرايط، براي اجراي هر پروژه IE در يک سازمان، بايد مراحل مقدماتي بيشتري براي رسيدن به يک طرح سازماني منسجم و مصوب طي شود.
کتاب شناسی
IE از جمله متدولوژي‌هايي است که داراي ادبيات تخصصي غني و پشتيباني آموزشي قوي ميباشد. مارتين خود کتابهاي متعددي براي معرفي چارچوب کلي روش و کاربرد آن در زمينه‌هاي مختلف نوشته است.
مهمترين مرجع IE کتاب سه جلدي مارتين است که آخرين ويرايش آن در سال 1990 منتشر شده است:
Martin, J., Information Engineering: Book I) Introduction, Prentice-Hall, 1990
Martin, J., Information Engineering: Book II) Planning & Analysis, Prentice-Hall, 1990
Martin, J., Information Engineering: Book III) Design & Construction, Prentice-Hall, 1990
شرح کوتاه و گويايي از روش IE را ميتوان در منبع زير يافت: (بخش 4-6)

Avison, D.E. and Fitzgerald, G., Information Systems Development:
Methodolog IE s, Techniques and Tools, 2nd edition, McGraw-Hill, 1995

ارسال شده توسط احمد محمدی | 14 11, 2013 | بازدید‌ها (1619)


  انباره داده‌ها‌، هوش تجاری و سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری
مجید گلپایگانی
عضو گروه تخصصی ERP انجمن انفورماتیك ایران
كارشناس ارشد فناوری اطلاعات - سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران

 

چكیده
در این مقاله با نگاهی سیستمی و از كلان به خرد، ابتدا موضوع از منظر راهبردی، اهداف سازمانی و جایگاه نیاز آن، بررسی و تأکید شده است كه برنامه‌ریزی كلان و كاهش شكاف عملكرد، نیاز به گزارش‌های تحلیلی دارد. سپس اهمیت تصمیم‌گیری، انواع آن، ویژگی‌ها و عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری بیان شده است و نقش مدیریت اطلاعات و انباره داده‌ها در ایجاد پایگاه دانش به‌عنوان زمینه‌ساز سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری و بستر مناسب تصمیم‌گیری در سازمان تشریح شده است. در انتها، فرایند انباره داده‌ها و شرکت‌های فعال در ارایه این‌گونه محصولات مورد بحث قرار گرفته است.

واژه‌های كلیدی: انباره داده‌ها، هوش تجاری، سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری، داشبورد اطلاعات، داده كاوی، داشبورد مدیریت عملكرد


مقدمه

داده‌ها همواره در یك سازمان وجود دارد، اما جمع‌آوری، سازماندهی، گزارش‌گیری و تحلیل كارآمد آن یا به عبارتی «معنا بخشیدن به داد‌ه‌ها» موضوع متفاوتی است. هیچ اطلاعات كارگشایی از داده‌های بدون مفهوم و معنای واقعی، حاصل نمی‌شود. این‌ اطلاعات انباشته، موجب می‌شود تا در هر سازمان، هر شخص بنا به شرایط، موقعیت و سمت سازمانی برداشت متفاوتی از اطلاعات در دست خود داشته‌‌باشد. امروزه تنوع و كثرت اطلاعات سبب شده تا بسیاری از مدیران سازمان‌های بزرگ از اتفاقات صورت گرفته در سازمان خود اطلاع دقیقی نداشته باشند. محدودیت‌های زمانی و فیزیكی موجب شده‌است تا این اطلاعات بیشتر به‌صورت نادقیق و كلی در اختیار مدیران قرارگیرد.
اینك با رشد صنعت فناوری اطلاعات و كسب تجربیات گوناگون در حوزه جمع‌آوری و ذخیره‌سازی و بازیابی اطلاعات، موضوع «معنا بخشیدن به داده‌ها» و آسان كردن فرآیند تصمیم‌سازی، هم‌زمان در مركز توجه كارشناسان فناوری اطلاعات و متخصصان علم مدیریت و كسب و كار قرار گرفته‌است. «راه‌حل انباره داده‌ها و هوش تجاری» فناوری جدیدی است كه پس از جمع‌آوری، ذخیره، پاكسازی، تجمیع، تحلیل و بازیابی اطلاعات، فرآیند تصمیم‌گیری را برای مدیران آسان می سازد.

شكاف عملكرد راهبردی

در یك نگاه كل به جزء و از منظر راهبردی، شكاف عملكرد در تعریف اهداف سازمان و راه‌های رسیدن به این اهداف معنا می‌شود. برخی از عوامل تأثیر‌گذار بر این شكاف، عوامل درونی و برخی دیگر، برون از سازمان هستند. به‌طور عمده، عوامل درونی به بحث اختصاص منابع سازمانی مانند منابع مالی، انسانی و اطلاعاتی برای رسیدن به اهداف و انتظارات آینده سازمان دلالت دارند. تحلیل شكاف و كاهش آن در جهت نیل به چشم انداز و انتظارات آینده سازمان با استفاده از ابزارهای موجود، از كلیدی‌ترین وظایف مدیران ارشد می باشد كه در شكل 1 نشان داده شده است. تحلیل شكاف بیانگر آن است كه آیا در جهت كاهش «شكاف عملكرد» گام برمی‌داریم یا خیر؟
حذف شكاف یا كاهش عملی آن، هدف سازمان است و این فرایند چرخه‌ای است كه با استفاده از بازخورد صورت می گیرد و تا مرز صفر شدن این شكاف ادامه می یابد. با توجه به تغییرات بسیار زیاد محیطی و پیچیدگی نمایش وضع سازمان در یك تصویر كلان، نیاز مبرمی به تحلیل‌های شرط و جزا است. از طرفی تحلیل به وجود اطلاعات نیاز دارد و اطلاعات از اجزای كوچكتری به‌نام داده تشكیل می‌شوند. داده‌های مجرد و بی‌معنا به كمك انباره داده‌ها به اطلاعات تبدیل می‌شود تا بتواند در مرحله بعد با استفاده از قدرت تصمیم‌گیری انسانی و دانش ضمنی افراد، تبدیل به قضاوت یا عمل شود. این امر را «هوش تجاری» می‌نامند.[2]

همانگونه كه عنوان شد، عواملی كه موجب این شكاف می‌شوند بعضی بیرونی و برخی درونی هستند. به منظور كاهش این شكاف و تحقق اهداف سازمانی، دسترسی به اطلاعات و به‌ویژه اطلاعات مربوط به عوامل بیرونی سازمان بسیار اهمیت دارد. این گروه از اطلاعات معمولا در حوزه‌های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، و فناوری است كه در برنامه‌ریزی راهبردی و تجزیه و تحلیل‌های محیطی كاربرد مهمی دارد. این اطلاعات، در بررسی‌ها و مطالعات انجام شده 80% به‌صورت غیر ساخت یافته و 20% ساخت یافته است. بدین معنی كه 20% اطلاعات از درون بانك‌های اطلاعاتی و سیستم‌های اطلاعاتی سازمانی استخراج خواهد شد و 80% از منابع اطلاعاتی دیگر(كاغذی، الكترونیكی، صوتی، تصویری و ذهن افراد) در داخل و از خارج سازمان به‌دست می‌آید.[6]

تصمیم‌گیری

تصمیم‌گیری، فصل مشترك كلیه عملیات سازمان است و در یك زنجیره وابسته و فرایند منسجم منجر به تحقق چشم‌انداز، مأموریت و اهداف سازمان می‌شود. فلسفه تصمیم‌گیری برمبنای دانایی استوار است، یعنی تصمیم باید براساس آگاهی بر تمامی جوانب امور و عملیات انجام گیرد. سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری به مدیر كمك می‌كند تا این فرایند را به‌خوبی عملیاتی كند. این كار با استفاده از كیفیت اطلاعات، انجام می‌شود و تصمیم‌گیری مؤثر بر مبنای اطلاعات صحیح، جامع، به موقع و تحلیل شده صورت می‌گیرد.
مدل‌های زیادی در زمینه مراحل مختلفی كه باید در فرایند تصمیم‌گیری طی شود مطرح شده اند كه از اصول خاصی پیروی می كنند، ولی پایه و اساس همه آن‌ها یكی است. هربرت سایمون یك الگوی تصمیم‌گیری ارایه كرده است كه مشتمل بر چهار مرحله است و عبارتند از: هوشمندی، طراحی، انتخاب و اجرا.
مرحله هوشمندی، در واقع بهره‌مندی از نظام اطلاعاتی، ارتباط با كاربران دارای این اطلاعات و استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی است كه هر روز منتظر مشاهده علایم و نشانه‌های جدیدی برای حل مسأله و فرصت‌های به‌وجود آمده هستند. در این مرحله نیاز مبرمی به تحلیل محیط خارج سازمان است. سیستم‌های اطلاعاتی و نظام‌های گزارش‌های مدیریتی شرایطی را مهیا می‌كنند كه به هوشیاری مدیران و حل مسأله یاری می‌رساند. مرحله طراحی، همان فرایند خلاقیت و ایجاد راهكارهای مختلف حل مسأله است و بسیار به ابتكارات انسانی بستگی دارد. انتخاب این مرحله، با مخاطره و عدم قطعیت همراه است. سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری در این مرحله نیز با ارایه روند اطلاعاتی و تاریخچه‌ای از تصمیمات قبلی به مدیر در انتخاب راهكاری كه رضایت بیشتری در بر داشته باشد، كمك كند.
تصمیم‌های سازمانی بر اساس رده بندی تصمیم گیران به تصمیم‌های راهبردی، تاكتیكی و عملیاتی تفكیك می‌شوند. همچنین از نظر طبقه‌بندی، انواع تصمیم‌ها به تصمیم‌های ساخت یافته، نیمه ساخت یافته و ساخت نیافته تقسیم بندی می‌شود.. تصمیم‌های ساخت یافته، تكراری و قابل برنامه‌ریزی هستند و می‌توان آن‌ها را به‌سادگی به پردازش كامپیوتری واگذار كرد. تصمیم‌های ساخت نیافته به قضاوت‌های انسانی نیاز دارد و از منابع اطلاعاتی و گزارش‌های مختلف استفاده می‌كند. تصمیم‌های نیمه ساخت یافته به ادراك انسانی و روش‌های ریاضی نیاز دارد. شكل 2 ماتریس تصمیم‌گیری سازمانی را نشان می‌دهد.

ویژگی تصمیم‌های سازمانی شامل همسویی با اهداف سازمان، دامنه كاربرد در سازمان، افق زمانی تصمیم و رده سازمانی تصمیم‌گیران است. از جمله مهمترین عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری، دانش تصمیم گیران، منابع اطلاعاتی، ریسك تصمیم و زمان صرف شده برای اتخاذ تصمیم است كه با استفاده از روش‌های مدل سازی و بهبود فرایند تصمیم‌گیری در سازمان‌ها، می‌توان قابلیت تأثیر آن‌ها را افزایش یا كاهش داد.[1]
صرف نظر از نوع تصمیم‌گیری، همه آن‌ها به اطلاعات صحیح، دقیق و به موقع نیاز دارند و نقش سیستم‌های اطلاعاتی پشتیبان تصمیم‌گیری فراهم سازی، دسته‌بندی، تحلیل و ارایه این اطلاعات به گونه‌ای كارآمد است.

مدیریت اطلاعات و دانش

در بخش‌های قبلی بر بینش مدیران ارشد، راهبرد‌ها و اهداف و نیز اهمیت تصمیم‌گیری و الزامات آن در عصر حاضر پرداخته شد. در ابتدای این بخش به بیان تعاریف پایه در این حوزه اشاره می‌شود. شكل 3 نشان دهنده هرم سلسله مراتبی ایجاد ارزش افزوده از پایین به بالا در فرایند تبدیل داده تا تصمیم و بصیرت است. در اولین مرحله داده‌ها جمع‌آوری می‌شوند، در مراحل بعد سازماندهی و تحلیل را داریم و در آخرین مرحله تصمیم‌گیری و اقدام صورت می‌گیرد.

داده: واقعیتی است كه در كامپیوتر ذخیره، نگهداری و پردازش می‌شود. داده‌های خام اهمیت چندانی برای انسان

ندارند.
اطلاعات: توانایی درك و استنباط انسان از واقعیت است. سیستم‌های اطلاعاتی و كامپیوترها داده‌های سازماندهی
شده را به شكل قابل فهم در اختیار انسان می‌گذارند.
دانش: سازمان را قادر به تصمیم‌گیری می‌كند.


شكل 3: هرم ارزش افزوده داده تا بصیرت

دانش، ورودی اصلی برای تصمیم‌گیری سازمانی است و در این راستا اطلاعات پردازش شده به همراه اطلاعات و داده‌های مرتبط به‌ هم، قابلیت اثر‌گذاری بر دانش را داراست. مدیریت دانش شامل فرایند ترکیب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد محیطی مناسب به‌منظور تولید، اشتراك و به‌کارگیری دانش وتربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است تا سرانجام از طریق شكل‌گیری یك سازمان یادگیرنده و با برقراری جریان روان میان مخزن اطلاعات ایجاد شده با بخش‌های مختلف عملیات سازمان، این بخش‌ها با یكدیگر ارتباط بهتری داشته باشند. مدیریت دانش چارچوبی است كه در آن كلیه فرایندهای سازمانی بر پایه جریان و تبادلات دانشی تعریف و برقرار می‌شود. بنابراین، چنین نگاهی تمام فرایندهای كسب و كار را با مسأله خلاقیت، نوآوری و كاربرد دانش درگیر كرده، در نتیجه بقا و پویایی آن‌ها تضمین می‌شوند.[2]
انباره داده‌ها فضایی برای تبدیل داده به اطلاعات و دانش است. انباره داده‌ها به‌عنوان یكی از اركان اصلی سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری و مدیریت دانش، پوشش دامنه زمانی وسیع‌تری نسبت به پایگاه‌داده عملیاتی دارد. مشخصات انباره داده‌ها عبارتند از:
موضوع گرا: داده‌هایی كه اطلاعاتی درباره یك موضوع خاص ایجاد می‌كنند نه این‌که عملیات یك سیستم خاص را نمایش دهند.
یكپارچه : داده‌هایی كه از منابع مختلف در مخزن داده‌ها جمع‌آوری و براساس یك رشته روابط با یكدیگر ادغام شده‌اند.
زماندار: تمامی داده‌ها در مخزن داده‌ها در یك دوره زمانی مشخص می‌شوند.
ماندگار: داده‌ها در مخزن داده‌ها ماندگار هستند. داده‌ها اضافه می‌شوند ولی هیچ داده‌ای حذف نمی‌شود.
از نظر گستره زمانی، داده‌ها و اطلاعات موجود در محیط‌های عملیاتی در یك بازه زمانی 60-90 روزه و در انباره داده‌ها حدود 5-10 سال است. این موضوع بیانگر ویژگی‌های تحلیل روند و آینده نگری یا پیش‌بینی است. در واقع انواع داده‌های ذخیره شده در انباره داده‌ها عبارتند از: داده فعلی، داده قدیمی، داده خلاصه شده و فراداده‌ها.[3]
هوش تجاری مجموعه‌ای از فناوری‌ها، نرم‌افزارها و روش‌ها جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات ذخیره شده در مخزن داده‌ها و افزایش بصیرت و توانمندی جمع‌بندی آن‌ها است. در همین راستا مفاهیم داده‌كاوی و پردازش اطلاعات مطرح می‌شود. داده‌كاوی، فرایند جستجو و یافتن اجزا و ارتباطات جزیی‌تر داده‌ها و اطلاعات است. پردازش اطلاعات، شناسایی الگوها و تركیب‌های مهم داده‌هایی است كه با قرار گرفتن در كنار یكدیگر پرس و جو‌ها و تحلیل‌های شرط و جزا را پاسخ می‌دهد.[7]
گزارش‌های تحلیلی به شکل‌های مختلفی در اختیار مدیران تصمیم‌گیر قرار می‌گیرد. داشبورد اطلاعات یا داشبورد مدیریت عملكرد از ابزارهای معروف در این زمینه است كه با استفاده از نمودارهای متنوع رنگی و گرافیك‌های زیبا سعی می‌شود محیط كاربری ساده و جذابی ایجاد شود. مدیران می‌توانند در صورت نیاز به جزییات بیشتر، بر روی اطلاعات كلی كه در داشبورد به نمایش در می‌آید كلیك كنند و با استفاده از تكنیك داده‌كاوی به جزییات بیشتر دست پیدا كنند. سپس به كمك آن‌ها از هر نقطه‌ای و در هر زمانی قادر خواهند بود وضعیت شاخص‌های كلیدی و عملكرد سازمان را تحت نظارت و كنترل داشته باشند.[4]

فرایند انباره داده‌ها

در شكل 4 فرایند انباره داده‌ها نشان داده شده است. همان‌گونه كه در شكل آمده است، ابتدا داده‌ها از منابع مختلف، اعم از الكترونیكی و یا كاغذی جمع آوری و پس از استخراج، تبدیل و بارگیری به مرحله بعدی كه پاكسازی و تجمیع است ارسال می‌شود معمولاً به این دو مرحله «ناحیه نمایش» گفته می‌شود. یكی از كلیدی ترین بخش‌های این مرحله پاكسازی داده‌ها به‌منظور دسترسی به «یك منبع قابل اتكا برای داده‌ها» است.
پس از آن «انبارش داده‌ها» برای ذخیره و طبقه‌بندی داده‌ها صورت می‌گیرد. این «طبقه‌بندی داده‌ها» بر اساس موضوعات مدیریتی است و جزو ویژگی‌های بارز این مرحله می باشد. در مرحله بعدی كه به «منطقه سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری» معروف است، پرس و جوها، گزارش‌ها و پردازش‌های تحلیلی برخط، «تحلیل‌های آماری و موضوعی» قرار می‌گیرند. در آخرین لایه نیز، «نمایش و ارایه» اطلاعات را در قالب داشبورد اطلاعات و مدیریت عملكرد داریم. [6]


شكل 4: فرایند انباره داده‌ها

وضعیت بازار و محصول
موضوع استفاده از انباره داده‌ها و هوش تجاری به ابتدای سال‌های 1990 میلادی باز می‌گردد ولی موج عظیم آن بعد از سال 2000 و در هزاره سوم شدت یافت. شرکت‌های پیشتاز در این زمینه كه محصولات آن‌ها بازارهای جهانی‌ را پوشش می‌دهد، كوگنوس، بیزینس آبجكتز، اس آ اس، هایپریون، مایكرو استراتژی، اوراكل، مایكروسافت، اس اِی پی و اینفورماتیكا می‌باشند. حجم فروش این‌گونه سیستم‌ها و نرم‌افزارها طبق پیش‌بینی‌های شركت گارتنر تا سال 2012 به بیش از 16 میلیارد دلار خواهد رسید. هزینه‌های پیاده‌سازی و استقرار این‌گونه سیستم‌ها مانند نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی منابع سازمان ERP بسیار متنوع و گران خواهد بود. لذا در خصوص انتخاب محصول منتخب و شركت پیمانكار اجرایی و پیاده‌سازی، ملاحظات فنی، مدیریتی، آموزشی و هزینه‌ای بایستی مدنظر قرار گیرند. [7]

نتیجه گیری

با توجه به توضیحات فوق، لزوم اهمیت تولید دانش و تصمیم‌گیری بر مبنای اطلاعات در سازمان‌ها بیش از پیش مشخص می‌شود. در این‌خصوص چرخه تبدیل داده به اطلاعات و تولید دانش برای تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری سطوح مختلف مدیران سازمان‌ها، نقشی حیاتی دارد. با استفاده از فناوری اطلاعات، این امر به شكلی بسیار سریع، دقیق و مطمئن قابل حصول و راه‌حل اجرایی آن پیاده‌سازی و استقرار انباره داده‌ها و مدیریت اطلاعات و دانش سازمانی است. با استقرار چنین سیستم‌هایی تغییر تفكرات و ذهنیات مدیران سازمان را شاهد خواهیم بود و روش‌های تصمیم‌گیری سنتی و متكی به فرد جای خود را به روش‌های سیستمی و متكی بر اطلاعات خواهد داد.

منابع

[1] گزارش پروژه«تجزیه وتحلیل فرایند تصمیم‌گیری»، مدیریت توسعه سیستم‌ها و فناوری اطلاعات، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384
[2] گزارش پروژه«طراحی پایگاه داده تحلیلی و هوش تجاری»، مدیریت توسعه سیستم‌ها و فناوری اطلاعات، سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، 1384

[3] Adel man Sid, Moss Larrisa, Abai Majid,"Data Strategy", 2005
[4] Echerson Wayne W. ,"Performance Dashboards", 2005
[5] Few Stephen," Information Dashboard Design", 2006
[6] Inmon William H. ,"Building the data warehouse", 4th Edition, 2005
[7] Moss Larrisa, Shaku Atre,"Business Intelligence Roadmap", 2003

 

ارسال شده توسط احمد محمدی | 12 11, 2013 | بازدید‌ها (2185)
ارائه مدلي در جهت شناسايي عوامل موثر براجراي CRM در رسانه هاي اجتماعي (SCRM ) CRM اجتماعي مفهومي نوين در رويكرد ارتباط با مشتري است كه فلسفه ي آن استفاده از پتانسيل رسانه هاي اجتماعي در جهت جذب حداكثري مشتريان و نگهداري مشتريان موجود مي باشد.

ارائه مدلي در جهت شناسايي عوامل موثر براجراي CRM در رسانه هاي اجتماعي (SCRM )
در دنياي رقابتي امروز مشتري نقش كليدي و اساسي در حفظ جايگاه و بقا سازمان ها دارد. مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است. اين مفهوم يك راهبرد تجاري تركيب شده با فناوري براي مديريت اثربخش كل چرخه زندگي مشتري است. از سوي ديگر رشد چشمگير رسانه هاي اجتماعي توجه سازمان ها را به اين مقوله معطوف ساخته است. در اين راستا CRM اجتماعي مفهومي نوين در رويكرد ارتباط با مشتري است كه فلسفه ي آن استفاده از پتانسيل رسانه هاي اجتماعي در جهت جذب حداكثري مشتريان و نگهداري مشتريان موجود مي باشد. اين مفهوم يك استراتژي و رويكرد نوين در جهت تركيب ارتباط با مشتريان برخط ، شبكه هاي اجتماعي و سيستم مديريت ارتباط با مشتري سنتي مي باشد.
ارائه مدلي در جهت شناسايي عوامل موثر براجراي CRM در رسانه هاي اجتماعي (SCRM[1])
امير حاتمي
كارشناس ارشد مديريت فناوري اطلاعات-
عليرضا سراجي
كارشناس حسابداري-
چكيده
در دنياي رقابتي امروز مشتري نقش كليدي و اساسي در حفظ جايگاه و بقا سازمان ها دارد. مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است. اين مفهوم يك راهبرد تجاري تركيب شده با فناوري براي مديريت اثربخش كل چرخه زندگي مشتري است. از سوي ديگر رشد چشمگير رسانه هاي اجتماعي توجه سازمان ها را به اين مقوله معطوف ساخته است. در اين راستا CRM اجتماعي مفهومي نوين در رويكرد ارتباط با مشتري است كه فلسفه ي آن استفاده از پتانسيل رسانه هاي اجتماعي در جهت جذب حداكثري مشتريان و نگهداري مشتريان موجود مي باشد. اين مفهوم يك استراتژي و رويكرد نوين در جهت تركيب ارتباط با مشتريان برخط ، شبكه هاي اجتماعي و سيستم مديريت ارتباط با مشتري سنتي مي باشد.
هدف از اين مقاله ارائه مدلي در جهت شناسايي عوامل موثر بر موفقيت SCRM مي باشد پس از بررسي تحقيقات پيشين در اين حوزه چهار متغير رهبري ، مديريت دانش ، كاركنان و درك فضاي رسانه هاي اجتماعي به عنوان عوامل موثر بر اجراي موفق CRM اجتماعي كه توسط سه شاخص بازاريابي اثر بخش ، برنداثر بخش و خدمات اثر بخش سنجيده مي شود، شناسايي شد . پس از تائيد شاخص هاي برازش مدل ، به انجام تحليل مسير و معادلات ساختاري در جهت شناسايي ميزان تاثير هر كدام از چهار متغير مذكور بر موفقيت CRM اجتماعي پرداخته شده است. نتايج تحقيق نشان داد كه بيشترين تاثير مربوط به متغير درك فضاي رسانه هاي اجتماعي (0.434) و پس از آن متغير رهبري ( 0.175) مي باشد . متغيرهاي مديريت دانش ( 0.165) و كاركنان (0.151) به ترتيب در رتبه هاي بعدي قرار گرفته اند.
واژگان كليدي: CRM اجتماعي ، رسانه هاي اجتماعي ، مديريت دانش
1-1-مقدمه:
با شدت گرفتن رقابت بين شركتها و نزديك شدن آميخته بازاريابي بنگاهاي مختلف به يكديگر فلسفه فروش كارايي خود را از دست داد. شركتها ديگر فقط به دنبال جذب مشتري جديد نبودند بلكه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار يكي از اولويتهاي كاري هر سازمان شد.مديريت ارتباط با مشتري رويكردي چند جانبه به بازاريابي، فروش و مراقبت از مشتري است. سازمان ها از CRM به منظور ايجاد وفاداري مشتري و بهبود عملكرد سازماني بهره مند مي شوند.
رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند. آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌رشد بوده است. رسانه هاي اجتماعي نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند. مفهوم اين موضوع را مي توان در CRMاجتماعي (Social CRM) جستجو نمود, جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات.(3)
با توجه به اهميت و جايگاه CRMاجتماعي در تجارت الكترونيك؛شناسايي عوامل موثر بر اجرا و پياده سازي موفق آن در سازمان ها امري ضروري و حياتي است.در اين مقاله به شناسايي عوامل موثر بر پياده سازي موفق اين مفهوم پرداخته مي شود و تحت مدلي ميزان تاثير هر يك از عوامل ارزيابي خواهد شد.
2-1-مباني نظري:
1-2-1-رسانه هاي اجتماعي:
آندره كاپلان و مايكل هانلين رسانه‌هاي اجتماعي را اين گونه تعريف مي‌كنند: "گروهي از برنامه‌هاي كاربردي مبتني بر اينترنت هستند كه با اتكا به بنيانهاي تكنولوژيك وب 2، امكان ايجاد و تبادل محتواي توليد‌شده بوسيله كاربران را مي‌دهند". به اين ترتيب هر كاربر اينترنتي به‌راحتي و در مدت زمان چند دقيقه مي‌تواند وبلاگ شخصي ايجاد كند و يا در انواع ديگر سايت‌ها عضو شود و محتواهايي كه توليد كرده اعم از متن، عكس، صدا و ويدئو را به راحتي منتشر كند(14).
در يك مطالعه اي كه در سال 2011 پيرامون ميزان استفاده از سازمان ها از رسانه هاي اجتماعي‌توسط‌موسسهIBMمنتشرشد،مشاهده شد كه 79٪از سازمان هاي مورد مطالعه در شبكه ها ي اجتماعي فعاليت مي كنند.55٪از سازمان ها از سرويس ها اشترك رسانه،52٪از سازمان ها از ميكروبلاگ ها،49٪از آن ها از ويكي ها،31٪از آنها در سايت هاي نشانه گذاري استفاده مي كنند.(11)
نكات كليدي در حوزه تجارت در رسانه هاي اجتماعي به شرح زير است:
-تكنولوژي رسانه هاي اجتماعي داراي پتانسيل بالا براي تغيير مسير مشتريان و مديريت ارتباط با مشتريان است.
-ترس،عدم اطمينان و بي علاقگي مانع پذيرش رسمي تكنولوژي هاي رسانه هاي اجتماعي شده اند.
-رسانه هاي اجتماعي داراي پتانسيل جذب بالا مي باشند.سازمان ها با علم به اين موضوع به دليل نداشتن برنامه هاي رسمي در استفاده از آن ناكام هستند.(11)
2-2-1-مديريت ارتباط با مشتري:
مديريت ارتباط با مشتري رويكردي مبتني بر حفظ ارتباط مثبت با مشتري،افزايش وفاداري مشتري و گسترش ارزش چرخه حيات مشتري مي باشد.درك نيازهاي مشتريان و ارائه خدماتي كه سبب ايجاد ارزش براي مشتريان ميشود, از فاكتورهاي اساسي موفقيت و شكست سازمانها مي باشد.
واژه e-CRMاز زماني بوجود آمد كه سازمان ها براي مديريت ارتباط با مشتريان،شروع به استفاده ازمرورگرهاي وب،اينترنت و ديگر روشهاي تماس الكترونيكي مانند پست الكترونيكي،نقطه فروش الكترونيكي،مراكز تلفن و فروش حضوري كردند.
3-2-1-مديريت ارتباط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي:
SCRMيك فلسفه و استراتژي كسب و كار است كه توسط يك سيستم و يك تكنولوژي حمايت مي شود كه به منظور ايجاد ارتباط تعاملي در يك محيط مشاركتي با مشتريان در راستاي دست يابي به مزاياي دو طرفه ايجاد شده است.از ابزارهاي اين مفهوم مي توان به بلاگ ها،سرويس ها،ويكي ها،پادكست ها،شبكه هاي اجتماعي و ابزار اشتراك محتوا اشاره كرد(10)
به‌منظور‌انتقالCRMبهSCRMسازمان ها نيازمند تغيرات بنيادي در چگونگي رويكرد‌به3ناحيه‌كليدي بازاريابي،فروش و خدمات در راستاي حركت از سوي ديدگاه فردي به ديدگاه گروهي،از شاخص هاي ثابت به پويا و از تعاملات كوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است.(2)
شاخص هاي زير به منظور ارزيابي درك فضاي رسانه اي مد نظر قرار مي گيرند:
•    داشتن آگاهي كامل از استراتژي كسب و كار در رسانه هاي اجتماعي
•    درك گراف اجتماعي از مشتريان
•    ايجاد سياست هايي در قبال رسانه هاي اجتماعي
•    داشتن مدل كسب و كار منعطف
SCRMيك مسير تفكري متفاوت در حوزه مديريت ارتباط با مشتري است كه تمركز آن بر استفاده از رسانه هاي اجتماعي به منظور بهبود تعامل با مشتري است.در اين محيط مشتري قدرتمند است زيرا ميتواند در شبكه اجتماعي خود ديگران را تحت تاثير قرار دهد.
ده گام در جهت حركت به اين مفهوم عبارت است از:
1-نقشه تعاملاتي كاربر كه شامل عناوين روند و شاخس هايي در اين حزه است.
2-گراف اجتماعي از مشتريان كه شامل درصد توزيع در رسانه هاي اجتماعي مي باشد
3-دانستن اين كه آيا بهترين مشتريان از رسانه هاي اجتماعي استفاده مي كنند.
4-فرايند ها و تجهيزات شامل اهداف كسب و كار-بازاريابي رسانه هاي اجتماعي-فروش-مشتري و مسئوليت اجتماعي سازمان مي باشد.
5-برنامه هاي تاكتيكي در رسانه هاي اجتماعي كه شامل كانال ها-شاخص ها-تيم هاي رسانه هاي اجتماعي و توليد محتوا مي باشد.
6-انسجام و يكپارچگي
7-CRMسنتي و اجزاي مرتبط با آن
8-مشاركت داخلي و كسب و كار اجتماعي
9-فرهنگ،كاركنان و مديريت تغيير
10-بهبود اكوسيستم CRMموجود(12)
تفاوت CRMسنتي و اجتماعي را مي توان به صورت زير بيان كرد:
SCRM    نقش    CRM
تمام افراد    چه كسي    بخش مربوطه
مشتري فرايند هاي را تعريف ميكند    چه چيزي    سازمان فرايند ها را تعريف مي كند
بر عهده مشتري    چه زماني    ساعات كاري
كانال هاي پويا و مشتري محور    چه مكاني    كانال هاي تعريف شده
تعاملات    چرا    تراكنش هاي مالي

جدول1-1-تفاوت CRMسنتي و اجتماعي
نقش بخش مديريت حضور اجتماعي در SCRMيك نقش فعال و حياتي است.اين بخش مديريت حضور اجتماعي برند در رسانه هاي اجتماعي و مديريت و اجراي تعاملات با مشتري را بر عهده دارد.تغيير اساسي ديگري كه در CRMاجتماعي مشاهده مي شود دو بخش تجارب مشتري و طرفداران مشتري است.در مديريت ارتباط با مشتري به صورت سنتي مشتري نقش بدون مشاركت و ارتباط دارد ولي در نوع اجتماعي اين مفهوم اين نقش به كلي تغيير كرده و نقش محوري در چگونگي فعاليت يك سازمان دارد.به جاي بازاريابي و ارسال پيام به مشتري اكنون برند سازمان جهت حل مشكلات كسب و كار با مشتري گفتگو و مشاركت مي كند.(11)
1-3-2-1-بازاريابي اثربخش:
بازاريابي يعني جستجو براي يافتن مناسب ترين بازار و بخش هايي كه سازمان مي تواند در آنجا به صورت مفيد تر و موثرتر حضور يابد و پاسخگوي نيازها و خواسته هاي مردم باشد . به عبارتي بازاريابي تلاشي اگاهانه است براي تخصيص بهينه منابع و ايجاد نوعي تخصص در بازار.
سازمان ها بايد بازار هدف خود را بيابند تا بتوانند نيازهاي آن را بهتر شناسايي كرده ، محصولات و خدمات متناسب با آنها را تهيه و تامين كنند. اساس حركت بازاريابي جلوگيري از هدررفتن منابع و امكانات گوناگون و يافتن مناسبترين جايگاه محصول يا شركت در بازار است. (15)
2-3-2-1-برند اثربخش
در دهه هاي اخير برند سازي و ايجاد نام و نشان تجاري مورد توجه بسياري از بازاريابان قرار گرفته و ايجاد برندهاي قوي يكي از مهم ترين اهداف مديريت برند است. برندهاي قوي باعث جريان هاي درآمدي بالا در كوتاه مدت و بلندمدت مي شود، برندهاي برتر قادرند هيجانات و عواطف مصرف كنندگان خود را برانگيزند. مصرف كنندگان به اين نام ها اعتماد داشته و بيش از ساير برندها از آن ها انتظار خلق ايده هاي برتر و نوآوري در محصولاتشان را دارند. (16)
طبق تعريف انجمن بازاريابي آمريكا برند عبارتست از: « نام، واژه يا علامت،‌ نماد، طرح يا تركيبي از تمامي اين عناصركه به منظور شناسايي كالاها و خدمات يك فروشنده يا گروهي از فروشندگان با هدف ايجاد تمايز در عرصه رقابت مورد استفاده قرار مي گيرد.(16)
4-2-1-مديريت دانش مشتريان:
مديريت دانش شامل خلق دانش، كسب دانش، ذخيره سازي دانش، انتشار دانش، به اشتراك گذاري دانش و بالأخره به كارگيري دانش است. يك سازمان بايد دانش مورد نياز خود را شناسايي كرده، و آن را كسب نمايد و ذخيره¬سازي كند تا بتواند آن را در موارد مورد نياز به كار گيرد. پس مديريت دانش شامل فرآيندهاي ايجاد و خلق دانش، اعتبار بخشيدن به دانش، شكل بخشيدن به آن، توزيع دانش، و كاربرد عملي آن در سازمان مي¬باشد. مديريت دانش كسب دانش درست، براي افراد مناسب، در زمان صحيح و مكان مناسب است، به گونه¬اي كه آنان بتوانند براي دستيابي به اهداف سازمان، بهترين استفاده از دانش را ببرند.
در سالهاي اخير،سازمان ها درصدد انسجام CRMوKM[2] برآمده اند.زيرا آنها دريافتند KM(مديريت دانش)نقش كليدي در موفقيت CRMايفا مي كند.شناسايي ارزش بالاي مشتريان يك دانش حياتي است كه در حوزه رقابت سازمانها نقش كليدي ايفا مي كند.همكاري با مشتريان نيازمند درك قوي از تبادلات دانش ضمني است.CRMدر واقع مديريت دانش مشتريان به منظور درك بهتر و خدمت به آنهاست. براي ملموس شدن مفهوم مديريت دانش مشتري، سه نوع جريان دانش شناسايي شده است كه نقشي حياتي در فعل و انفعال بين شركت و مشتريان بازي مي‏كنند: دانش براي، از و درباره مشتري. در مرحله نخست، براي پشتيباني از مشتريان در چرخه خريدشان، يك جريان دانش پيوسته كه از شركت به مشتريان هدايت مي‏شود (دانش براي مشتري) پيش نياز است. دانش براي مشتريان شامل اطلاعاتي در مورد محصولات، بازارها و تامين‏كنندگان است. اين بعد دانش همچنين بر روي درك مشتري از كيفيت خدمات، تاثير مي‏گذارد. در همين زمان، دانش از مشتريان مي بايد در جهت خلق نوآوري در خدمات و محصول، توليد ايده و بهبود مستمر براي محصولات و خدمات، توسط سازمان به‌هم پيوند داده شود. تسخير كردن دانش مشتري و دخيل كردن مشتريان در فرآيند نوآوري از طرق مختلفي قابل دستيابي است. براي مثال دانش مشتريان در مورد محصولات، تامين كنندگان و گرايشهاي بازار مي‏تواند از طريق مكانيزم بازخورد مناسب براي فراهم كردن يك بهبود سيستماتيك و نوآوري محصولات، استفاده شود. جمع آوري و تحليل دانش درباره مشتري قطعاً يكي از قديمي‏ترين اشكال فعاليت KM در حوزه CRM است. علاوه بر داده‏هاي خام مشتريان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتري، نيازهاي كنوني مشتريان، خواسته‏هاي آتي، ارتباط، فعاليت خريد و توانايي مالي را هم درنظر مي گيرد. دانش درباره مشتريان در فرآيند پشتيباني و خدمات CRM جمع آوري مي‏شود و در فرآيند تحليل CRM مورد تجزيه و تحليل قرار مي‏گيرد (17).
5-2-1-كاركنان ، رهبري سازمان و SCRM:
دنياي كنوني، دنياي سازمانها است و متوليان اين سازمانها انسانها هستند؛ انسانهايي كه در كالبد سازمان روح مي‌دمند، آن را به حركت درمي‌آورند و اداره مي‌كنند. سازمانها بدون وجود نيروي انساني نه‌ تنها مفهومي‌ ندارند، بلكه اداره آنها نيز ميسر نخواهد بود. حتي با وجود فنآورشدن سازمانها و تبديل آنها به توده‌اي از سخت‌افزار، همچنان نقش انسان به عنوان عاملي حياتي و راهبردي در بقاي سازمان، به طور كامل مشهود است. سازمان از افراد تشكيل مي شوند و وظيفه مدير ، هدايت ساختن اين افراد است . اين وظيفه را رهبري مي نامند . هنگامي كه مديران زيردستان را بر مي انگيزانند ، كارها و فعاليت هاي آنان را رهبري و هدايت مي كنند و مؤثرترين كانال هاي ارتباطي را مشخص مي نمايند ، يا تضاد بين اعضا را از بين مي برند ، در حال انجام دادن وظيفه رهبري هستند.
3-1-متدولوژي تحقيق:
1-3-1-فرضيات:
با توجه به مباني نظري تحقيق و مطالعات پيشين در اين حوزه فرضيات تدوين شده به شح زير است:
1-درك فضاي رسانه هاي اجتماعي بر موفقيت SCRMموثر است.
2-كاركنان سازمان بر بر موفقيت SCRMموثر است.
3-رهبري سازمان بر موفقيت SCRMموثر است.
4- مديريت دانش بر موفقيت SCRMموثر است.
2-3-1-مدل مفهومي:
با توجه به فرضيات مذكور مدل مفهومي به شرح زير است:
3-3-1-روش تحقيق:
در اين مقاله از روش توصيفي- پيمايشي بهره گرفته شده است .اين روش عبارت است از جمع آوري منظم اطلاعات درباره افراد،گروه ها و اجتماعات از طريق مصاحبه (حضوري يا غير حضوري) جهت اخذ داده ها به طور مستقيم و تعبير و تفسير نتايج حاصله بطريق آماري مي باشد. اين پژوهش به دنبال جمع آوري اطلاعات از افرادي است كه در حوزه S CRM اطلاعات لازم را داشته باشند. از آن جا كه دانش لازم در اين زمينه در گروه هاي محدودي از جامعه قرار دارد، پژوهشگر ناگزير از انتخاب طرح غير احتمالي است. با توجه به ويژگي اصلي جامعه آماري، كه آشنايي در حوزه S CRM است، جامعه هدف براي اين پژوهش اساتيد، دانشجويان و فارغ التحصيلان رشته هاي دانشگاهي انتخاب شدند كه به گونه اي اين مفاهيم را دربرمي‌گيرد. اين خبرگان شامل اساتيددانشگاه،كارشناسان ارشد مديريت فناوري اطلاعات،مديريت بازرگاني،مديريت اجرايي،MBA،مديريت صنعتي مي باشند. نمونه مورد استفاده در اين مقاله تمامي اساتيد و دانشجويان در دسترس رشته هاي مديريت فناوري اطلاعات،مديريت بازرگاني،مديريت اجرايي،MBA و مديريت صنعتي مي باشند كه در دانشگاه هاي شهيد‌بهشتي‌تهران،علوم‌تحقيقات‌تهران،صنعتي‌ شاهرود،علم‌وصنعت،دانشگاه تهران ودانشگاه تهران شعبه پرديس قم مشغول به تحصيل هستند.
براي تعيين حجم نمونه به علت حجم زياد جامعه از رابطه زير استفاده شده است:
ابزار اصلي جمع آوري داده در اين مقاله پرسشنامه مي باشد. پرسشنامه شامل27 سوال بسته مي باشد كه در طيف ليكرت در 5 مقياس خيلي زياد با حسب امتياز 5،زياد با حسب امتياز4،متوسط با امتياز 3،كم با امتياز 2 و خيلي كم با امتياز 1 اندازه گيري شده است. روايي اين تحقيق به صورت صوري انجام شده است . بدين ترتيب كه سوالات پرسشنامه توسط اساتيد و خبرگان مربوط مورد بررسي قرار گرفت ، و از لحاظ اين كه پرسشنامه بتواند به سوالات تحقيق و فرضيه هاي تحقيق پاسخ بدهد ، مورد تأييد واقع شد . پايايي تحقيق نيز با استفاده از روش پيش آزمون مورد تأييد قرار گرفت كه پرسشنامه بين حدود 10 درصد از جامعه آماري توزيع شد . كه پايايي ابزار سنجش با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ به مقدار 0.88 برآورد شد كه نشان از پايايي مطلوب پرسشنامه دارد. در اين مقاله از دو نرم افزار آماري SPSS نسخه19 ,و AMOSنسخه18 استفاده شده است. نرم افزار SPSSجهت انجام آمار توصيفي و تحليل آزمون تي به كار گرفته شده است. براي تحليل در راستاي برازش مدل و بدست آوردن ميزان تاثير متغيرها از نرم افزار AMOS ويرايش 18 استفاده شده است.مدل سازي معادلات ساختاري,تحليل ساختارهاي كوواريانس,مدل سازي علي و تحليل ساختارهاي گشتاوري مجموعه اصطلاحاتي هستند كه همگي يك رويكرد خاص به تحليل هاي آماري مرتبط با متغيرهاي پنهان دارند و اين نرم افزار قابليت اجراي اين تحليل ها را دارا مي باشد.
4-1-تحليل داده ها»
ابتدا برازش مدل توسطAMOSانجام شده كه نتايج آن در زير آمده است:
نتيجه برازش    ميزان شاخص    شاخص هاي برازش
    مدل    معادل فارسي    نوع شاخص    شاخص
مطلوب    56.267    كاي اسكوئر    CMIN    برازش مطلق
مطلوب    28    درجه آزادي    DF   
مطلوب    0.001    سطح معني داري    P   
مطلوب    2.010    كاي اسكوئر نسبي    CMIN/DF   
مطلوب    37    پارامتر آزاد    NPAR   
مطلوب    0.921    شاخص برازش هنجار شده بنتلر-بونت    NFI    برازش تطبيقي
مطلوب    0.874    شاخص برازش نسبي    RFI   
مطلوب    0.959    شاخص برازش افزايشي    IFI   
مطلوب    0.932    شاخص برازش توكر-لويس    TLI   
مطلوب    0.958    شاخص برازش تطبيقي    CFI   
مطلوب    0.622    شاخص نسبت اقتصاد    PRATIO    برازش مقتصد
مطلوب    0.573    شاخص برازش هنجار شده مقتصد    PNFI   
مطلوب    0.596    شاخص برازش تطبيقي مقتصد    PCFI   
مطلوب    0.076    ريشه دوم ميانگين مربعات    RMSEA   
جدول2-1-نتايج برازش مدل
شاخص هاي برازش مطلق:
شاخص هاي برازش مطلق شاخص هايي هستند كه بر مبناي تفاوت واريانس ها و كواريانس هاي مشاهده شده از يك طرف و واريانس ها و كواريانس هاي پيش بيني شده بر مبناي پارامترهاي مدل تدوين شده از طرف ديگر قرار دارند.
وجود درجه آزادي بالا(نزديك به مدل استقلال) و كاي اسكوئر پايين(نزديك به مدل اشباع شده)نشان از قابل قبول بودن مدل و مطلوبيت آن مي باشد.در مدل ارائه شده در اين تحقيق ميزان كاي اسكوئر56.267و مقدار درجه آزادي مدل 42محاسبه شده است كه نشان از قابل قبول بودن اين مدل با توجه به شاخص كاي اسكوئر مي باشد. نسبت كاي اسكوئر به درجه آزادي كه در آخرين ستون از جدول گزارش شده است و كاي اسكوئر نسبي خوانده مي شود به جهت قضاوت درباره مدل تدوين شده و حمايت داده ها شاخص مناسبي مي باشد. اين شاخص كه مقادير 1تا 5 براي آن مناسب و مقادير نزديك به 2 تا 3 بسيار خوب تفسير مي شود.شوماخر و لومكس مقادير بين 1 تا 5،كارماينز و مك ايور مقادير بين 2تا3،اولمن در سال 2001 مقدير بين 1تا2 و كلاين در سال 2005 مقادير بين 1تا 3را قابل قبول مي دانند(قاسمي،1388).در جدول فوق مقدار 2.010 گزارش شده است و نشان از وضعيت قابل قبول براي مدل است
شاخص هاي برازش تطبيقي:
با توجه به ميزان شاخص هاي محاسبه شده و مقايسه با وضع مطلوب هر كدام از شاخص ها نتايج زير بدست آمد:
مقدار NFI يا شاخص برازش هنجار شده بنتلر-بونت بدست آمده مقدار 0.921 مي باشد كه با توجه به نزديكي به مقدار استاندارد 0.9 كه حد مطلوب اين شاخص مي باشد،مدل با توجه به اين شاخص تاييد شده و از برازش مناسب و مطلوبي برخوردار است. مقدار RFI يا شاخص برازش نسبي بدست آمده مقدار 0.874 مي باشد كه با توجه به نزديكي اين شاخص به مقدار يك به برازش نسبتا مطلوب مدل اشاره دارد. مقدار IFI يا شاخص برازش افزايشي بدست آمده مقدار 0.959 مي باشد كه با توجه به نزديكي اين شاخص به مقدار يك به برازش بسيار مطلوب مدل با استناد به اين شاخص اشاره دارد. مقدار TLI يا شاخص برازش توكلر-لوييس بدست آمده مقدار 0.932 مي باشد كه با توجه به نزديكي اين شاخص به مقدار0.95، به برازش مطلوب مدل با استناد به اين شاخص اشاره دارد. مقدارCFI يا شاخص برازش تطبيقي بدست آمده مقدار 0.958 مي باشد كه با توجه به نزديكي اين شاخص به مقدار يك به برازش بسيار مطلوب مدل با استناد به اين شاخص اشاره دارد.
شاخص هاي برازش مقتصد
مقدار PRATIOيا شاخص نسبت اقتصاد بدست آمده مقدار 0.622 مي باشد. اين شاخص مقادير بين 0تا 1 را به خود ميگيرد.هر چه مقدار آن كوچكتر باشد حاكي از هزينه بيشتري است كه پژوهشگر در آزادكردن پارامترها صرف كرده است.مقدار بدست آمده در اين مدل نشان از هزينه كمي است كه در آزادكردن پارامترها صرف شده است. مقدار PNFI يا شاخص برازش هنجار شده مقتصد بدست آمده مقدار 0.573 مي باشد. در اين شاخص مقادير بالاتر از 0.5 يا 0.6 را مناسب مي دانند.مقدار بدست آمده نشان از مناسب بودن اين شاخص مي باشد. مقدار PCFI يا شاخص برازش تطبيقي مقتصد بدست آمده مقدار 0.596 مي باشد. حداقل مقدار براي اين شاخص 0.5 عنوان شده است. مقدار بدست آمده نشان از مناسب بودن اين شاخص مي باشد.
آزمون تي:
در جدول زير از آزمون تي مستقل براي سنجش ميزان ميانگين امتيازات استفاده شده است:
Test Value = 3
آماره تي    درجه آزادي    سطح معني داري    تفاوت ميانگين    95٪اطمينان
                كمينه    بيشينه
KM    17.527    170    .000    .92836    .8238    1.0329
L.E    10.365    170    .000    .56433    .4569    .6718
SM    11.669    170    .000    .56287    .4676    .6581
EM    18.839    170    .000    .82602    .7395    .9126
جدول3-1- آزمون تي
با توجه به جدول فوق مشاهده مي شود كه سطح معني داري تمامي متغيرها كمتر از 0.05 مي باشد كه نشان از معنادار بودن ميانگين ها مي باشد.همچنين با مثبت بودن مقدار تفاوت ميانگين مشاهده مي شود كه تمامي امتيازات از حد متوسط بالاتر بوده و نشان از تاييد اوليه خبرگان در جهت مثبت بودن تاثير متغيرها مي باشد.
مدل طراحي شده به صورت زير است:
ضرايب وزني مسيرها در جدول زير مشاهده مي شود:
نتيجه    سطح معني داري    ضريب وزني    فرضيه
تاييد    0.000    0.434    درك فضاي رسانه هاي اجتماعي
تاييد    0.000    0.175    رهبري سازمان
تاييد    0.01    0.165    مديريت دانش
تاييد    0.021    0.151    كاركنان سازمان
جدول4-1- ضرايب وزني مسيرها
5-1-نتيجه گيري:
در اين مقاله به بررسي عوامل موثر بر اجراي موفق SCRM پرداخته شد.پس از جمع آوري داده ها از خبرگان تاييد مدل مورد آزمون قرار گرفت.شاخص هاي برازش مدل در سطح بسيار مطلوب قرار داشته و گواهي بر تاييد مدل مذكور مي باشد.سپس براي تاييد فرضيات و بررسي ميزان تاثير هر كدام از متغيرها بر موفقيت SCRMاز معادلات ساختاري و تحليل مسير استفاده شد كه با توجه به سطح معني داري كليه فرضيات كه كوچكتر از 0.05 مي باشد بر معنادار بودن ارتباط ميان متغيرها اشاره دارد.با توجه به مثبت بودن ضرايب وزني تمامي فرضيات تاييد و به اولويت بندي متغيرهاي مستقل پرداخته شد.
نتيجه نشان داد كه بيشترين تاثير مربوط به متغير درك فضاي رسانه هاي اجتماعي (0.434) و پس از آن متغير رهبري ( 0.175) مي باشد . متغيرهاي مديريت دانش ( 0.165) و كاركنان (0.151) به ترتيب در رتبه هاي بعدي قرار گرفته اند.
با توجه به نتايج فوق پيشنهاد مي شود كه سازمان ها به منظور حركت از CRMبه SCRMابتدا به درك فضاي رسانه هاي اجتماعي بپردازند.داشتن آگاهي كامل از استراتژي كسب و كار در رسانه هاي اجتماعي ، درك گراف اجتماعي از مشتريان و داشتن مدل كسب و كار منعطف از اهم شاخص هاي متغير فوق مي باشد. در گام بعد نقش رهبري سازمان و حمايت و پشتيباني اين فرد نقش تعيين كننده اي در پيشبرد اهداف پياده سازي اين فرايند دارا مي باشد.با حمايت و تعهد مديريت ارشد مي توان به طراحي فرايند هايي در جهت جمع آوري دانش مشتريان و استفاده از آن در جهت شناسايي الگوي رفتاري مشتريان پرداخت و تعهد و انگيزه كاركنان را در حمايت از اين فرايند مشاهده كرد.
6-1-منابع:
1-ALTIMETER – “ SOCIAL CRM: The new rules of relationship management” – 2010
2-Capgemini Consulting – “socializing CRM” Powering the Customer Network with Social CRM-2011
3-http://www.shomaran.com
4-IBM Institute – “From social media to Social CRM” - 2011
5- Lithium Technologies- “ Powering the Customer Network with Social CRM”- 2009
6-Infosys- “ social CRM- DEALING WITH THE CHANGE WITHIN” – 2011
7-Injazz J. Chen and Karen Popovich. 2003. “Understanding customer relationship management(CRM) People, process and technology”. Business Process Management Journal
8- Thomas F. Burgess-2007-Understanding success and failure in customer relationship management-Industrial Marketing Management
9-www.bearingpoint.de –“ social CRM in german retail banks”- 2011
10-Mohammad javad mosadeg,Mehdi behboudh- “using social network paradigm for developing a conceptual framework in CRM”- 2011
11-www.avanade.com- “ CRM and social media: maximizing deeper customer relationships”- 2008 12-Synthesi- “social CRM made easy Taking customer engagement to a whole new level” – 2010
12-www.jesus hoyos.com.SCRM.online marketing connect.2011
13- Jacob Morgan, What Is Social CRM? , www.socialmediaexaminer.com,2010 9-Stephen F. King,
14 -برني هوگان، آنابل كوان هاسه، تداوم و تغيير در رسانه هاي اجتماعي، ترجمه فهيمه محمد سمسار ،فصلنامه كتاب مهر، شماره 1، زمستان 1389 ص 80 شماره 1
15-احمد روستا - داور ونوس - عبدالحميد ابراهيمي، مديريت بازاريابي ،1386
16-عبدي عباس – الويت بندي شاخص هاي كليدي اثرگذار بر استفاده از مارك هاي خارجي-1389
17- جمالي فيروز آبادي ، سيد بابك( 1386) ،«ارائه چارچوب مديريت دانش مشتري (CKM) بر مبناي استقرار همزمان KM وCRM در سازمان»، مجله فناوري اطلاعات،ص 70 شماره 28
[1] . Social customer relationship management
[2] .Knowledge managment




درباره من

  • 9163858398
  • احمد محمدی (کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات و مهندس نرم افزار)

    مشاور و عضو کمیسیون نظارت و ارزشیابی سازمان نظام مهندسی رایانه ای خراسان رضوی

    بنیانگذار و مالک سایت های SEOparsian.com و SMSparsian.com

    جديدترين مقالات مرتبط با مدیریت فناوری اطلاعات

    ahmad.mohammadi.a@gmail.com

آخرين مطالب بروز شده